#74 After Sales Service - Der Schlüssel zu nachhaltigem Geschäftserfolg

00:00:00: Heute tauchen wir tief in ein Thema ein, das leider sehr oft unterschätzt wird, aber für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens absolut essentiell ist.

00:00:08: Und zwar ist die Rede vom After Sale Service.

00:00:11: Du erfährst, warum er nicht nur ein netter Zusatz ist, sondern ein absolutes Muss für jeden da draußen, der erfolgreich im Vertrieb werden will.

00:00:19: Deswegen bleibt dran, ich teile praxisnahe Tipps und ein persönliches Beispiel aus meinem Vertriebsalltag,

00:00:25: das dir helfen wird, deinen After Sale Service zu optimieren.

00:00:29: Deswegen, keine Zeit verlieren, hör direkt weiter rein.

00:00:32: Ich wünsche ganz viel Spaß und let's go!

00:00:34: Ich wünsche allen meinen Vertriebsverliebten da draußen einen wunderschönen Wochenstart.

00:00:49: Mein Name ist Helena Schäfer und ich lebe und atme Vertrieb.

00:00:53: Und hier in meinem Podcast dreht sich alles rund um die Themen Vertrieb, praktische Verkaufstipps

00:00:58: und wie du das richtige Verkäufer-Mindset entwickelst.

00:01:01: Und eine Sache kann ich dir mit hundertprozentiger Garantie sagen,

00:01:05: was meinen Podcast besonders macht, ist der Praxisbezug.

00:01:09: Ich bin selber aktive Vertrieblerin und habe deswegen alle Tipps und Methoden zuvor selber getestet

00:01:14: und im besten Fall erfolgreich angewendet.

00:01:17: Das heißt, du kannst dir also sicher sein, dass diese Ratschläge nicht nur Theorie sind,

00:01:21: sondern in der Praxis wirklich funktionieren und für dich sofort umsetzbar sind.

00:01:26: Und damit herzlich willkommen hier zu 74. Folge After Sales Service,

00:01:31: der Schlüssel zu nachhaltigen Geschäftserfolg.

00:01:34: Bevor ich in diese heutige Folge hier mit euch reinstarte,

00:01:38: möchte ich einmal kurz über meine letzten Wochen sprechen mit euch,

00:01:41: damit ihr auch einfach mal so ein kleines Update bekommt.

00:01:44: Die letzten beiden Folgen waren ja Interviewfolgen, die hatte ich fleißig für euch vorproduziert.

00:01:48: Ich hoffe sehr, dass ihr euch gefallen haben.

00:01:51: Das Feedback bis jetzt viel sehr positiv auch aus.

00:01:54: Und ich finde es einfach nur schön,

00:01:56: ab und zu mal so einen Tellerrand Blick oder so einen Blick über den Tellerrand hinaus zu bekommen

00:02:02: mit Perspektiven von anderen erfolgreichen Unternehmern, Vertrieblerne, etc.

00:02:06: Also wenn ihr euch mehr Interviews wünscht, schreibt mir super gerne.

00:02:10: Ich denke, es wird jetzt so quartalsweise ein Interview rauskommen.

00:02:14: Also das ist auf jeden Fall der Plan.

00:02:15: So und ich habe es ja schon in den letzten Wochen auch so ein bisschen angekündigt

00:02:19: und wer mir auf Instagram folgt, der hat es mitbekommen.

00:02:22: Die letzten Wochen waren echt sehr heavy für mich.

00:02:24: Ich habe einfach gemerkt, boah, ich bin sowas von oberkannter.

00:02:29: Also wirklich, es ist einfach alles sehr, sehr viel gewesen

00:02:32: jetzt auch mit dem Jobwechsel, mit dem Content, mit dem Podcast.

00:02:35: Ja und ich habe immer einen extremen Leistungsanspruch an mich selber.

00:02:38: Ja, also wenn ich was liefere, dann muss es für mich ein gewisses,

00:02:42: ein gewissen Qualitätsstandard erfüllen.

00:02:45: So und ich habe einfach gemerkt, so boah, das ist ganz schön viel geworden.

00:02:48: Und deswegen habe ich meine Sachen gepackt.

00:02:50: Ihr habt dann auch nicht mehr so viel jetzt gehört letzte Woche auf Instagram von mir.

00:02:54: Einfach weil ich Urlaub gemacht habe.

