#80 Verkaufspsychologie - Kauferwartungshaltung verstehen und nutzen

00:00:00: Heute sprechen wir über ein spannendes Thema im Vertrieb und zwar die Psychologie des Verkaufs und wie du vor allem die Erwartung deiner Kunden nicht nur erkennst,

00:00:08: sondern auch gezielt für deinen Erfolg nutzt.

00:00:11: Und hier liegt heute der besondere Fokus auf der sogenannten Kauferwartungshaltung.

00:00:16: Wie beeinflusst sie die Entscheidung deiner Kunden und wie kannst du diese Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen?

00:00:22: Ihr kennt es schon, wie immer.

00:00:24: Es gibt viele praxisnahe Beispiele, die du direkt umsetzen kannst, also verlieh keine Zeit mehr, hör direkt weiter rein.

00:00:30: Ich wünsche dir ganz viel Spaß und let's go!

00:00:32: Ich wünsche allen meinen Vertriebsverliebten da draußen einen wunderschönen Wochenstart.

00:00:47: Mein Name ist Helena Schäfer und ich lebe und atme Vertrieb.

00:00:51: Und hier in meinem Podcast dreht sich alles rund um Vertrieb, praktische Verkaufstipps und das richtige Verkäufer Mindset.

00:00:58: Und was meinen Podcast besonders macht bzw. von anderen Vertriebspodcasts unterscheidet, ist der aktuelle Praxisbezug.

00:01:05: Alle Tipps und Methoden habe ich zuvor selber getestet und erfolgreich angewendet.

00:01:10: Ich bin nämlich selber noch aktive Vertrieblerin und kämpfe genau wie du da draußen, Woche um Woche um positive Verkaufsergebnisse.

00:01:17: Das heißt, du kannst dir also sicher sein, dass meine Ratschläge nicht einfach nur blanke Theorie sind, sondern in der Praxis wirklich funktionieren und für deine direkte Umsetzung geeignet sind.

00:01:27: Und damit herzlich willkommen zur heutigen Folge und zu dem heutigen Kernthema Kauferwartungshaltung.

00:01:33: Ich werde jetzt gleich einmal so ein paar Begrifflichkeiten mit euch klären, so einen kleinen psychologischen Background machen

00:01:39: und dann geht es auch schon in die Beispiele und wie du es schaffst, die Kauferwartungshaltung für dich so zu nutzen, dass du maximalen Verkaufserfolg hast.

00:01:48: Wenn wir über Kauferwartungshaltung sprechen, dann meinen wir die unbewussten und bewussten Erwartungen, die ein Kunde vorwährend und nach dem Verkaufsprozess hat.

00:02:00: Und diese Erwartungen können durch sehr viele Faktoren geformt werden, beispielsweise durch frühere Erfahrungen, durch andere Marken, durch Konkurrenzsituationen, durch Wettbewerb, durch das aktuelle Umfeld oder auch durch den Verkäufer selber.

00:02:15: Und das ist vor allem ein ganz, ganz spannender Punkt, den wir im Laufe dieser Folge gemeinsam aufdecken.

00:02:21: Als Verkäufer kannst und musst du nämlich diese Kauferwartungshaltung erkennen und gezielt darauf eingehen und sie idealerweise übertreffen.

00:02:31: Und das ist gar nicht so schwer, wenn man weiß, was die Kauferwartungshaltung ist und wie du sie richtig nutzt.

00:02:38: Denn wenn du jetzt nicht komplett vertriebsfrisch liegen bist, dann sollte dir das schon bekannt sein.

00:02:44: Ich wiederhole und betone es trotzdem an dieser Stelle nochmal.

00:02:47: Kunden kaufen nicht nur irgendein Produkt.

00:02:50: Hinter einem Kauf bzw. Verkauf steckt so, so, so viel mehr dahinter.

00:02:55: Und das ist einfach das, was ich im Vertrieb und Verkauf so, so geil finde einfach, dass du da so viele Facetten einfach hast, die du irgendwie durchleuchten kannst, angehen kannst, viele verschiedene Ansätze.

00:03:09: Und wenn du dir das vor Augen führst, dann kaufen Kunden nicht nur ein Produkt, sondern sie kaufen eine Lösung, ein Gefühl, die Erfüllung einer Erwartung.

00:03:18: Sie kaufen das Erlebnis, also all das, dass es quasi mit Kauf eines Produktes gemeint.

00:03:27: Und hier nochmal so eine kleine Background-Info, was dann überhaupt psychologisch hinter einer Kauferwartungshaltung steckt.

00:03:34: Wenn du jetzt immer noch nichts mit dem Begriff anfangen kannst, nicht so schlimm.

00:03:38: Gleich mit den Beispielen, die ich im Anschluss dieser Erklärung aufzähle, wirst du das nochmal richtig greifen können und dich vielleicht sogar in der einen oder anderen Situation als Kunde, Kunden selber bzw. wiedererkennen können.

