#21 Gewinnbringende Dialoge: Erfolgreiches Beschwerdemanagement für Umsatzsteigerung. Im Interview mit Martin Mörlein
Shownotes
Herzlich willkommen zur neuesten Episode des "Vertriebsverliebt" Podcasts!
In dieser spannenden Folge habe ich einen besonderen Gast: Martin Mörlein, ein exzellenter Kommunikationsexperte mit umfangreicher Vertriebserfahrung. Aber bevor er im Vertrieb durchstartete, sammelte er bereits wertvolle Erfahrungen in der Personalvermittlung und lernte, Lösungen zu finden und Kunden zufriedenzustellen.
In unserem Interview gibt Martin uns wertvolle Einblicke, wie du deine Kommunikationsfähigkeiten verbessern kannst, insbesondere im Umgang mit Beschwerden. Er teilt konkrete Tipps und bewährte Strategien, wie du das Beschwerdemanagement meisterst. Du erfährst, warum es wichtig ist, die richtigen Fragen zu stellen und zunächst aktiv zuzuhören. Zudem betont er die Bedeutung, dich bei Kunden für ihre Offenheit zu bedanken und schnell auf Lösungen zuzusteuern. "gib der Lösung immer ein Gesicht" lautet hierbei sein Motto.
Aber damit nicht genug! Wir gehen auch auf das Thema Teambuilding im Vertrieb ein und zeigen, warum ein starkes Team von großer Bedeutung für deinen Erfolg ist. Wir werden die gängigen Vorurteile über Vertriebler als Einzelgänger entkräften und dir wertvolle Einsichten und praxisnahe Ratschläge geben.
Also schnapp dir deine Kopfhörer und genieße dieses inspirierende Interview mit Martin Mörlein. Lass dich von seinen Erfahrungen und Tipps motivieren, um deine Kommunikation, dein Beschwerdemanagement und dein Team im Vertrieb auf ein neues Level zu bringen. Viel Spaß beim Zuhören!
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Transkript anzeigen
00:00:00: Beschwerdemanagement leicht gemacht dank Kommunikation und wie du durch Teambuilding deinen Umsatz im Vertrieb steigern kannst das erfährst du in dieser Folge ich wünsche dir ganz viel Spaß und let's go.
00:00:12: Music.
00:00:34: Moin moin moin und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Vertriebsverliebt,
00:00:40: mein Name ist Helena Schäfer und ich heiße dich herzlich willkommen zu meinem Vertriebs Podcast,
00:00:45: und wieder Name ist vielleicht schon verrät dreht sich in meinem Podcast alles rund um das Thema Vertrieb Verkauf und wie Du am Ende des Tages deine Kunden richtig glücklich machst und richtig geile Umsätze mit nach Hause bringst.
00:00:58: Und ich habe mir heute gedacht Mensch es ist doch sicherlich extrem langweilig immer nur mich und meine Stimme hier in diesem Podcast zu hören,
00:01:06: deswegen habe ich heute einen extrem Prominenten und spannenden Gast mitgebracht der auch schon bereits aus Folge 8 bekannt ist wen meine ich wohl sag mal einfach nur hallo,
00:01:17: Hi so wär jetzt deine Stimme nicht kennt direkt stoppen und auch Folge 8 switchen ich heiße dich herzlich willkommen Martin.
00:01:26: Erinner Folge 8 find all diejenigen die
00:01:29: nicht reingehört haben macht das auf jeden Fall wir haben nämlich infolge 8 über schräge Kunden Momente gesprochen da gibt es wirklich die ein oder andere wirklich absolut aber auch lustige Situation hört da auf jeden Fall rein und dann bekommt ihr noch mal ein viel besseres,
00:01:44: Bild über Martin und ja unser freundschaftliches Verhältnis ja deswegen herzlich willkommen Martin ich freue mich riesig,
00:01:52: danke schön dass du dir heute Zeit genommen hast danke schön dass ich nur mit dabei sein durfte ja.
00:01:57: Supidupi magst du für all diejenigen die beschämender Weise nicht in Folge 8 reingehört haben magst du dich einmal kurz vorstellen.
00:02:05: Ehrlich gesagt schon weiß ich dann noch mal Folge 8 wann ist noch nicht gesagt haben nein ich bin eine 8 Folge 8 Pastor ich ja ich bin der Martin ich bin derzeit ja fast zweieinhalb Jahre,
00:02:17: der Kollege von Helen oder einer der Kollege nicht auf der lieblingskollege.
00:02:21: Wir beide haben schon super viele lustige spannende aber auch sehr erschreckende Momente kann man vielleicht zu sagen zusammen miterlebt.
00:02:29: Und habe ich bin im Vertrieb ich bin salzmanager.
00:02:33: Und ich kümmere mich im Endeffekt darum ja dass Kunden online marketingtechnisch besser aufgestellt sein als ist davor Warnwesten Fall.