00:02:56: Und ich muss wirklich sagen, dass dieser eine Woche mich mal wieder daran erinnert hat,

00:03:01: wie schön es einfach ist, mal nichts zu tun und wie wichtig das auch für Erfolg ist.

00:03:07: Also einfach mal runterkommen, seine Gedanken mal durchspülen, den Kopf frei bekommen

00:03:11: und einfach mal Dinge machen, die nicht 100 Prozent immer was mit Business zu tun haben.

00:03:17: Gönnt euch das, Leute genießt euer Leben genießt, Urlaub genießt, ja, Geld verdient eine

00:03:22: Schöne und Gut, aber ein ganz, ganz, ganz kleiner Teil sollte auf jeden Fall für Sachen,

00:03:27: ja, ich sag mal, in Sachen reinfließen, die euch gut tun und euer Herz einfach erfüllen.

00:03:32: Weil das macht das Leben doch am Ende des Tages aus.

00:03:34: So und in meinem Fall war es so, ich habe meine Sachen gepackt, bin 7 Stunden an die Ostsee gefahren

00:03:40: und habe dann eine Woche Kitecamp gehabt bzw.

00:03:45: Ich muss sagen, ich bin nur einen Tag Keiten gewesen und die restlichen Tage war ziemlich wenig Wind.

00:03:50: Deswegen sind wir dann Alternativprogramm, Wakeboarding gegangen, Segeln, Beach Volleyball gespielt,

00:03:57: einfach mal so ein bisschen, ja, so aktiv mit coolen Leuten unterwegs gewesen

00:04:01: und das hat mir einfach so extrem viel Spaß gemacht.

00:04:04: Also klare Empfehlung, Leute, packt eure Sachen, fahrt an die Ostsee.

00:04:08: Auch in Deutschland gibt es schöne, warme Orte, an denen ihr euch richtig entspannen könnt.

00:04:14: Da müssen wir nicht immer Tausende von Kilometer weit irgendwo hinfliegen in irgendeinen Ozeanspot,

00:04:19: der natürlich auch wunderschön ist, ne?

00:04:21: So, das wäre einmal so ein bisschen zum Recap gewesen.

00:04:26: Also ich bin jetzt wieder voll aufgeladen, voll für euch da

00:04:29: und deswegen freue ich mich ganz besonders hier heute auf diese Folge.

00:04:33: So und lasst uns jetzt die Überleitung in das Kernthema und zwar After Sales Service.

00:04:38: Und damit wir hier alle auf einem Nenner sind, möchte ich einmal kurz diesen Begriff zusammen mit dir definieren.

00:04:44: Also After Sales Service ist sicherlich auch unter anderen Bezeichnungen bekannt.

00:04:50: Es heißt nichts anderes als Dienstleistung bzw. Maßnahmen,

00:04:56: die ein Unternehmen seinen Kunden bzw. Kundinnen nach dem Kauf eines Produktes oder Dienstleistung bietet.

00:05:03: Also einfach gesagt, Kunde lässt Geld bei dir, hat abgeschlossen, unterschrieben

00:05:09: und alles, was danach passiert, so wie der Name es ja übersetzt,

00:05:13: wenn man jetzt vom Englisch ins Deutschen übersetzt, der Nachabschlusservice

00:05:18: kann man quasi so eins zu eins übersetzen, ne?

00:05:22: Und hier möchte ich schon einmal so einen kleinen Denkimpuls mitgeben

00:05:27: bzw. eine Sichtweise, die du für dich unbedingt implementieren solltest.

00:05:31: Und zwar, After Sales Service und Vertrieb gehen meiner Meinung nach zu 100 Prozent Hand in Hand.

00:05:39: Das eine kann ohne das andere nicht existieren, ne?

00:05:44: Und ich habe in meiner Vertriebskarriere schon sehr oft erlebt,

00:05:48: dass sich Vertriebler explizit aus diesem After Sales Service rausgezogen haben,

00:05:54: weil sie der Ansicht sind, ja, momentan, mein Job hört da auf,

00:05:57: ab dem Punkt, ab dem die Unterschrift da ist und der Rest interessiert mich nicht.

00:06:02: Es stimmt schon, dass du natürlich eine gewisse Rückendeckung brauchst,

00:06:06: wie wir es ja auch schon in einem Interview hatten mit meinem guten Kollegen Agin.