00:03:52: So. Psychologisch gesehen, warum haben Kunden überhaupt bestimmte Kauferwartungen?

00:03:58: Also psychologisch betrachtet, das habe ich extra nochmal nachgeschaut, sind Kauferwartungen oft das Ergebnis von Sicherheitsbedürfnissen und dem Wunsch nach Kontrolle?

00:04:07: Kunden wollen nämlich immer das Gefühl haben, dass sie die richtige Entscheidung treffen.

00:04:12: Ist ja auch normal, also wer trifft denn gerne schon eine falsche Entscheidung?

00:04:15: Logisch.

00:04:16: Hier kommt nämlich der Bestätigungsfehler ins Spiel, dass Kunden oft unbewusst nach Informationen suchen, die ihre bereits existierenden Erwartungen bestätigen.

00:04:27: Und deswegen ist deine Aufgabe als Verkäufer, diese Erwartungen frühzeitig zu erkennen und gezielt darauf einzugehen, ob bewusst oder unbewusst.

00:04:37: Also so, dass der Kunde es entweder bewusst merkt oder unbewusst.

00:04:40: Und da gibt es ganz, ganz viele tolle Ansätze und davon habe ich mal ein paar mitgebracht.

00:04:46: So.

00:04:47: Und deswegen, also das ist jetzt so ein bisschen die Theorie gewesen.

00:04:50: Wie gesagt, musst du noch nicht 100%ig verstehen.

00:04:53: Das kommt jetzt mit den Beispielen, die ich formuliert habe.

00:04:56: Also um die Kauferwartungshaltung überhaupt erstmal zu verstehen und sie auch richtig einsetzen zu können,

00:05:02: sodass im besten Fall du und der Kunde einen riesigen Vorteil davon habt, habe ich vier Hauptpunkte definiert.

00:05:10: Als allererstes solltest du dir immer im Hinterkopf behalten, dass die Kauferwartungshaltung in neun von zehn Fällen schon vor dem eigentlichen Kontakt beginnt.

00:05:20: Und das ist eigentlich total logisch.

00:05:23: Hier möchte ich dir gerne mal ein Beispiel nennen.

00:05:26: Ich war mal, bevor ich meinen Verkaufskurs rausgebracht habe, natürlich auf der Suche nach einem Dienstleist oder nach einem Coaching-Programm,

00:05:33: welches mich lehrt, einen vernünftigen Online-Kurs zu erstellen und aufzubauen und hochzuladen.

00:05:39: So.

00:05:40: Und deswegen habe ich dann ein bisschen rumgegoogelt und dann hatte ich wahrscheinlich irgendeinen Pixel oder irgendwie bin ich dann natürlich in ein gewisses Ziel-Tagging gelaufen

00:05:48: und ich habe dann Werbeanzeige über Werbeanzeige bekommen, hey, hier, bla, bla, bla.

00:05:53: Wir bringen dir bei, wie du innerhalb von einem Monat 10.000 Euro verdienst, dies das je nis.

00:05:58: Das fand ich natürlich alles scammig.

00:06:00: Aber ein Dienstleister war dabei, der mich auf Anhieb echt überzeugt hat,

00:06:04: weil erstens, als ich mir dann die Webseite angeschaut habe und auch noch die Social Media Kanäle, dachte ich mir so, ja, das hat Hand und Fuß.

00:06:12: Ich bin ja auch so leicht zahlen- daten Fakten getrieben und dieser Dienstleister war sehr, sehr, sehr, sehr auf zahlen- daten Fakten basiert

00:06:23: und hat auch seine Präsentationen und so wie ja sein Coaching-Programm erklärt hat irgendwie alles so in Zahlen dargelegt.

00:06:30: Er hat dann eine bestimmte Methode genannt, hat so Google Sheets offen gelegt

00:06:35: und hat dann quasi so eine Schritt-für-Schritt-Anleitung sehr systematisch rübergebracht,

00:06:40: hat versprochen, das alles in so und so vielen Wochen messen zu können und so weiter und so fort.

00:06:47: Also lange Rede, kurzer Sinn.

00:06:49: Mein Bauchgefühl hat mir gesagt, ja, da ist Hand und Fuß hinter, das ist nicht einfach nur irgendein Prolet, sag ich mal,

00:06:55: sondern wirklich einer, der sich mit dem System befasst hat und ich habe mich dann für so ein Coaching-Gespräch oder so ein Erstgespräch eingetragen.

00:07:03: Und hier ist es natürlich schon unbewusst passiert, das ist mir erst im Nachgang aufgefallen,

00:07:08: als ich mich mal mit so Kauf-Erwartungshaltung auseinandergesetzt habe.

00:07:11: Ich habe ihn bereits geframed, also ich habe ihn in einen gewissen Rahmen gesetzt.