00:02:40: Sehr cool und ich bin wirklich super froh dass wir jetzt endlich aufnehmen weil ob ihr es glaubt oder nicht bevor wir diese Folge angefangen haben ist mein Laptop fast aus dem Fenster geflogen weil die Technik nicht funktioniert hat auch da,
00:02:51: haben wir uns bereits schon kaputt gelacht und deswegen freue ich mich einfach riesig dass wir heute über das Thema,
00:02:58: Kundenkommunikation und Teambuilding sprechen weil ich persönlich würde behaupten und da kann mich eigentlich jeder bestätigen der Martin bisschen näher kennt oder auch unser Team,
00:03:08: Martin ist ein unglaublich guter und talentierter Kommunikator kann man schon fast sagen der.
00:03:17: Extreme Stärken in Sachen Umgang mit Mitmenschen hat Teambuilding Kundenkommunikation allgemein kommunikativ.
00:03:27: Extreme Skill im Zuhören hat und deswegen dachte ich mir,
00:03:31: Wer ist sicherlich interessant jetzt in meinem vertrieblichen Kontext dass wir uns heute mal anhören was Martin da zu dem Thema zu sagen hat weil sein wir mal ehrlich,
00:03:39: ich sags immer wieder Vertrieb ist kein Job zum Liebhaben und ja auch wir müssen uns natürlich mit dem ein oder anderen unzufriedenen Kunden.
00:03:47: Wie heißt sag mal beschäftigen und dir auch wieder besänftigen weil in jedem Unternehmen ist es so da in jedem beruflichen Kontext es geht auch mal was schief.
00:03:57: Da ist meine Sache nicht passend oder irgendwas falsch aufgesetzt worden und genau dort ist auch ein unglaublicher Kommunikation Skill gefragt damit wir am Ende des Tages den Kunden behalten können.
00:04:11: Und jetzt brennt mir diese Frage auf der Zunge was hast Du denn vor dem Vertrieb gemacht.
00:04:18: Sehr gute Frage sehr gute Frage du willst wissen was ich vor dem Vertrieb gemacht haben naja.
00:04:23: Ich war fast zehn Jahre lang bei einem Personaldienstleister beschäftigt und ich sage mal zu meinen Hauptaufgaben haben da geführt ja Bewerbungsgespräche führen.
00:04:31: Mitarbeiter finden auch natürlich Mitarbeiter beim Kunden vorzustellen die passenden Mitarbeiter quasi auf den passenden Job zu setzen.
00:04:40: Diese offenen Jobs erkennen mit dem Kunden durchsprechen Personal Ermittlungen durchführen bisschen auch das Jahr Projektmanagement mit dabei gewesen also im Endeffekt sehr viel aber nicht wirklich Vertrieb.
00:04:53: Verstehe und jetzt hast du ja gerade das Stichwort genannt 10 Jahre also normalerweise ist es im beruflichen Kontext ja so.
00:05:01: Ja so zehn Jahre heißt eigentlich für immer.
00:05:04: Das bedeutet also jetzt wird mich mal interessieren was hatte ich denn veranlassen nach so einem langen Zeitraum den Arbeitgeber noch mal zu wechseln.
00:05:12: Gibt es erstmal recht dann bei den meisten Leuten ist es tatsächlich so je länger man in dem Beruf ist in der Firma ist dass du wahrscheinlich erst ist auch dass man nicht mehr wechselt.
00:05:21: Und bei mir ist aber so dass wartezeichen sehr sehr coole Beruf den habe ich von der Ausbildung angemacht,
00:05:28: bin dann auch intern immer weiter gekommen immer neue Aufgaben mit dazu bekommen habt ihr auch machen dürfen.
00:05:34: Was ist irgendwann so die Komfortzone wird immer größer immer größer und in die hat sich parallel dazu immer mehr der Wunsch zur Veränderung einfach ja geäußert.
00:05:44: Weil ich sag mal das eine ist ein guten Job zu haben wo man gut bezahlt wird und man geregelte Arbeitszeiten hat wo das alles super ist im Endeffekt aber nur weil alles super ist heißt das nicht dass man auch selber glücklich damit ist und genau das war der Punkt einfach bei mir dann habe ich irgendwann erreicht.
00:05:58: Es war damals am nach dem Sommerurlaub möchte das Gespräch mit dem Chef dazu hat und man dann im damaligen Chef.
00:06:04: Und am David ist noch alles nach im Nachhinein gelaufen ist war ich auch super dankbar.
00:06:10: Und es war einfach ein wahnsinnig befreiendes und gutes Gefühl einfach was Neues zu tun.
00:06:16: Ja da bin ich ja heilfroh dass du jetzt seit zweieinhalb Jahren fast meinen lieblingsarbeitskollege bist ja Martin ist mein lieblings Arbeitskollege
00:06:25: ich habe mich jetzt offiziell geoutet das kann auch nicht mehr zurückgenommen werden und gemeinsam beschreiten wir jeden Tag die spannende Vertriebspraxis und ich kann denke ich auch für Martin sprechen wir sind beide
00:06:38: 100000 prozentige leidenschaftliche Vertriebler.
00:06:42: Und leben des einfach und sind beide sehr dankbar eben diesen Weg jetzt angetreten zu sein und heute jetzt mal so ein bisschen auch.
00:06:52: Um die Überleitung auf das Kernthema zu machen.
00:06:55: Was würdest du denn grundsätzlich sagen was sind deine persönlichen Stärken die du im Vertrieb nutzen kannst genau meine persönlichen Stärken würde ich aber mal so definieren es ist zum einen das Thema aktives Zuhören es ist einmal irgendwo das Thema der Kommunikation ja.