00:06:10: Du brauchst eine krasse Rückendeckung, damit du dich voll und ganz auf die Sales konzentrieren kannst.

00:06:14: Das stimmt.

00:06:15: Du bist nicht dafür da, dass zum Beispiel eine Kampagne angestoßen wird,

00:06:18: dass ein Produkt versendet wird.

00:06:20: Das ist alles nicht deine Aufgabe im Sales.

00:06:22: Aber der After Sales Service bürgt so viel mehr Potenzial für dich,

00:06:29: was Umsatz angeht, was Empfehlungen angeht, was Reputation angeht,

00:06:34: dass also darauf zu verzichten ist mehr als dämlich.

00:06:38: Und das möchte ich jetzt einmal gemeinsam mit dir aufdecken,

00:06:41: was das genau bedeutet, welche Vorteile du hast,

00:06:44: wenn du den After Sales Service als Unternehmer oder auch als Vertriebler lebst,

00:06:49: weil ich sage es euch ganz ehrlich,

00:06:51: wenn ein Unternehmen jetzt nicht so extrem viel Wert auf den After Sales Service legt

00:06:55: oder da die Prozesse noch nicht so optimiert hat,

00:06:57: kannst du im Vertrieb schon sehr viel selber in die Hand nehmen.

00:07:01: Und das gucken wir uns jetzt einmal an.

00:07:03: Mein Gott, also heute muss ich sagen, habe ich echt so einen kleinen Frosch im Hals.

00:07:06: Ich glaube, meine Stimmbänder sind diese Podcast-Auslastung hier gar nicht mehr gewöhnt.

00:07:11: Deswegen entschuldige ich an der einen oder anderen Stelle das kleine Reusband.

00:07:15: Ich versuche, die Folge reusperfrei wie möglich durchzuziehen.

00:07:18: Also, ich habe für euch fünf Kernvorteile definiert,

00:07:22: die ein hervorragender After Sales Service automatisch mitbringen.

00:07:26: Und zwar, wenn du diesen Punkt in deinem Unternehmen

00:07:29: oder als Vertriebler, Vertrieblerin vernünftig lebst,

00:07:32: dann hast du erstens eine stärkere Kundenbindung und Loyalität.

00:07:37: Zweitens, Markenreputation und Weiterempfehlung.

00:07:41: Wenn jemand bei dir zufrieden ist, wird er dich wahrscheinlicher weiterempfehlen,

00:07:44: als wenn er unzufrieden ist.

00:07:45: Das denke ich absolut einleuchtend und kann man so stehen lassen.

00:07:49: Drittens, Problemlösung und Schadensbegrenzung fallen leichter,

00:07:54: beziehungsweise sind effizienter als bei anderen Prozessen,

00:07:58: die vielleicht nicht so geregelt sind.

00:08:00: Also, wenn zum Beispiel eine Kundenbeschwerde reinkommt

00:08:03: und sie droht zu eskalieren,

00:08:04: dann kannst du mit einem geregelten After Sales Service

00:08:07: hier effizient angreifen, schnell deeskalieren

00:08:11: und deine Kunden wieder happy machen.

00:08:13: Der vierte Punkt ist, denke ich, für die meisten der,

00:08:17: also die meisten, die hier im Vertriebsverlieb Podcast zuhören,

00:08:21: sicherlich der mit Abstand spannendste.

00:08:23: Und zwar kannst du natürlich mit diesem Service

00:08:26: deinen Umsatz erheblich durch Upsellings und Crosssellings steigern.

00:08:32: Und das werde ich dir gleich auch noch mal im Anschluss erklären,

00:08:34: wie wir als Vertriebler den After Sales Service vernünftig leben können.

00:08:38: Und der fünfte Punkt, der meiner Meinung nach auch nicht ganz so unessenziell ist,

00:08:44: ist der Wettbewerbsvorteil und die Differenzierung.

00:08:47: Weil in einem Markt da draußen,

00:08:49: ja, wir sind, habe ich glaube ich schon tausendmal hier genannt,

00:08:52: ich kann es gar nicht oft genug betonen,

00:08:54: es gibt immer da draußen irgendwen, der dein Produkt günstiger

00:08:59: oder schneller anbieten kann

00:09:01: oder vielleicht sogar auch mit einer besseren Qualität.

