#128 Bestandskundenpflege im Vertrieb - 5 Strategien für treue Kunden statt Kündigungen

00:00:00: Stell dir mal folgende Situation vor.

00:00:02: Ein Kunde kauft bei dir und verschwindet dann einfach.

00:00:04: Das nächste, was du dann mitbekommst, ist die Kündigung.

00:00:07: Und dann ist es oft auch schon so spät.

00:00:09: Genau das passiert leider sehr oft im Vertrieb und genau deswegen ist die heutige Folge da, denn heute geht es um das Thema Bestandskundenpflege.

00:00:16: Also darum, wie du Kunden, die schon gekauft haben, nicht verlierst, sondern sie zu treuen Fans machst.

00:00:22: Du erfährst, was nach dem Kauf wirklich zählen sollte.

00:00:25: Du bekommst fünf konkrete Strategien, wie du Kündigungen verhinderst und ich zeigt dir, wie du nach dem Kauf es vor dem Kauf leben kannst.

00:00:33: Ich wünsche dir ganz viel Spaß und wir hören uns gleich.

00:00:47: Ich wünsche allen meinen Vertriebsverliebten da draußen einen wunderschönen Wochenstart.

00:00:52: Mein Name ist Helena Schäfer und ich lebe und atme Vertrieb.

00:00:55: Und hier in meinem Podcast dreht sich alles rund um die Themen Vertrieb, praktische Verkaufstipps und das richtige Verkäufer Mindset.

00:01:01: Alle meine Tipps und Methoden habe ich zuvor selber getestet und erfolgreich angewendet.

00:01:05: Ich bin selbst nämlich noch aktive Vertrieblerin und kämpfe genau wie du da draußen, Woche um Woche um positive Verkaufsergebnisse.

00:01:12: Das heißt, du kannst dir also sicher sein, dass diese Ratschläge hier nicht einfach nur blanker Theorien sprechen, sondern in der Praxis wirklich funktionieren und sofort umsetzbar sind.

00:01:22: Und damit herzlich willkommen zur heutigen Folge.

00:01:25: Und bevor wir in das sehr, sehr wichtige Kernthema einsteigen, einmal zwei Dinge vorab.

00:01:31: Als allererstes die heutige Folge wird ein bisschen länger.

00:01:34: Ich habe hier Notizen gemacht, die gute neun bis zehn Seiten lang sind.

00:01:39: Das liegt einfach schlichtweg daran, dass ich mit drei Praxisbeispielen gearbeitet haben.

00:01:44: Also wir gehen gleich durch die verschiedenen Strategien durch, erstmal durch die Einleitung

00:01:48: etc.,

00:01:49: etc.,

00:01:49: wie ihr das auch schon gewohnt seid.

00:01:51: Und dann werde ich jede Strategie anhand dieser konkreten Praxisbeispiele erklären.

00:01:58: Und ich habe mir bzw.

00:02:00: ich habe mich bewusst dazu entschieden, mit drei Beispielen zu arbeiten, weil ich einfach deutlich machen möchte.

00:02:06: Ja, wie diese Strategien auf verschiedene Branchen und teilweise auch verschiedene Vertriebsprozesse anwendbar sind.

00:02:12: Also nicht ungeduldig sein.

00:02:14: Auf euch wartet heute wirklich eine gigantische Menge an Praxisnamen Vertriebswissen und ich bin jetzt schon auf euer Feedback gespannt.

00:02:21: Also das ist Punkt eins und Punkt zwei.

00:02:24: Ich möchte einmal vielen lieben Dank an alle Aussprechen, die sich letzte Woche tatsächlich die Zeit genommen haben, meinen Podcast zu bewerten.

00:02:32: Wir stehen jetzt tatsächlich bei Hundert achtundachtzig Bewertungen bei Spotify.

00:02:37: Mein großes Ziel für dieses Jahr sind ja zweihundert Bewertungen.

00:02:40: Das heißt, es fehlen noch zwölf.

00:02:41: Also wirklich nicht mehr so viel.

00:02:44: Und ich möchte das Ganze jetzt mal so ein bisschen mit so einer Challenge verbinden.

00:02:48: Und zwar wird mein Podcast am vierzehnten November unglaubliche drei Jahre alt.

00:02:52: Ich kann es selber gar nicht fassen.

00:02:54: Also es sind noch fünf Wochen zum Dreijährigen.

00:02:57: Und dieses Event möchte ich dieses Jahr gerne mit einer kleinen Verlosung Feiern.

00:03:03: Und das Ganze würde ich gerne mit dieser Bewertungs-Challenge verknüpfen.

00:03:09: Und zwar habe ich mir Folgendes überlegt.

00:03:11: Wenn wir bis zum vierzehnten November, also bis zum dreinjährigen Geburtstag, zweihundert Spotify-Bewertungen knacken, dann starte ich eine Verlosung.

00:03:21: Und ich habe mir folgende Preise überlegt.

00:03:24: Platz eins bekommt meine drei Lieblingsbücher.

00:03:27: Und das ist nicht nur Vertrieb.