00:07:10: Es ist einfach das Thema irgendwo Stressresistenz auch dass es wichtig im Vertrieb weil nicht immer alles so läuft wie man das möchte.
00:07:18: Teambuilding würde ich jetzt auch mal zu meinen Stärken einfach zählen.
00:07:22: Jan einfach generell die Themen rund um Kommunikation Lösungen finden gemeinsam mit dem Kunden das zähle ich jetzt mal so ein Vertrieb zu meinen Stärken.
00:07:33: Ja da hast du gerade äußerst wichtige und vor allem auch nützliche stärken für den Vertrieb genannt.
00:07:40: Weil das eigentlich alles mit dazu gehört was du gerade genannt hast vor allem zwei Punkte sind äußerst wichtig auf die ich hier in der Folge eingehen möchte und zwar das Thema Kundenkommunikation allgemein alles was dazugehört und Teambuilding
00:07:52: Teambuilding stell mir mal ein bisschen zurück an die Folge ich möchte hier vor allem mehr das Thema fokussieren alles was zur Kommunikation gehört.
00:08:01: Könntest du da ein Beispiel nennen du hast ja gerade gesagt dass es vor allem hier aktives Zuhören auf den Kunden eingehen et cetera pp das alles ist deine persönliche Stärke,
00:08:11: kannst du da ein konkretes Beispiel nennen wie dir das zugute gekommen ist in deinem vertrieblichen Alltag wo du diesen Skill anwenden konntest und was dabei rausgekommen ist,
00:08:21: ja das kann ich nur zu gut und zwar habe ich davor 1 1 Kunden direkt vor Augen.
00:08:30: Die verbunden auch als Menschen das verkaufsgespräch liegt tatsächlich sehr sehr gut also der Kunde war sehr sehr offen,
00:08:37: wollte Dinge verändern hat mich auch drauf angesprochen Mensch die Webseite funktioniert nicht mehr so was habe ich gemacht natürlich habe ich ihn eine Webside verkauft ja wir haben die vorab schon bisschen besprochen.
00:08:48: Wer versteht eine Internet Prozessor nur für die für die zuhören das mal einmal zum Reisen die dann letztendlich greifen bis die Website steht so und werden diesen Prozessen sind so ein paar Dinge einfach.
00:08:58: Ich will es nicht unbedingt sagen schiefgegangen aber haben nicht so perfekt funktioniert Lage jetzt WLAN uns noch lag das an dem Kunden.
00:09:04: Das war einfach ja waren einfach schwierige Sachen und so man kennt sie ja manchmal geht einfach alles schief was schief gehen kann ist manchmal einfach so.
00:09:13: Kann man nichts machen auf jeden Fall waren es sich Gespräche mit dem Kunden teilweise wirklich lange Gespräche mit dem Kunden.
00:09:20: Was habe ich gemacht jetzt endlich ich habe immer einfach zugehört ich habe ihm das Gefühl gegeben oder ich habe nämlich nur das Gefühl gegeben sondern ich habe auch verstanden was er sagen möchte wo seine Probleme liegen also ich habe auf Augenhöhe kommuniziert.
00:09:32: Wir sind die Fälle Stück für Stück durchgegangen,
00:09:36: und jetzt endlich am Ende des Tages ist es einer meiner größten Kunden und auch ein Kunde mit dem ich mit am besten kann also wir reden nicht nur über diese Webseite die anfangs stand wir reden über Google Optimierung Social Media Bereich Demenz betreuen listings Liebe für den Kunden machen also,
00:09:51: der Kunde hat eigentlich von mir aktuell im Komplettpaket bekommen in Sachen Online-Marketing und das alles ist aus ja einfach Problemen entstanden die irgendwo dann mal.
00:10:01: Da waren ja.
00:10:03: Ja das ist es einfach also ich kriege vor allem bei neuen Kolleginnen mit dass das da so ein bisschen Angst vor Beschwerde da ist also das so,
00:10:13: oh nee unzufriedener Kunde nee nee nee dafür kriegt er da verkrieche ich mich lieber das schicke ich Verkaufsleitung mal vor das schicke ich meine Coaches vor dabei ist das eigentlich um ehrlich zu sein nie notwendig weil am Ende des Tages sage ich immer,
00:10:27: versetz dich doch mal in die Lage deines Kunden so,
00:10:30: was würdest du wollen wenn du unzufrieden bist und gerade ein Problem hast was würdest du wollen damit es dir besser geht und in erster Linie ist es
00:10:39: gehört gesehen und verstanden werden das ist eigentlich genau das was in der Einwandbehandlung auch so extrem wichtig ist dass man gehört,
00:10:47: gesehen und verstanden wird und wenn du deinem Kunden am Ende des Tages das Gefühl gibst,
00:10:52: Hey ich sehe dich ich sehe dein Problem ich versuche an einer Lösung mit dir zu arbeiten dann sind das mit die loyalsten Kunden auf der Welt und die verzeihen dir unglaublich vieles weil sie in dir und deine persönliche in dich
00:11:05: und deine persönliche Betreuung vertrauen kann ich absolut so bestellen ja.