00:09:05: Aber ich habe es tatsächlich schon sehr oft in meiner Praxis erlebt

00:09:10: und mir fällt es persönlich selber auch bei mir auf,

00:09:12: wenn ich jetzt die Kunden bin,

00:09:14: dass ich extrem darauf wertlege,

00:09:17: wie ich quasi nach dem Kauf weiterhin betreut werde,

00:09:21: ob ich einen persönlichen Ansprechpartner,

00:09:23: eine persönliche Ansprechpartnerin habe.

00:09:25: Und das gilt natürlich vor allem in so Situationen,

00:09:28: wo es ein paar mehr 100 Euro geht.

00:09:30: Ich meine, bei Socken ist es jetzt vielleicht nicht so extrem entscheidend,

00:09:35: wie bei einer Versicherung zum Beispiel,

00:09:37: wo du einfach eine langfristige Entscheidung triffst

00:09:41: oder eine Investition ansteht, Auto, Haus,

00:09:44: was auch immer, wenn wir im B2B Bereich sind,

00:09:46: zum Beispiel, wenn du überlegst, einen Dienstleistern,

00:09:49: einen Lieferanten zu wechseln,

00:09:50: dann kann es da schnell um sechstellige Summen gehen.

00:09:53: Also das darf man nicht unterschätzen.

00:09:55: Und da kannst du dich natürlich erheblich vom Wettbewerb absetzen,

00:09:59: wenn du erklären kannst,

00:10:01: oder im besten Fall natürlich auch vorweisen kannst,

00:10:04: dass du einen exzellenten After Sales Service bietest,

00:10:08: für deine Kunden da bist.

00:10:10: Dich nicht zurückziehst, wenn es jetzt mal holprig wird,

00:10:12: wenn was schief geht, sondern erst recht dann da bist,

00:10:15: wenn es eine Eskalation gibt, wenn irgendwas nicht passt,

00:10:18: wenn du immer und jederzeit Lösungen anbieten kannst.

00:10:23: Das ist ein unglaublich gratzes Unterscheidungsmerkmal,

00:10:26: was vielen dazu verhilft, eine Kaufentscheidung zu treffen.

00:10:30: Oder besser gesagt, die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst.

00:10:35: Und das sind aus meiner Sicht die fünf Hauptvorteile,

00:10:38: die mit einem exzellenten After Sales Service einhergehen.

00:10:42: Und der spannendere Teil kommt jetzt,

00:10:45: indem ich so ein bisschen Aufschlüssel und Erkläre,

00:10:49: wie denn überhaupt ein effektiver After Sales Service gelebt werden kann,

00:10:53: vor allem in der Vertriebspraxis.

00:10:56: Und da möchte ich so ein bisschen wieder appellieren an diesen Punkt so,

00:11:00: After Sales Service und Vertrieb gehen Hand in Hand.

00:11:04: Und du darfst nicht unterschätzen, wie viel du noch rausholen kannst,

00:11:08: wie stark du die Kundenbindung aufbauen kannst,

00:11:11: wenn du dort ansetzt, wo die meisten aufhören nach dem Sales.

00:11:15: Und ich persönlich mache es so, dass ich auf drei Hauptmerkmale achte,

00:11:21: damit ich effektiven After Sales Service lebe.

00:11:24: Und das ist einmal Kundensupport und Betreuung.

00:11:29: Und das ist nicht nur Unternehmenssache.

00:11:31: Natürlich mussten Unternehmen irgendwie gewährleisten,

00:11:35: wenn du zum Beispiel im Urlaub bist oder keine Ahnung, nicht erreichbar bist,

00:11:39: dass du irgendwie einen telefonischen Support hast, einen chatenden E-Mail Support, whatever,

00:11:44: dass die Kunden dich erreichen können, wenn sie Probleme haben.

00:11:47: Aber wenn der jetzt im direkten Vertrieb sind, so wie ich beispielsweise,

00:11:51: ich bin im Außendienst unterwegs in der Medienbranche

00:11:54: und da ist es natürlich unglaublich clever und schlau,

00:11:57: dem Kunden zu sagen, hey, wenn irgendwas ist, melde dich bitte bei mir,

00:12:00: ich bin die erste Ansprechpartnerin.

00:12:03: Und das ist der erste Punkt, wie ich den Kundensupport und die Betreuung lebe.

00:12:07: Ich sage, egal was es ist, meldet euch bei mir,

00:12:11: schickt mir alles weiter und ich schaue dann, wie wir das am besten und schnellsten lösen können.