00:07:15: Okay, professionell, strukturiert, systematisch und weil mir diese Verkaufspräsentation so gut gefallen hat

00:07:25: oder so wie er sich auf den Social Media Kanälen präsentiert hat, hatte ich auch eine unbewusste Erwartungshaltung,

00:07:30: das auch dieses Erstgespräch so verläuft.

00:07:33: Also ich bin jetzt im Nachhinein, habe ich dann so reflektiert, okay, was habe ich eigentlich erwartet?

00:07:37: Ich dachte, da kommt jetzt irgendeine Präsentation, da kommt jetzt der Schritt für Schritt, da werde ich mal so,

00:07:43: da wird dieses Coaching-Programm mal gezeigt, da sehe ich diese ganze Struktur, also das habe ich irgendwie unbewusst erwartet.

00:07:49: So, Ergebnis war aber, also was tatsächlich passiert ist, erstens, der erste Termin wurde nicht eingehalten,

00:07:57: da dachte ich mir schon so, hey, also hier ist jemand, der eventuell vielleicht Geld bei dir lassen möchte

00:08:03: und du verpenst diesen Termin einfach, was war schon richtig fette, fette Snow Go eigentlich, gut, aber es egal,

00:08:09: ich hatte ja wirklich großen Bedarf und deswegen habe ich dem Ganzen noch eine zweite Chance gegeben.

00:08:14: Dann beim zweiten Termin kam der Typ 15 Minuten zu spät.

00:08:18: Ja, hier, sorry, sorry, ich musste noch, keine Ahnung, schnell weiß ich nicht, war irgend so eine billige Ausrede,

00:08:25: nicht mal so Kundengespräch, sondern keine Ahnung, ich habe meine Bahn verpasst oder so, egal.

00:08:30: Pfeffer war das nicht der Typ, den ich auf Social Media gesehen habe, sondern irgendein Angestellter von ihm.

00:08:35: So, und dann hat er auf einmal angefangen, ja, mir dann so was zu, also so mir Fragen zu stellen, ja und?

00:08:42: So, was willst du jetzt gerne sehen?

00:08:44: Da dachte ich mir so, wie was will ich gerne sehen?

00:08:48: Ich bin hier, also eigentlich müsstest du doch wissen, wie so ein Beratungsgespräch abläuft,

00:08:52: das kann auch jetzt nicht dein Ernst sein, dass ich dir sage, wie das, also was ich will und was ich mir vorstelle,

00:08:58: sondern du musst mir schon Fragen stellen, so, dann habe ich ihm ein paar, ich sage mal Nuggets gegeben,

00:09:03: so ein paar Sätzchen rausgegeben, dann war so, mmh, ja okay, mmh, mmh, ja also okay, ja können wir schon machen eigentlich,

00:09:12: aber ja schon, so, also total unsicher, total unorganisiert

00:09:18: und in diesem Moment, das Gespräch hat wirklich nur so 15 Minuten gedauert, war dieser Dienstleister für mich gestorben

00:09:24: und das liegt einfach nur daran, dass ich natürlich eine andere Kauferwartungshaltung geformt habe,

00:09:29: aufgrund des Social Media Auftritts, aufgrund dieser ganzen Erklärungsvideos, der Herangehensweisen, der Werbeanzeigen,

00:09:36: das war alles systematisch und dann setzt du da so ein, so ein, ich muss es schon fast sagen Larry davor,

00:09:42: der kein Plan hat von nix und damit machst du dir echt wirklich krasses Geschäft kaputt, ja, also ich hätte so ein Mitarbeiter,

00:09:50: also jetzt hätte ich mir einmal angesehen und direkt rausgeschmissen, also das macht einfach so eine Brandmarke

00:09:57: innerhalb von zwei Sekunden zu nicht, obwohl du dir Mühe gibst, deinen ganzen Social Media Kanal so aufzubauen,

00:10:03: so, ich habe jetzt extra dieses Beispiel ein bisschen ausführlicher aufgeführt, weil es total wichtig ist,

00:10:11: dass du verstehst, dass die Kauferwartungshaltung schon vor dem eigentlichen Kontakt beginnt,

00:10:15: also wenn du zum Beispiel jemanden akquirierst in der Akquise und etwas bestimmtes Pitcht und zum Beispiel sagst,

00:10:22: wir sind der beste Dienstleister, dann hat das einen Rahmen, du hast einen Rahmen gesetzt, dann erwartet dein Gegenüber auch,

00:10:29: dass du der die Beste bist, wenn du dann zehn Minuten so spät kommst, wenn du Kaffeeflecken auf deiner weißen Bluse hast,

00:10:35: wenn du nach Rauch stinkst, wenn du so Saloppel, ich weiß nicht, so ein Wischi-Washi-Gespräch hast,

00:10:43: dann bist du gestorben, also dann bist du wirklich durch, weil du bist dieser Erwartung, die du selber gesetzt hast,

00:10:49: darauf gehen wir gleich auch noch mal ein, nicht gerecht geworden.