00:11:10: Du bist wirklich unglaublich wichtig deswegen würde ich jetzt mal zusammenfassen der erste Tipp den wir an dieser Stelle einfach mitgeben können es wirklich dieses zuhören aktives Zuhören.
00:11:20: Und dazu kommt wie kann ich zuhören indem ich Fragen stelle und mir anhöre was die Antworten sind.
00:11:26: Bei diesem Kunden beispielsweise Wasser gesagt ok bei mir mal bei dem Kunden Beispiel.
00:11:31: Das hat einiges schiefgelaufen wie hast du den Kunden in aller erster Linie im ersten Step besänftigen können.
00:11:39: Ich zitiere gleich mal unseren Trainingsleiter.
00:11:42: Gegen Lob kann sich keiner werden per und genau das habe ich letztendlich gemacht ich habe mir erstmal dafür gelobt dass sie sich an mich gewendet hat er dass er mir sein Problem anvertraut letztendlich,
00:11:51: dass er mit mir bereit und die Bereitschaft zeigt mit mir darüber zu sprechen bei beschweren an sich stellen kann jeder.
00:11:57: Gehört aber finde ich auch von von Kunden Zeit immer viel dazu wenn man dann sein Ihre persönlichen Berater Betreuer sales manager meinem frei aufsucht und da erst mal Probleme bespricht.
00:12:07: Nachdem ich das getan habe bei der Kunde schon mal ich habe es ich habe zurzeit in seiner Stimmlage gemerkt das war telefonischen Erstkontakt daneben ich habe das gemerkt da war,
00:12:16: direkt an das drauf ja wie haben das Gespräch von absoluter Negativität irgendwo eine gewisse neutrale Zone verlegen können dadurch und er haben dann einfach Problem für Problem angesprochen durchgesprochen besprochen,
00:12:30: und auch da ist ein Thema ein Tipp den hiermit geben kann wo ich finde einfach dass es essentiell wichtig ist.
00:12:38: Leute sucht Lösungen und hakt nicht auf Problemen rum sucht Lösungen ganz ganz ganz wichtig.
00:12:46: Ja da sagst du was richtiges weil die Probleme liegen ja bereits in der Vergangenheit und die Lösung liegt in der Gegenwart und in der Zukunft also an wenn das Kind in Brunnen gefallen ist,
00:12:55: dann können wir es nicht mehr rausholen wir können nur schauen mit der for ich jetzt gesehen dass wir den Schaden besänftigen.
00:13:02: Und das können wir indem wir erst mal schauen okay was gibt es jetzt drumherum alles für Lösungen.
00:13:07: Und das ist so unglaublich wird dieses eigentlich nichts anderes als in der Bedarfsanalyse in der Bedarfsanalyse finde ich den konkreten Bedarf heraus wie schaffe ich das indem ich Fragen stelle und genau das selber so in die ist Situation analysieren.
00:13:21: Und anhand dieser Ist-Situation finde ich heraus okay das können wir dem Kunden wichtig sein und
00:13:25: es geht noch einfacher und schneller im Beschwerdemanagement bzw in in dem Moment des unzufriedenen Kunden weil er dir ja eigentlich direkt auf dem Punkt sagt was nicht funktioniert
00:13:36: können oder Kunde hat quasi diesen pain point ja er hat irgendwo diesen Schmerz dieses diese Unzufriedenheit was auch immer.
00:13:43: Genau das kann man an sprech und Lösungsfindung ist wie vieles im Leben kein Monolog das ist ein Dialog also auch da Fragen stellen.
00:13:51: Fragen stellen wie lieber Kunde wie stellst du dir das denn weiterhin vor er,
00:13:55: was müsste denn von unserer Seite aus passieren dass oder wie auch immer es gibt zu viele Möglichkeiten habe einfach Fragen stellen in den Dialog mit dem Kunden gehen und nicht.
00:14:04: Dieser Typ also gar nicht diese Floskel bringen wie ja es tut uns leid und das möchten wir entschuldigen und hin und her.
00:14:12: Das bringt nichts natürlich irgendwo bedauern natürlich äußern klar aber dann direkt in diese Lösungsfindung gehen.
00:14:18: Lösungsfindung ist ja einfach wirklich das Stichwort und jetzt mal angenommen.
00:14:24: Wir sind jetzt nicht so dermaßen von Gott gesegnet worden mit diesem Kommunikation Skill wie Martin.
00:14:30: Was würdest du jetzt ganz konkret einem Vertriebler oder einer vertrieblerin auf an an die Hand geben.
00:14:38: Wie man diesen Kommunikation Skill trainieren kann.
00:14:42: Das ist tatsächlich eine sehr interessante Frage also ich selber habe das tatsächlich so ein bisschen learning-by-doing.
00:14:49: Gelernt am ich hatte früher ganz viele Kunden in den Bereich die immer direkt jetzt und sofort eine Lösung wollten die haben jetzt Personal gebraucht und nicht morgen sondern direkt jetzt und am besten steht da schon in der Sekunde an der Maschine.
00:15:01: War natürlich immer herausfordernde Situationen die mich am Anfang auch bin ich auch ehrlich ein bisschen überfordert haben,
00:15:07: aber mit jedem Mal lernt man dazu mit jedem Mal weiß man bisschen worauf der Kunde raus will und dann merkt man ok so ein bisschen diese einwandvorwegnahme.