00:12:16: Natürlich habe ich dadurch jetzt im ersten Moment vielleicht ein bisschen mehr Arbeit,

00:12:20: indem ich das natürlich auf mich nehme und dann überlege,

00:12:23: okay, der Kunde hat hier zum Beispiel eine falsche Rechnungsadresse oder so

00:12:27: und möchte das jetzt geändert haben.

00:12:28: Aber ich binde den Kunden extrem an meine Person

00:12:32: und bin für ihn da, wenn er jetzt gerade Probleme hat und Lösungen braucht.

00:12:37: Und das macht etwas mit der Geschäftsbeziehung.

00:12:40: Das zeigt, du bist da, du bist zuverlässig, du kümmerst dich um die Sachen

00:12:44: und man kann dir vertrauen.

00:12:46: stärkt natürlich eine Kundenbeziehung extrem und dadurch passieren ganz viele verschiedene Sachen

00:12:51: unterbewusst. Der Kunde ist zufrieden, er kauft gerne bei dir, er empfiehlt dich weiter,

00:12:56: er vertraut dir, er verzeiht dir Fehler, wenn sie mal passieren. Das ist das, was ich unter

00:13:02: Kundensupport und Betreuung verstehe. Dann Garantien und Rückgaberechte. Hier muss ich natürlich sagen,

00:13:09: dass das ein bisschen schwieriger für uns im Vertrieb ist, aber auch hier kannst du natürlich,

00:13:14: bevor du irgendeinen Kauf abschließt oder dem Kunden, der Kunde dir irgendeine Bedingung stellt,

00:13:20: zum Beispiel, ehrlich sein und bevor du diesen Abschluss jetzt ins Haus bringst,

00:13:26: vielleicht nochmal mit dem Unternehmen sprechen, mit dem Geschäftsführer, mit deiner Leitung,

00:13:29: was auch immer, ob das denn überhaupt möglich ist und du diese Garantie oder das Rückgaberecht

00:13:34: oder besondere Vereinbarungen überhaupt gewährleisten kannst. Also das geht auf jeden Fall.

00:13:38: Wenn du jetzt zum Beispiel als Unternehmer hier im Podcast reinhörst, dann könntest du dir für

00:13:43: dein Unternehmen überlegen, beispielsweise verlängerte Garantiezeiten, die Markt unüblich sind,

00:13:49: zu geben. Statt zum Beispiel 14 Tage Rückgabegarantie machst du halt 30 oder 60 Tage vielleicht oder

00:13:57: dass du Rückgabeprozesse einfach gestaltet, dass du zum Beispiel kostenlosen Rückversand anbietest,

00:14:05: dass du einfache Reklamationsabteilungen oder den Kontaktweg vereinfachst zu einer Reklamationsabteilung,

00:14:14: dass du allgemein einfach schaust, wie kann ich Vertrauen signalisieren, so dass der Kunde

00:14:20: sich sicher sein kann, dass seine Investition die richtige ist, also so das Worst Case-Szenario.

00:14:24: Das sind so Sachen, die musst du dir als Unternehmer, Unternehmerin definitiv überlegen. Aber ich zum

00:14:31: Beispiel lebe als Vertrieblerin dieses Garantie- und Rückgabericht so, dass wenn ich merke, der Kunde

00:14:37: der braucht einfach noch so ein kleines Zuckerli, dass ich dann zum Beispiel so was abkläre. Na ja,

00:14:42: mal angenommen, ich könnte das und das vereinbaren, wäre das dann Deal. Und dann gehe ich in die

00:14:46: Verhandlung und setze mich dafür meinen Kundenkunden ein, dass ich hier besondere Bedingungen zum

00:14:52: Beispiel vereinbare oder dem Kunden einfach zeige, hey, ich nehme deine Bedürfnisse ernst und halte

00:14:59: meinen Kopf auch dafür hin, jetzt zum Beispiel bei meiner Verkaufsleitung oder so. Also das fasse

00:15:05: ich alles unter den Punkt Garantien und Rückgaberrechte zusammen. Und der dritte Punkt, und das ist

00:15:11: meiner Meinung nach das, was ich am meisten im After Sale Service lebe, also wenn wir das so ein

00:15:16: bisschen gewichten, dann würde ich sagen Kundensupport und Betreuung 30%, Garantien und Rückgaberrechte