00:10:52: Und deswegen ist es unglaublich wichtig, sich erst mal überhaupt vor Augen zu führen,

00:10:56: Kauferwartungshaltung beginnt schon vor dem eigentlich ersten Kontakt.

00:11:01: Und vor allem, wenn du als Dienstleister zum Beispiel agierst und zum Beispiel auch deine Lieds gewinnst über Social Media oder so was,

00:11:07: wo du jetzt noch nicht den ersten persönlichen Kontakt so one-to-one schnürst, sondern zum Beispiel vielleicht Lieds oder so was generierst,

00:11:14: dann musst du dir immer diesen kompletten Verkaufsprozess vor Augen führen.

00:11:20: So, so trete ich auf, das ist meine Message.

00:11:24: Darauf bewerben sich die Kunden, wen setze ich davor, denk bitte an mein Beispiel, was ich gerade genannt habe,

00:11:30: wie verläuft der weitere Verkaufsprozess und wie werde ich dieser weiteren Erwartungshaltung gerecht.

00:11:36: Das musst du dir alles überlegen.

00:11:38: Okay, ich denke hinter diesem Punkt können wir einen großen Haken setzen, Kauferwartungshaltung beginnt vor dem eigentlichen Kontakt.

00:11:46: Hat, denke ich, jeder jetzt verstanden mit dem Beispiel.

00:11:48: Zweiter Punkt, den ich definiert habe, den habe ich benannt, Erwartungen im Verkaufsgespräch verstehen und managen.

00:11:55: Im Verkaufsgespräch selber hast du immer die Chance, die Kauferwartungshaltung aktiv zu steuern,

00:12:02: auch wenn sie natürlich schon irgendwie angestoßen worden ist.

00:12:05: Kannst nicht verhindern, was der Kunde unbewusst vielleicht schon von dir erwartet, was er über das Gespräch denkt,

00:12:13: das kannst du nicht beeinflussen, aber sobald du mit dem Kunden an einem Tisch sitzt oder diesen Termin hast,

00:12:18: kannst du 80 Prozent aktiv steuern.

00:12:22: Weil Kunden nämlich oft nicht genau wissen, was sie eigentlich brauchen.

00:12:27: Sie haben eine konkrete Vorstellung davon, wie das Endergebnis aussehen soll

00:12:32: oder vielleicht auch schon erste Erfahrungen mit einem Konkurrenzprodukt gesammelt oder ihrem eigenen Produkt.

00:12:38: Aber so, es ist noch alles Wischi-Washi und der Weg dorthin ist noch nicht so ganz klar.

00:12:44: Und hier habe ich auch ein gutes Beispiel tatsächlich aus meiner eigenen Branche mitgebracht,

00:12:49: für all diejenigen, die mich nicht kennen.

00:12:52: Ich bin Außendienstlerin in der Medienbranche aktiv und ich berate und verkaufe Lösungen

00:12:59: rund um Vermarktung, Marketing, Image-Kampagne, Neukunenkampagnen und unter anderem auch Personalbedarf.

00:13:05: Also so konkrete Werbekampagnen, Employer-Branding als Arbeitgebermarke gestärkt werden etc.

00:13:11: Also das ist so mein täglich Brot.

00:13:13: Und deswegen, weil ich mich in dieser Branche auskenne, bin ich mir der Problematik des Personalmangels natürlich bewusst

00:13:21: und gehe in 99,9% aller Fälle davon aus, dass der Kunde bereits schlechte oder sogar

00:13:28: erfolglose Erfahrungen mit anderen Maßnahmen gesammelt hat.

00:13:32: Und dabei zählen alle Maßnahmen ein.

00:13:34: Also ich hatte schon Kunden, die haben zum Beispiel einfach nur so ein Aushang auf der Karriere Seite gemacht,

00:13:39: natürlich erfolglos, so weil wenn du als Arbeitgeber nicht bekannt bist, wer soll dann auf deine Karriere Seite kommen.

00:13:45: Dann habe ich auch schon Kunden gehabt, die haben mit dem Arbeitsamt zusammengearbeitet und da auch sehr erfolglos.

00:13:50: Dann hatte ich aber auch schon Kunden, die wirklich schon teure Dienstleistungen in Anspruch genommen haben

00:13:55: und über 30.000 Euro in Sand gesetzt haben.

00:13:58: Also alles das fasse ich natürlich in den Topf schlechte und erfolglose Erfahrung.

00:14:03: Und deswegen weiß ich auch, was die Kauferwartungshaltung in diesem Fall ist.

00:14:09: Der Kunde ist skeptisch und vorsichtig, weil viele Dienstleister versprechen und versprechen und versprechen

00:14:16: und das Ergebnis mau ist.

00:14:18: Es wäre also einfach nur falsch von mir, mich künstlich aufzublänen und darüber zu reden,

00:14:23: wie toll ich bin und mein Produkt und alle anderen Dienstleister können einstecken und ich habe hier das wahre Gold so.