00:15:17: Wie kann ich da mit dem Kunden reden wie kann ich auf diese Lösungsfindung sebene kommen und nicht immer auf diesem Problem bestehen und wie man das jetzt an Dich einfach übt es tatsächlich ja Wiederholung.
00:15:28: Ja am besten sich vielleicht an ein Teamkollegen schnappen oder wenn es die beste Freunde beste Freunde ist Familienmitglied was auch immer,
00:15:35: und dann einfach in so gestellten Gesprächen einfach mal versuchen das zu lösen wichtig dann auch sich Feedback einzuholen Mensch wie hast du das gerade wahrgenommen eher hast du mich als.
00:15:45: Aggressiv wahrgenommen oder als viel zu passiv oder wie auch immer das man sich da einfach auch wirklich das Feedback holt umso Stück für Stück sicherer zu werden.
00:15:55: Komfortabler mit der Situation zu sein ja extrem cooler Tipp.
00:16:00: Also das einfach trainieren auch mit dem vertrauten Umfeld natürlich ist es so ja es ist eine gestellte Situation es ist nie genau dasselbe Gefühl wie in der Praxis aber.
00:16:12: Üben üben üben üben es genau dasselbe wie mit einwandbehandlungstechniken wenn du das auswendig kannst bzw bestimmte Signale dann kommen und du da drauf
00:16:20: konditionierte reagieren kannst dann fällt dir das einfach nach einer Zeit leichter das ist so und jetzt hast du ja gerade gesagt dass du beim Kunden relativ schnell schaust ok.
00:16:29: Ich möchte auf diese Lösung Schiene kommen hast du da so pauschal Fragen die du stellst wo Du herausfindest bzw wo du dieses Problem mal so ein bisschen diese Negativität beiseite schiebst was machst du da konkret.
00:16:42: Also wer mich kennt der weiß dass ich eigentlich immer ganz gerne auch mal frech und gerade raus bin und immer irgendwo einen lockeren Spruch auf der Lippe habe.
00:16:50: Ich frage tatsächlich meistens ja ich fragte zeitlich ganz direkt.
00:16:54: Und dass mir das noch mal beiseite mal abgesehen davon wie schaut es aus wie wollen wir weiter verfahren ja wie sterben uns gemeinsam die Zukunft vor also ich frage da schon relativ offensiv tatsächlich weil ich auch einfach gemerkt habe.
00:17:06: Das ist beim Kunden ankommt bei der Kunde einfach so.
00:17:10: Wirklich schnell einfach auch merkt okay da ist jemand der hat mein Problem verstanden und er hat es auch verstanden das Problem zu lösen.
00:17:18: Und am deswegen ich Freitag sage ich relativ offensiv.
00:17:23: Das ist tatsächlich ein extrem guter Tipp bei viele hören sich das ja also klar man muss es sich anhören
00:17:29: na ist logisch also wahrscheinlich machst du das dann nachdem der Kunde dir das Problem geschildert hat aber dir geht's eher so ein bisschen da drum dass du dann nicht so in die Tiefe gehst ja und wer hat das jetzt gesagt und was wird da jetzt genau und welche E-Mail wird geschrieben und wieso sondern so ein bisschen danke schön für die Info
00:17:45: ja so dieses pauschale loben erstmal unglaublich wichtig genauso wie in der Wein Einwandbehandlung gegen ein Lob kann man sich nicht wehren
00:17:51: und dann so nah jetzt mal abgesehen davon wie stellen wir uns die gemeinsame Zukunft vor wie müssen wir weiter verfahren damit sie wieder zufrieden,
00:17:58: gestellt werden also sowas würdest du Grund machst Du grundsätzlich genau richtig.
00:18:03: Ja auch extrem spannender Tipp wie man das Trainieren kann einfach zuschauen ok kurz einmal die Situation abhaken und dann weiterzumachen in dem Ist-Zustand irgendwann mal kommen dann so eine negativ Blase man kennt es ja selber,
00:18:16: ja ich kann mir meinen Zeh anstossen irgendwo und mich 5 Sekunden darüber ärgern oder 15 Minuten und komischerweise wenn ich mich nur 5 Sekunden darüber Ärger tut es nicht mehr so weh
00:18:25: aber wenn ich 15 Sekunden mich auf diesen Schmerz konzentriere dann kann ich mich noch 20 30 40 Minuten da drüber aufregen und das bringt am Ende des Tages nichts weil,
00:18:34: weiterlaufen muss ich eh wenn mir mein Zeh nicht abgefallen ist ne,
00:18:38: absolute nicht ich denke auch gerade beim Kunden gerade vielleicht wenn man jetzt nicht so viel mit dem Thema Beschwerdemanagement bisher zu tun hatte,
00:18:46: fühlt man sich da vielleicht noch ein bisschen unsicher unwohl etcetera und jetzt überleg mal,
00:18:50: wenn ihr Probleme bis ins kleinste Detail und am besten noch mit hätte wäre wenn und was da hätte passieren können und und und aus schmückte,
00:18:58: fühlt man sich dadurch erst sicher Roller er und sicherer also fühlt man sich eher wohler mit der Situation oder ehrenvoller,
00:19:04: immer sagen auch der Kunde wird sich damit immer unwohler fühlen weil man nur auf dieses Problem ein geht man hat nie so dieses Gefühl ok jetzt geht was voran und wir gucken dass wir aus dem aus der Misere aus was auch immer wieder rauskommen,
00:19:16: es geht nur darum wie bin ich dahin gekommen wie kann ich mich noch tiefer in dieses Loch graben mehr.