00:15:23: vielleicht 10% und jetzt kommt der dritte Punkt, regelmäßige Follow-ups und Feedback, das ist mit

00:15:30: Abstand, das was ich am meisten lebe im After Sale Service und was ich dir dringend im Vertrieb als

00:15:36: Herz legen würde. Und zwar nehme ich bewusst und das ist das, was ich im CRM bei mir auch immer

00:15:43: eintrage, Kunde hat gekauft, ich kontaktiere den Kunden zum Beispiel kurz vor Kampagnen Schluss

00:15:49: oder regelmäßig, wenn wir jetzt gerade keine aktive Kampagne haben, einmal im Quartal, einmal im

00:15:54: Monat, kommt immer natürlich ganz auf den Kunden an, aber ich habe alles auf dem Schirm. Und es

00:16:00: zählt nicht als Ausrede, ja ich habe kein vernünftiges CRM, ich arbeite mit Excel-Tabellen. Habe ich

00:16:06: auch schon mal eine Folge zur Aufgenommen, Selbstorganisationen-Tipps, wenn dir ein Unternehmen

00:16:11: kein vernünftiges CRM zur Verfügung stellt, hatte ich auch schon mal, was quasi so automatische,

00:16:16: generische Erinnerung macht, dann kannst du ganz einfach mit dem Google-Kalender arbeiten. Flüchtet

00:16:21: dich nicht in Ausreden, sondern schau, mit welchen Mitteln du deine Ziele erreichen kannst. Und

00:16:27: das ist dem Kunden regelmäßige Follow-ups zu bieten. Und Follow-ups können so aussehen, dass du

00:16:35: dich beispielsweise meldest, nachdem ein Produkt versendet worden ist, dass du dich meldest,

00:16:41: nachdem eine Kampagne angelaufen ist, wenn der Kunde irgendwie kurz vor Auslieferung steht oder

00:16:47: aber auch einfach, wenn du weißt, ein bestimmtes Ereignis ist passiert. Zum Beispiel der Kunde

00:16:51: hatte eine Jubiläumsfeier, der Kunde hatte Geburtstag, keine Ahnung, der ist von einer

00:16:57: dreiwöchigen Vietnam-Reise wieder zurückgekommen, dann meldest du dich einfach bei solchen einschneidenden

00:17:04: Ereignissen sag ich mal, dass du dich einfach zeigst und mal nachfragst, wie ist es gelaufen,

00:17:10: wie war der Urlaub, was sagen sie zur bisherigen Performance der Kampagne, soll ich nochmal

00:17:15: vorbeikommen, sollen wir uns das anschauen, dass du einfach dich bemerkbar machst und das hat einen

00:17:20: unglaublich positiven Effekt auf dich und deine Kundenbeziehung. Also das wirft ein unglaublich

00:17:27: gutes Licht auf dich, weil es nämlich wirklich signalisiert, hey, du hast nicht nur kurz Hand

00:17:33: geschüttelt, Unterschrift eingesammelt und bist dann weg, sondern du kümmerst dich um den Kunden

00:17:37: und der Kunde fängt an, besseres Vertrauen zu dir aufzubauen. Und um dir das mal so ein bisschen

00:17:42: zu verdeutlichen, wie wichtig das einfach ist und dass sowas wie Upselling und Crosshalling dann

00:17:47: fast schon wie von alleine passiert, hier auch nochmal ein konkretes Beispiel aus meiner Praxis.

00:17:51: Ich verkaufe schon sehr lange Online-Marketing-Produkte an den kleinen und Mittelstand, beziehungsweise

00:17:57: jetzt mit meinem neuen Auftraggeber eher Medienprodukte, also die wirklich eher so in reine

00:18:03: Vermarktungs-Kampagnen geht, also gar nicht so krass mit einer Performance-Komponente, sondern mehr

00:18:10: so die klassischen Werbe anzeigen. Und ich erinnere mich an eine Situation, da hatte ich einen

00:18:18: Kunden, der wollte, der hat händeringend Personal gesucht, Handwerker, wissen wir ja alle, wird

00:18:25: gerade irgendwie überall gesucht bei jedem Unternehmen und ich habe ihm dann eine Social Media

00:18:31: Kampagne verkauft und habe dann festgestellt, nachdem sie, also ich habe dann die Kampagne

00:18:37: ist angelaufen, vier Wochen später habe ich mal reingeschaut und ich habe gesehen, dass auf