00:14:30: Mein Ziel ist es, weil Kauferwartungshaltung ist, der Kunde ist skeptisch, er braucht Sicherheit

00:14:36: und deswegen ist mein Ziel dem Kunden zu erfolgen.

00:14:39: Sicherheit zu geben und ihn für das Verkaufsgespräch allgemein zu öffnen. Und das bedeutet, weil mir

00:14:45: diese Kauferwartungshaltung bewusst ist, dass bevor ich überhaupt in das Verkaufsgespräch

00:14:50: starte, ich dem Kunden zum Beispiel sowas hier sage. Herr Müller, ich bin ganz ehrlich zu Ihnen,

00:14:55: ich bin mir schon fast sicher, dass ich nicht die einzige bin, die Ihnen eine wunderbare Lösung

00:15:00: für den Personalmangel schmackhaft machen will, richtig? Und genau deswegen will ich heute mit Ihnen

00:15:06: ehrlich reden. Ich werde Ihnen ganz genau erklären, was wir können und was wir vor allem nicht können,

00:15:10: Ihnen greifbare Beispiele aus Ihrer Branche zeigen und natürlich auch auf die Kostenkalkulation

00:15:16: eingehen. Also wie viel invest und was können Sie erwarten? Und an dieser Stelle, Herr Müller,

00:15:21: würde ich Sie ausdrücklich darum bitten, sich die ganze Strategie, die wir hier besprechen,

00:15:26: kritisch anzuschauen und mir ehrliches Feedback zu geben. Nur so können wir nämlich gemeinsam

00:15:32: herausfinden, ob das, was ich Ihnen zeige, auch wirklich auf Sie zutrifft. Ist das in Ihrem Interesse?

00:15:37: Hast du feststellen können, was ich an dieser Stelle gemacht habe? Ich habe diese komplette

00:15:43: Erwartungshaltung neu in einen neuen Rahmen gesetzt. Von, ja, ich bin total skeptisch und

00:15:50: unsicher und eigentlich verschränke ich in meiner Arme und bin sehr, sehr vorsichtig hinzu, hey,

00:15:55: schau mal, ich versuche hier nur ein offenes Gespräch mit dir zu führen und gemeinsam mit dir

00:15:59: zusammen herauszufinden, ob das überhaupt das Richtige für dich ist und dafür brauche ich

00:16:04: dich und dein ehrliches Feedback dazu. Und das gibt insofern Sicherheit, weil der Kunde

00:16:09: transparent, weil ich transparent zum Kunden bin, weil ich ihm sage, hey, das können wir,

00:16:13: das können wir nicht. Und auf der anderen Seite wird dann in sehr, also ich habe keine Statistik,

00:16:19: aber ich würde jetzt auch sagen, acht von zehn Fällen, der Kunde auch transparent mit dir umgehen.

00:16:24: Und das ist doch eine ganz andere Basis, als wenn ich den Kunden jetzt komplett überrolle und mir

00:16:29: gar nicht bewusst bin, was aktuell für eine Thematik draußen am Markt herrscht und einfach

00:16:33: sag so, ja, es ist mir eigentlich egal, was sie für Erfahrungen gesammelt haben, mein Produkt ist

00:16:39: das Richtige für sie. Das funktioniert so nicht, weil der Kunde hat in diesem Moment ein extremes

00:16:44: Sicherheitsbedürfnis und dieses Sicherheitsbedürfnis gebe ich ihm mit Offenheit, Transparenz und

00:16:49: natürlich auch Beweisen, den zum Beispiel Referenzen und natürlich auch der Kostentransparenz. Und

00:16:57: damit hat er insofern genug Sicherheit, dass sich zumindest seiner Erwartungshaltung gerecht

00:17:02: werden kann. So, ich hoffe, dass dieses Beispiel klar geworden ist, wie dieser zweite Punkt richtig

00:17:08: angegangen werden kann und zwar Erwartungen im Verkaufsgespräch verstehen und managen und

00:17:13: richtig setzen. Und das kannst du immer machen. Also, was ich dir hier als Tipp mitgeben kann ist,

00:17:19: wärt dir der Problematiken des aktuellen Marktes bewusst, also was sind aktuelle zum Beispiel

00:17:25: wirtschaftliche Herausforderungen? Was macht zum Beispiel der Markt allgemein? Ist der am Wachsen,

00:17:31: ist der ist der Markt am Wachsen, ist der am Schrumpfen? Also damit meine ich einfach nur,

00:17:37: gilt das eine Gewinntendenz oder eine Verlusttendenz? Was macht die Konkurrenz? Geht es der Konkurrenz

00:17:43: gut oder haben die auch wirtschaftliche Herausforderungen? Was sind zum Beispiel die Erfahrungen,

00:17:49: die du aus bisherigen Verkaufsgesprächen mitnehmen kannst? So, welche Thematiken standen eher im

00:17:56: Vordergrund? Welche wurden zurückgerückt und warum? Das sind alles ganz, ganz, ganz wichtige