00:19:21: Dabei ist es wichtiger wie komme ich da raus und zwar so dass beide Seiten zufrieden sind würden wir uns oder zu uns schaffen.
00:19:28: Was mir in diesem Punkt jetzt auch noch spontan eingefallen ist ist das Thema Verantwortung übernehmen.
00:19:33: Das heißt also wirklich dass ich schaue wenn ein Kunde sich jetzt beschwert dann soll er das Gefühl bekommen dass ich die volle Verantwortung über die Situation habe und ihm wirklich weiterhelfen kann also das ist wirklich etwas was mir extrem aufgefallen ist auch in der Vergangenheit.
00:19:48: Wie das beim Kunden rüberkommt wenn ich sag ihr habe ich nichts mehr zu tun.
00:19:52: Nicht meine Abteilung ja ist nicht mein Fehler doch scheißegal sorry für den Ausdruck ob das am Ende des Tages mein Fehler dein Fehler oder ihr Fehler ist,
00:20:01: sondern am Ende des Tages ist wichtig danke dass Sie es mir sagen ich kümmere mich drum und was dann intern passiert ist noch mal eine ganz andere Sache aber der Kunde soll das Gefühl bekommen dass ich
00:20:13: die kompetente Lösung Problemlöserin bin genau weil du bist das Gesicht zum Kunden und dem Moment und gebt dem Kunden auch ein Gesicht dazu ja,
00:20:22: versteck dich nicht hinter Ausreden man kennt man muss nur den Media Markt gehen ohne die Kollegen daher schmecken reden habe ich letztens selber wieder erlebt dass man da jetzt nicht mehr Mitarbeiter,
00:20:32: finde der Manna das Gefühl die verstecken sich hinter jedem Regal.
00:20:37: Das natürlich übertrieben dargestellt klar aber gibt es gibt ein Problem gibt der Lösung ein Gesicht,
00:20:43: er gibt den Kunden das Gefühl hey da ist jemand der kümmert sich darum.
00:20:49: Aufgreifen zu dem was am Anfang gesagt hast so stellst du auch perfekt die Loyalität zum Kunden oder die die die Kundenloyalität wieder her weil der Kunde weiß hey.
00:20:58: Der Person kann ich vertrauen wenn ich dir was sage die nimmt das ernst die kümmert sich darum die packt an gibt nichts besseres also auch ganz wichtig,
00:21:08: weiß schon gar nicht mehr wie viele Tipps wird hier gerade mitgegeben haben aber ich kann es noch mal grob zusammenfassen also du hast gerade gesagt das Trainieren am besten in der gestellten Situation weil man sich da am wohlsten fühlt,
00:21:18: Fragen stellen,
00:21:19: das Problem bei Seite schieben möglichst schnell also was heißt beiseite schieben das ist falsch also das Problem schnell abhaken und sich dann auf die Lösung konzentrieren und jetzt ganz wichtig noch mal zum Schluss dass wir gesagt haben Verantwortung übernehmen,
00:21:31: würdest du darüber hinaus den sagen wir jetzt mal neue neue Kolleginnen die anfangen und die noch nie was im Vertrieb gemacht haben ein fiktives z.b.
00:21:42: Helena aus dem Online Marketing Bereich wird jetzt hier anfangen was würdest du ihr darüber hinaus noch als Tipp geben wenn es um die Kommunikation mit Kunden geht also jetzt nicht unbedingt erstmal ums Beschwerdemanagement.
00:21:56: Ein Tipp würde ich geben das hört sich jetzt vielleicht ganz klischeehaft an einfach machen einfach rausgehen so ein bisschen auf die Intuition auf das Bauchgefühl vertrauen.
00:22:06: Mal ganz ehrlich jeder kann sprechen was soll schiefgehen.
00:22:10: Ja waren bei Tulln einfach nicht als einfach mal tatsäch den Kopf ausschalten für Isolation und einfach mal machen übergehen das bringt total viel.
00:22:20: Ich habe auch die Erfahrung gesammelt natürlich ist es wichtig am Ende des Tages eine Strategie zu haben und bestimmte Handgriffe das die sitzen,
00:22:27: aber wir machen auch schon extrem viel in der Intuition richtig natürlich und es ist es ist super wenn ich jetzt mal wenn ich das mal bildlich darstellen darf,
00:22:37: es ist super wenn ich theoretisch genau weiß okay meine Parklücke in die ich einparken möchte ist 4 Meter 70 lang er ist 3,5 breit meinetwegen,
00:22:46: mein Auto passt da perfekt rein ich muss genau in dem und dem Winkel einschlagen damit ich da und da reinkommen das ist super wenn ich die Strategie habe,
00:22:53: wenn ich aber den Autoschlüssel nicht habe oder nicht weiß wie ich das Auto starte da bringt mir das alles nichts weil ich das Auto nie einparken kann genauso ist es da auch Strategien sind super und sind auch wirklich wichtig.