00:18:40: seine Kampagne 121 Leads gelaufen sind und ich dachte mir so, boah krass, warum hat der Kunde

00:18:46: sich noch nicht gemeldet, so zack zum Hörer gegriffen, angerufen, hallo Herr Müller bla bla bla, wie geht's,

00:18:51: wie steht's und so und dann irgendwie, ja was sagen Sie denn zur Kampagne? Ich habe gesehen,

00:18:55: mega grandiose Zahlen, hat er mich irgendwie so, er so hell, also echt, ich, bei mir ist noch gar

00:19:01: keine Bewerbung angekommen, da meine ich so hell, das kann nicht sein, also dann haben wir direkt

00:19:05: einen Termin vereinbart, zwei Tage später saß ich dann bei ihm, wir haben uns gemeinsam eingelockt

00:19:10: und ich habe dann mit ihm festgestellt, dass er keine Einweisung bekommen hat für das Leads Center

00:19:16: und das heißt also 121 Bewerbungen da reingegangen sind und teilweise seit vier Wochen überhaupt

00:19:21: nicht bearbeitet worden sind und das ist natürlich ein riesiger fataler Fehler und ich will hier nicht

00:19:26: die Schuld auf jemanden schieben, klar hätte es vom, ich sag mal, onboarding Team schon berücksichtigt

00:19:32: werden sollen, aber ich sag mal ehrlich, jeder macht mal Fehler, wir sind alles nur Menschen,

00:19:37: dieser Punkt wird dann einfach aus irgendwelchen Gründen vergessen. Vorteil aber für mich,

00:19:42: ich habe mich gezeigt, ich habe dem Kunden geholfen, ohne dass zuerst ein Problem ersichtlich war,

00:19:48: dem Kunden war erst mal gar nicht klar, dass es ein Problem war, sondern er ist einfach davon

00:19:52: ausgegangen, dass die Kampagne nicht performt und hätte ich mich nicht gemeldet zu diesem

00:19:56: Follow-up, also meinen After-Sales-Service betrieben, dann wäre dieses Treffen gar nicht zustande gekommen

00:20:02: und ich kann euch sagen, aus diesen 121 Bewerbungen sind tatsächlich vier Festanstellungen geworden,

00:20:09: zwei Monteure und zwei Diebenbüroarbeiten, so technische Zeichner und das war für mich so

00:20:14: ein einschneidendes Learning-Eifer, das ich mir dachte, das werde ich nie und nimmer mehr vergessen,

00:20:21: mich bei meinen Kunden regelmäßig zu melden, einfach um im Austausch zu bleiben, weil so was

00:20:25: kann immer passieren. So, und was ist passiert? Der Kunde war mega happy, er hat mich weiter

00:20:30: empfohlen, ich habe an diesem Tag nochmal zwei weitere Unternehmen als Empfehlung mitbekommen,

00:20:35: die auch eine Kampagne bei mir abgeschlossen haben. Der Kunde war happy, ich habe mich dann nach

00:20:41: sechs Monaten nochmal bei ihm gemeldet und zack, er hatte genug Mitarbeiter, jetzt braucht er neue

00:20:45: Aufträge und dann ist eine andere Kampagne abgeschlossen worden und so geht das dann. Also

00:20:50: hier ist wirklich meine ganz große Bitte, melde dich bitte nicht mit solchen Sachen wie, ja, ich

00:20:57: wollte mal bei ihm nachfassen und ja, wie läuft denn so die Kampagne und ich habe gesehen, also

00:21:02: wir haben jetzt gerade das und das und das im Angebot, so wie schaut es aus, ja, also dass du

00:21:07: wirklich mit diesem Upselling und Cross-selling Gedanken reingehst. Schau, dass du den Kunden

00:21:12: wirklich wohlwollend behandelt und wirklich schaust, dass seine Produkte, seine Bestellungen laufen,

00:21:17: weil es am Ende eine logische Konsequenz sein wird, dass der Kunde bei dir immer und immer

00:21:22: und immer wieder kaufen möchte. Das ist das, die automatische logische Konsequenz. Also verabschiede

00:21:29: dich von diesem zwanghaften Verkaufsgedanken, sondern schau, dass du dich für den Kunden und

00:21:34: seine Probleme interessierst, die Lösungen vernünftig anbietest und alles andere kommt dann von alleine.