00:18:01: Sachen, die du für dich wissen musst, um eine Kauferwartungshaltung richtig, richtig zu verstehen

00:18:06: und das Bedürfnis dahinter auch richtig greifen zu können. Ja, okay, ich denke hinter den zweiten

00:18:12: Punkt können wir jetzt allen Haken setzen. Es ist, glaube ich, deutlich geworden, wie du die

00:18:15: Kauferwartungshaltung bewusst lenken kannst. Der dritte Punkt ist auch ziemlich entscheidend für die,

00:18:22: für den, für die Arbeit mit der Kauferwartungshaltung und zwar sollte es auch dein Ziel sein, die

00:18:28: Kauferwartungshaltung zu übertreffen, weil genau nämlich das der Schlüssel zur Kundenbindung ist.

00:18:34: Während wir zum Beispiel im zweiten Schritt, den wir besprochen haben, einfach nur die Erwartungen

00:18:39: des Kunden insofern erfüllt haben, dass wir ihm ein gewisses Sicherheitsgefühl gegeben haben,

00:18:46: liegt der wahre Schlüssel zur langfristigen Kundenbeziehung immer darin, die Erwartungen zu

00:18:52: übertreffen. Und das geht mit sehr, sehr vielen Mitteln. Nur einfach mal ein paar Beispiele in

00:18:58: Raum zu werfen. Du bietest mehr an, als abgesprochen worden ist. Du gibst dir extra viel Mühe. Du

00:19:07: denkst an den Kunden, um das mal so in Praxis zu übertragen. Keine Ahnung. Stell dir mal vor,

00:19:14: du verkaufst CRM-Systeme an den Mittelstand. Nachdem der Kunde bei dir gekauft hat, seine

00:19:20: Erwartungen wurden erfüllt, du hast ihm die Lösung für seinen Bedarf geliefert. Er wollte

00:19:25: seine Vertriebsmannschaft managen und die Zahlen mit fünf Klicks oder sowas sich ziehen können

00:19:31: und möglichst wenig Aufwand für einen erschwinglichen Preispunkt passt. Jetzt, der Kunde ist happy,

00:19:38: meldet sich nicht mehr bei dir, weil wie gesagt, das CRM läuft, es gibt nichts zu meckern. Jetzt

00:19:43: meldest du dich aber ein paar Wochen nach dem Kauf, sagen wir mal sechs Wochen nach dem Kauf und

00:19:48: bietest dem Kunden ein kostenloses Add-on an, was seine Verkaufsprozesse noch effizienter gestaltet,

00:19:54: weil er zum Beispiel eine zusätzliche Übersichtsmaske bekommt, weil er ein paar Performance-Zahlen mit

00:20:00: rein bekommt und weil einfach das CRM um zehn Prozent schneller läuft. Nagert mich nicht fest,

00:20:07: ich verkauf keine CRM-Systeme, aber ihr wisst schon, was ich meine. Der Kunde hat nicht damit

00:20:11: gerechnet, weil er ist ja eigentlich schon super happy mit der Lösung, aber du meldest dich jetzt

00:20:17: proaktiv bei ihm, bietest ihm zusätzlich etwas an, tust ihm damit etwas Gutes. Das kostet deiner

00:20:23: Firma nicht mehr Geld, weil du sowieso dieses Add-on in dem du diesen ganzen Programmierungspaket

00:20:28: hast und der Kunde ist aber super begeistert, weil du an ihn gedacht hast und seine Lösung noch

00:20:33: besser gemacht hast. Was ist da die logische Konsequenz? Der Kunde ist loyaler, der Kunde bindet

00:20:40: sich stärker an dich, der Kunde ist mit dir als Verkäuferin, als Betreuerin oder Betreuer super

00:20:45: happy und der Kunde empfiehlt dich weiter, denkt sofort an aller erster Stelle an dich, wenn aus

00:20:51: seinem Bekanntenkreis und da wird es sicherlich welche geben, andere Unternehmer, Vertriebsleiter,

00:20:57: was auch immer die CRM-Systeme brauchen, da wird er wahrscheinlich an aller erster Stelle an dich

00:21:02: denken. Warum denn auch nicht? Du hast ihm etwas Gutes getan, das Produkt läuft, passt alles.