00:23:03: Weil die Grundlage muss erstmal da sein das ist wirklich auch wichtig dass man auch also,
00:23:09: wenn man macht und in die Praxis geht dann weiß man auch was einem er liegt und woran man er arbeiten sollte
00:23:16: und dadurch kristallisiert sich dann so ein bisschen dieses okay das setze ich mich jetzt mal hin erarbeite mir die Strategie und,
00:23:24: überprüfen Sie dann in der Praxis weiter und weiter wir haben's auch am Anfang nicht anders gemacht einfach machen machen machen 10 20 30 50 Termine
00:23:33: hatten aber beim 51-52 funktioniert dann auf einmal wenn man irgendwie weiß das passt zu mir das kann ich pauschal sagen hier muss ich so drauf reagieren.
00:23:42: Bauchgefühl der Kopf und das Bauchgefühl kommen dann immer mehr in einen Einklang es ist wirklich crazy manchmal Kommunikation ist auch irgendwo ein ganz großes Stück Sicherheit.
00:23:52: Und holt euch die Sicherheit im im Training mit Kollegen Freunde cetera.
00:23:57: Helena ich kann unsere Anfänge hier ganz kurz hoch zusammenfassen ich glaube wir haben uns fast jeden Tag irgendwo getroffen.
00:24:04: Haben sämtliche Situationen geübt von Begrüßungen zur Bedarfsanalyse zu ja keine Ahnung einmalbehandlung etcetera wir haben das wirklich bis zum Erbrechen im Dialog geübt,
00:24:14: das hat uns massiv weitergeholfen,
00:24:17: ich wollte immer dass Martin sich verändert und eine Perücke auf sieht aber das hast du irgendwie nie gemacht um das noch mal so ein bisschen Kunden neutraler zumachen fand ich schade na aber es hat mit ausgewählt aber können wir trotzdem was gebracht der Stelle
00:24:29: okay gut also ich würde sagen das Kommunikations Thema ist jetzt im Kern abgeschlossen ihr habt hier extrem wertvolle Tipps mit an die Hand bekommen.
00:24:39: Bevor wir jetzt die Folge wirklich beenden ist es mir noch mal wichtig dass wir das Thema Teambuilding anreißen weil sein wir mal ehrlich ich möchte hier so ein bisschen dieses Klischee aus dem Raum werfen Vertrieb ist Ego
00:24:51: Vertrieb ist immer Einzelkampf,
00:24:53: ja am Ende des Tages natürlich bist du für deine Zahlen verantwortlich du für dein Gehalt aber ich sags in der Praxis immer wieder,
00:25:02: ein starker Rückhalt und es kann sein im sozialen Umfeld aber vor allem auch im Team weil wir beiden gehen wenn es sein muss durch dieselbe tschuldigung dass ich sag scheiße wir beiden wissen was wir.
00:25:17: Tagtäglich kämpfen müssen teilweise und da kann man sich den stärksten Rückhalt holen und deswegen ist ein starkes Team eine offene Kommunikation essenziell,
00:25:28: meiner Meinung nach für Erfolg oder würde ich mal einfach deine sich dazu noch mal mehr anhören weil du,
00:25:34: ein großer Indikator von Teambuilding bist du bist ja bei uns,
00:25:38: der teamcoach würde ich sagen jetzt der sich vor allem um die neuen Kollegen und Kolleginnen kümmert und ich muss wirklich sagen unser Teamgefühl ist unglaublich stark unglaublich.
00:25:51: Warum ist das so dass unser Teamgefühl stark ist und was bringt uns das am Ende des Tages was ist deine Ansicht dazu.
00:25:59: Also warum das bei uns jetzt in dem Fall so ist dann kann ich dir schon sagen das hat ein paar Faktoren es ist einmal natürlich unsere Verkaufsleitung,
00:26:07: an der das auch wahnsinnig wichtig ist die nicht nur auf zahlen-daten-fakten schaut natürlich auch das ist im Vertrieb natürlich essentiell wichtig.
00:26:15: Aber auch einfach das menschliche immer mit berücksichtigt die immer für einen da ist die man offenes Ohr hat.
00:26:21: Ich bin auch unglaublich ja stolz glaube ich kann man unterstelle schon sagen dass ich tatsächlich in dem Team mit als Coach fungieren darf dass ich die neuen Mitarbeiter mit einarbeiten darf dass ich.
00:26:31: Ja auch in den in den Entscheidung letztendlich wir nehmen wir ins Team und wen nicht an mit eingebunden werde bin ich super dankbar dafür.
00:26:40: Wenn man den Wickel einfach ein Gespür dafür wer passt dann rein wer passt nicht rein und unser Team ist einfach.
00:26:45: Ja dass jeder für jeden da du kannst jederzeit jeden zu einem fragen jeder hilft immer jeder ist bereit auch den Schritt mehr zu gehen auch für den anderen und am dass Gefühle einfach so ein Jahr so ein starkes Team im Hintergrund zu haben,
00:26:58: das pusht einen das bringt ein zum neuen Bestleistung zu neuen Höchstleistungen.