00:21:40: Und das ist für mich der Inbegriff vom After Sales Service. Service leisten, beim Kunden da sein,

00:21:48: meinen Gesicht, meine Person zeigen, zeigen, dass ich mich kümmere, dass wenn Probleme auftreten,

00:21:54: ich wirklich bereit bin und auch mit gutem Willen mich dahinter setze und schaue, dass ich diese

00:22:00: Probleme gelöst bekomme. Das ist meiner Meinung nach ein exzellenter After Sales Service, den du

00:22:06: als Vertriebler oder Vertrieblerin mühelos und ohne Ausreden selber vorleben und praktizieren kannst.

00:22:14: Und damit du möglichst viel aus dieser Folge hier mitnehmen kannst, hier nochmal eine kurze

00:22:20: Schlusszusammenfassung. Merk dir einfach, dass Motto oder Lebt besser gesagt nach dem Motto "Nach dem

00:22:27: Kauf ist vor dem Kauf". Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Das ist ein Credo, was du dir als Vertriebler,

00:22:35: Vertrieblerin verinnerlichen solltest. Und After Sales Service ist nicht nur Unternehmenssache,

00:22:42: sondern auch Vertriebssache. Und am besten kannst du den After Sales Service leben, indem du von dir

00:22:50: selber aus regelmäßige Follow-ups und Feedback Gespräche einplanst. Einfach datieren solltest du

00:22:57: kein CRM haben, was dich erinnert Google Calendar, wie gesagt, ganz große Empfehlung kostenlos.

00:23:03: Erinnert dich genauso, kannst mit Daten arbeiten und Notizfelder. Hier nochmal ein kleiner Tipp,

00:23:08: Selbstorganisationsfolge, gerne reinhören. Dann solltest du unbedingt deinen Support und aktive

00:23:16: Betreuung anbieten, das Gesicht vom Unternehmen werden. Wenn du vor allem im Außendienst unterwegs

00:23:22: bist, ist das ein riesiger Benefit für den Kunden. Ein persönlicher Ansprechpartnerin,

00:23:28: persönlicher Ansprechpartnerin ist in der heutigen Zeit Gold wert, wenn alles mittlerweile auf

00:23:34: Live-Chats und E-Mail-Support umgelotzt wird, glaubt mir. Und der dritte Punkt, wie du den

00:23:40: After Sales Service auch leben könntest, wäre zum Beispiel Garantienrückgaberechte natürlich

00:23:46: in Absprache mit den Unternehmensrichtlinien oder mit deinem Vorgesetzten. Und das ist es auch schon.

00:23:52: Also After Sales Service ist wirklich so ein extrem einfacher Bereich, den leider leider sehr

00:23:58: viele Unternehmen und auch Vertrieb leider draußen nicht berücksichtigen. Schade drum,

00:24:02: denn umso besser wird es für uns sein, diejenigen, die den After Sales Service richtig ernst nehmen

00:24:08: und auch leben. Probier es aus. Ich bin mir sehr sicher, dass das viele von euch da draußen schon

00:24:14: sehr unterbewusst machen. Was ist dann für ein Ergebnis zu erwarten, wenn du es richtig bewusst

00:24:19: anwendest? Denk da einfach mal drüber nach. Und in diesem Sinne hoffe ich, dass diese Folge dazu

00:24:26: beiträgt, dass der After Sales Service jetzt mehr praktiziert wird und dass er mehr in den

00:24:31: Fokus bei euch da draußen rückt. Und wenn dir hier grundsätzlich gefällt, was ich hier ja praktiziere,

00:24:38: vorlebe, wenn du dir regelmäßig Mehrwert rausziehen kannst, dann würde ich mich riesig über eine

00:24:43: Bewertung auf deiner bevorzugten Podcast-Plattform freuen. Das hilft mir einfach dabei, besser

00:24:48: gefunden zu werden und steigert meine Ranking und meine Relevanz natürlich enorm. Und für heute

00:24:54: würde ich mich dann gerne verabschieden. Ich wünsche euch grandiosen After Sales Service,

00:24:59: die besten Verkaufsgespräche und natürlich die besten Umsätze. Und ich freue mich jetzt schon auf

00:25:04: nächste Woche. Eure Helena, bis bald. Ciao, ciao.

00:25:08: [Musik]

00:25:29: [Musik]

00:25:31: Meine Damen und Herren, auf die Straße zu kommen.