00:21:07: Das ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Ein anderes Beispiel, was mir zum Beispiel als Kundinmal

00:21:12: passiert ist. Ich habe mal bei so einem Start-up bestellt, da ging es irgendwie so um so eine

00:21:17: innovative Maniküre. Ich will jetzt extra keine Namen, wie gesagt, nennen, ist ja auch völlig

00:21:23: egal, aber auf jeden Fall hatten die einen besonderen Produkt, was es so auf dem Markt noch

00:21:27: nicht gab und es hat mich interessiert, angefixt und ich dachte mir so, komm, probiere ich einfach

00:21:31: mal aus bestellt, bla bla, schneller versand es ja langsam Standard, dann mache ich das Paket auf,

00:21:37: alles super hochwertig verpackt, da war so eine kleine Süßigkeitentüte drin, auch nochmal

00:21:45: gebrandet auf diese Firma, es war ein unglaublich hochwertiges Produkt und jetzt kommt der Knaller

00:21:52: ein mit Füller geschriebener Brief oder eine Postkarte, kann man sagen, so eine Dankeskarte

00:21:59: mit den liebsten Grüßen und der tiefsten Dankbarkeit, dass ich Kundin geworden bin, bla bla bla

00:22:08: und ich habe es getestet, ich habe mal hier meinen Finger angefeuchtet und so über die Farbe,

00:22:12: die Füllerfarbe bin ich gefahren und es war tatsächlich echte Tinte. Das heißt, da hat sich

00:22:17: jemand Zeit genommen, eine Minute, zwei Minuten um mir eine handschriftliche Danksagung darzulassen

00:22:23: und das ist so ein hochwertiger Eindruck, ich habe damit nicht gerechnet, auch wenn es eine super

00:22:29: super Kleinigkeit ist, aber es hat den ganzen, diesen ganzen Auftritt, den ich sowieso schon hatte

00:22:35: an Kauf-Erwartungshaltung, so dermaßen übertroffen, dass ich mir dachte, geil, also das ist wirklich

00:22:42: e-commerce, next level, fand ich super, auch wenn es eine Kleinigkeit ist, wie gesagt, oder drittes

00:22:48: Beispiel, Kauf-Erwartungshaltung übertreffen, sagen wir mal, du arbeitest im Außendienst genauso

00:22:54: wie ich und du hast von 250 Kunden absolute, also acht absolute A-Kunden. Mit diesen A-Kunden hast

00:23:03: du dir schon richtig was aufgebaut, ihr versteht euch gut, die sind super happy mit deiner Dienstleistung

00:23:09: und du siehst einfach weiteres großes Potenzial für eine langfristige Kundenbindung. Du kennst

00:23:15: die Geburtstage von den acht Kunden, trägst den deinen Kalender ein und jetzt hast du zwei

00:23:19: Möglichkeiten, entweder du kümmerst dich da selber drum, habe ich auch schon gemacht in Firmen,

00:23:24: wo es jetzt noch nicht so einen, ich sag mal koordinierten Innendienst gab oder so, oder einfach

00:23:28: die Unternehmensgröße noch nicht so gegeben war, oder im besten Fall hast du eine Innendienstabteilung,

00:23:33: die das natürlich auch versteht, wie wertvoll diese A-Kunden sind, gibst vielleicht ein gewisses

00:23:38: Budget von deinem Vorgesetzten frei und sagst einfach, ich möchte gerne diesen acht Kunden

00:23:43: jeweils am Geburtstag eine kleine Grußkarte von mir verschicken, die fülle ich auch selber

00:23:48: nochmal aus und einen kleinen Blumenstrauß für 20 Euro oder sowas. Kunde erwartet es nicht,

00:23:55: bekommt an seinem Geburtstag eine persönliche Grußkarte von dir, einen Blumenstrauß und denkt

00:24:00: sich so, was eine tolle aufmerksame Geste, es ist wieder nur eine Kleinigkeit, aber wisst

00:24:06: dir wie viel Wert so eine Kleinigkeit ist, wie fühlt ihr euch zum Beispiel, wenn an deinem

00:24:14: Geburtstag jemand an dich denkt, von dem du es nicht erwartet hast, weil zum Beispiel Anruf,

00:24:19: alter Schulfreund oder so, oder vielleicht auch mal einen Kunde sich bei dir meldet und dir zum

00:24:24: Geburtstag gratuliert. Das ist einfach eine super angenehme Überraschung und hat so viel mit Wertschätzung

00:24:30: zu tun und auch hier übertrifst du die Kauferwartungshaltung, weil das natürlich nichts per se mit

00:24:37: der Dienstleistung zu tun hat, aber du gibst so ein kleines Add-on dazu und es kostet fast,

00:24:43: also glaubt mir, wenn du in der größeren Firma arbeitest, dann sind das Peanuts, also diese 20

00:24:47: Euro, die du dafür in Versand aufbringst. Da wird sich jeder vorgesetzt, ich habe bis jetzt noch

00:24:54: keinen vorgesetzt und erlebt, der diese Idee schwachsinnig fand. Ganz im Gegenteil, du musst

00:24:58: dir einfach nur die Mühe machen, da mal das anzusprechen und auch zurechtfertigen, warum das

00:25:03: sinnvoll ist, so was zum Beispiel. Okay, ich denke, du hast jetzt ein gutes Gefühl bekommen, was ich

00:25:08: mit Kauferwartungshaltung übertreffen meine. Versetzt dich einfach immer in die Lage des Kunden

00:25:14: und frag dich, was würde mir als Kundin, Kunde, ein Lächeln ins Gesicht zaubern, beziehungsweise,

00:25:19: was es in Vergangenheit bei mir passiert, was mich überrascht hat und positiver auf den

00:25:24: Dienstleister gestimmt hat. Frag dich das einfach mal, es gibt so viele Beispiele in diesem Bereich,

00:25:30: das ist echt der Wahnsinn. Okay, also ich denke, du hast jetzt ein sehr gutes Verständnis dafür

00:25:35: bekommen, was denn überhaupt Kauferwartungshaltung bedeutet und wie du diese Kauferwartungshaltung

00:25:41: für dich nutzen kannst, sodass du mit einem Win-Win rausgehst. Win für den Kunden, Win für dich.