00:27:05: Man freut sich teilweise drauf wir haben Freitags immer so ein Meeting um so ein bisschen die Woche Revue passieren.
00:27:12: Aber mal die Woche so ein bisschen Revue Revue passieren lässt tschuldigung und da gibt's dann jeder so ein bisschen bekannt okay wie war die Woche was hat man Umsatz geschrieben welche Kunden hatte man und und und,
00:27:24: und auch dass es nicht so ein trockenes erreicht könnt ihr nicht weil du jetzt Mehrumsatz geschrieben hast als ich sondern man freut sich weil somit ehrliche Freude man hat ehrliche Freude für den für die für die Teammitglieder,
00:27:34: es war einfach unglaublich tolles Gefühl ja ich hab's tatsächlich auch schon anders erlebt und ich muss auch sagen.
00:27:42: Ja man kann auch als Einzelkämpfer erfolgreich sein das Problem ist aber das dann 1 oder 1
00:27:49: auf der auf das Podest gestellt wird und ein unglaublich schlechtes Gefühl auf die anderen abfällt weil der wird dann oder sie wird dann bisschen abgeschottet und dann ist es mehr so ja das ist hier die heilige
00:27:59: keine Ahnung die die Umsatz Maschine und alle anderen kommen an dieses Level nicht dran,
00:28:05: und deswegen leben wir in unserem Team und das ist einfach die Erfahrung was ich niemals ablegen werde eine extrem offene und hilfsbereite Kommunikation weil du immer zu jeder Zeit voneinander lernen kannst,
00:28:17: und es gibt nichts schöneres als Erfolge zu teilen und Gesicht gemeinsam füreinander zu freuen,
00:28:23: und dieses Feedback innerhalb eines Teams zu bekommen Hey geiler Umsatz wie hast du das gemacht und das schaffst du nur wenn es einen unglaublich starken teamzusammenhalt gibt und deswegen bin ich der Überzeugung,
00:28:35: ja Vertrieb einzeln Kopf schön und gut aber du wirst das Beste aus dir herausholen wenn du einen starken Rückhalt hast und das ist innerhalb eines Teams
00:28:44: möglich und sagte auch immer geteiltes Leid ist halbes Leid andersrum in unserem Fall in unserem Team kannst du auch sagen,
00:28:52: geteilte Freude ist 15 fache Freude ja das ist tatsächlich so und hier lernt jeder vom anderen jeder ist in dem Bereich.
00:29:00: Vielleicht besonders gut oder hat besondere Stärken ein Bereich oder hat einfach ein Produkt was er wahnsinnig gut verkaufen kann weil es perfekt argumentieren kann wie auch immer.
00:29:09: Und das tolle ist einfach dass wir uns gegenseitig Tipps geben dass wir uns gegenseitig tot sächlich helfen das Wissen teilen.
00:29:17: Das finde ich einfach wahnsinnig inspirierend und und ja es bringt einen einfach voran natürlich bist du am Ende des Tages alleine für dein Ergebnis verantwortlich keine Frage,
00:29:26: wenn du aber ein starkes und gutes motivierendes Team im Rücken hast dann fällt ihr das einfach leichter ja auf jeden Fall,
00:29:33: also merkt euch das auf jeden Fall und ich finde man sollte immer zuerst mit guten Beispiel vorangehen es ist natürlich einfacher zu sagen ja wenn das bei mir im Team so wäre dann,
00:29:42: ja dann sei doch so öffne dich fang an über Erfolge und Misserfolge zu sprechen Hilfe anderen
00:29:48: biete dich an und dein Wissen und dann wird das ganz von alleine kommen weil dann wird sich ein zweiter öffnende dritte öffnen und dann merkt man auf einmal okay da ändert sich etwas im Team dann fährt man bei Bayern an damit,
00:30:00: dann macht man mal ein Telefon Tag zusammen und dann hat man schon eine ganz andere Stimmung.
00:30:06: Man ist richtig mit Freude dabei und das ist so unglaublich wichtig im Vertrieb weil Vertrieb auch ein sehr emotionaler Job ist.
00:30:13: Wer Folge achtung nicht gehört hat gerne mal reingucken gerne mal reinhören solche Dinge erlebt man dann auch tatsächlich ja auf jeden Fall.
00:30:22: Gut also alles in einem würde ich sagen super super wichtige Inhalte.
00:30:28: Würdest du darüber hinaus noch irgendwas ergänzen wollen oder sagst du das hat im Kern jetzt alles getroffen.
00:30:34: Ich denke im Kern hat das alles getroffen natürlich kann man es alles bis ins Detail besprechen aber ich glaube das ist ja der falsche Platz und Bea.
00:30:44: Grundlagen schaffen und dann alles weitere aufbauen.
00:30:48: Dann würde ich sagen bedanke ich mich recht herzlich bei dir immer wieder eine Freude mit dir zu sprechen und,
00:30:55: natürlich auch dein Wissen hier irgendwo zu integrieren in dem Podcast und ansonsten wünsche ich an dieser Stelle viel Erfolg,
00:31:04: viel Spaß und ganz wichtig machen machen machen umsetzen davon wird Umsatz kommen ganz klar also viel Erfolg,
00:31:12: bis zum nächsten Mal und bis dann deine Helena und dein Martin.
00:31:19: Music.
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