00:25:46: Okay, dann sind wir auch schon am Ende der Folge angekommen. Ich würde gerne noch mal so eine

00:25:51: kurze Zusammenfassung mit dir durchgehen, damit du auch so ein paar Key-Learnings behalten kannst.

00:25:57: Die Kauferwartungshaltung haben wir gelernt, spielt eine extrem entscheidende Rolle im

00:26:02: Verkaufsprozess, da sie die Erwartungen und Entscheidungen deiner Kunden maßgeblich beeinflusst,

00:26:08: ob unbewusst oder bewusst. Und um erfolgreich zu verkaufen, musst du diese Haltung nicht nur

00:26:14: verstehen, sondern auch aktiv darauf eingehen. Merk dir, also denk da gerne nochmal an das

00:26:19: Beispiel mit dem Recruiting Beispiel, wo ich da einen neuen Rahmen gesetzt habe. Kunden haben

00:26:25: nämlich häufig bestimmte Vorstellungen und Bedürfnisse, die durch frühere Erfahrungen und

00:26:31: den allgemeinen Markt geformt werden. Und indem du das gezielt ansprichst, schaffst du Vertrauen,

00:26:38: Transparenz und hast eine ideale Grundlage für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss. Und das

00:26:44: zentralste Learning, was ich dir glaube ich für diese Folge mitgeben kann, ist, dass es nicht nur

00:26:49: darum geht, die Erwartungen zu erfüllen, die müssen immer erfüllt werden, indem du die

00:26:54: richtigen Rahmen setzt natürlich und dann Schritt für Schritt die Erwartung mit dem Kunden zusammen

00:26:59: durchgehst. Denk da auch nochmal dran, dass die Erwartungshaltung auch oft vor dem eigentlichen

00:27:05: Verkaufsgespräch beginnt. Beispiel mit dem Dienstleister, wo ich eine gewisse Erwartung hatte

00:27:10: und es einfach absolut und gar nicht erfüllt worden ist. So, es ist wichtig von Anfang an

00:27:18: realistisch und ehrlich zu kommunizieren, um Enttäuschungen zu vermeiden und auch einen

00:27:23: gewissen Verkaufsdruck von dir zu nehmen. Du solltest darauf achten, statt übermäßige

00:27:28: Versprechungen zu machen, lieber realistische und greifbare Lösungen anbieten und dem Kunden

00:27:33: zu zeigen, dass du die Bedenken und Bedürfnisse verstehst und langfristig schaust, dass du die

00:27:38: Kauferwartungshaltung immer und immer und immer wieder übertrifst. Und da zählen auch schon die

00:27:43: kleinsten Kleinigkeiten bitte. Also Menschen sind mit so wenigen Dingen, kleinsten Gesten schon

00:27:50: glücklich zu stimmen, weil es am Ende immer auf diese Wertschätzung ankommt. Und Wertschätzung

00:27:57: kannst du schon alleine mit nur einem Satz erzielen. Mach dir diese Mühe, geh diese kleine

00:28:03: extra Runde und du wirst dann die lokalsten und besten Kundenbeziehungen gewinnen. Trust

00:28:08: mir. Okay, das war's dann für heute und wenn dir diese Folge gefallen hat und du hilfreiche

00:28:14: Tipps für deine Verkaufsgespräche mitnehmen konntest, dann abonnier doch super gerne meinen

00:28:19: Vertriebsverlieb Podcast auf deiner bevorzugten Plattform, denn dann verpasst du keine neue

00:28:24: Folge mehr, die jede Woche Montag neu erscheint. Und wenn du mir was Gutes tun möchtest, dann hinterlass

00:28:30: mir auch gerne eine Bewertung. Es hilft nämlich nicht nur mir dabei, meine Sichtbarkeit zu steigern,

00:28:35: sondern hilft auch anderen Verkäufern, die auf der Suche nach praxisnahen Verkaufstipps sind.

00:28:41: An dieser Stelle vielen Dank fürs Zuhören und schon mal vielen Dank fürs Bewerten und

00:28:46: wir hören uns nächste Woche bei einer neuen Folge "Bleib Vertriebsverliebt, bis bald eure Helena,

00:28:52: ciao ciao".

00:28:53: [Musik]

00:29:14: SWR 2021