00:03:29: Da wird ein Vertriebsbuch dabei sein.

00:03:30: Aber ich hab auch noch ein Finanzbuch, was mich extrem weitergebracht hat.

00:03:34: Und noch mal ein allgemeines Buch, was so über mentale Gesundheit geht.

00:03:40: Und das ganze Zusammenspiel von irgendwie Kognitivität.

00:03:44: Kognitivität heißt das so?

00:03:46: Na ja, auf jeden Fall.

00:03:47: Kognitiv und Emotionen und so weiter.

00:03:49: Und sofort auf jeden Fall richtig, richtig geiles Buch.

00:03:51: Hab ich auch schon zweimal gelesen.

00:03:53: Also diese drei Bücher werden auf jeden Fall mit dabei sein.

00:03:56: Und zusätzlich, und ich glaube, das ist tatsächlich ganz cool, weil wir hier echt nochmal sehr individuell auf die Bedürfnisse eingehen können.

00:04:04: Ich verloße zusätzlich zum ersten Platz noch eine sechzigminütige Zoom-Session mit mir, wo wir einfach mal über deinen individuellen Stand sprechen können, über Vertriebsfragen oder allgemeinen Mindset-Fragen oder Umstandsfragen, keine Ahnung, die dich so beschäftigen und wo du irgendwie das Gefühl hast, hey Mensch, Da könnte mir Helena einfach mal weiterhelfen.

00:04:22: Also das ist auf jeden Fall Platz eins.

00:04:25: Und Platz zwei und drei bekommen einen gratis Zugang zu meinem brandneuen Online-Kurs im Wert von neunundneunzig Euro geschenkt.

00:04:32: Das sind die drei Geschenke, die im Rahmen dieser Verlosung vergeben werden.

00:04:35: Und alles, was ihr dafür tun müsst, ist erstens in meinen Podcast bewerten.

00:04:40: Zweitens, da zählt natürlich auch, wenn jetzt kein Spotify nutzen solltet oder so, ja.

00:04:44: Dann reicht natürlich auch eine Bewertung auf Audible oder Apple Podcast oder so, aber ich habe mir einfach bei Spotify dieses Zielgesetzes, aber natürlich zählt noch jede andere Bewertung damit rein.

00:04:53: Super, super wichtig und wertvoll auch auf allen anderen Plattformen, ja.

00:04:57: Also, meinen Podcast bewerten auf welcher Plattform du auch immer hörst.

00:05:02: Einen Screenshot machen.

00:05:03: Und mir den Screenshot bei Instagram, LinkedIn oder auch gerne bei per E-Mail zu senden, hellenhaltvertriebsverliebt.de.

00:05:10: Das gilt natürlich auch für all diejenigen, die bereits bewertet haben.

00:05:14: Dabei spielt es überhaupt keine Rolle, ob du dieses Jahr bewertet hast oder letztes Jahr.

00:05:18: Man sieht das ja, wenn du schon eine Bewertung abgegeben hast.

00:05:21: Ich liebe solche Challenges, das spornt mich immer extrem an.

00:05:24: Und Einsendeschluss ist wirklich der vierzehnte Elfte.

00:05:28: Also ihr habt am Tag des Geburtstages noch mal Zeit, da werde ich noch mal eine Erinnerung bei Instagram.

00:05:32: Raushauen, dass ihr da in diese Verlosung mit aufgenommen werdet.

00:05:36: und ja.

00:05:37: Schauen wir einfach mal, ob dieses Ziel innerhalb der nächsten fünf Wochen erreicht werden kann.

00:05:42: Ich drück uns natürlich allen die Daumen und freue mich dann auf jeden Fall, wenn die Verlosung dann auch stattfinden kann.

00:05:48: Das finde ich immer sehr cool, wenn man ein Ziel erreicht hat, das dann auch gebürtig miteinander zu feiern.

00:05:53: So, das waren die beiden Sachen vorab.

00:05:55: Und jetzt würde ich tatsächlich sehr gerne in das heutige Kernthema einsteigen.

00:05:59: Und zwar widmen wir uns heute dem Thema, das meiner Meinung nach, Ich würde jetzt nicht sagen, viel zu wenig Aufmerksamkeit bekommt, aber irgendwie oft aus einer anderen Perspektive gesehen wird.

00:06:10: Und das schauen wir uns heute an.

00:06:12: Und zwar die Frage Bestandskundenpflege bzw.

00:06:15: Was machst du konkret, wenn ein Deal abgeschlossen ist?

00:06:19: Denn Abschluss erreicht und jetzt weiterjagen ist sehr oft eine gefährliche Denkweise, die ich persönlich auch vor allem am Anfang sehr, sehr stupide teilweise auch verfolgt habe, ja?

00:06:29: Weil Bestandskundenpflege ist nicht so hart, denn Zahlen daten Fakten abbildbar wie jetzt zum Beispiel eine Terminierungsquote, eine Abschlussquote, die du irgendwie ... und vor allem am Anfang oder wenn du irgendwo neu startest, sag ich mal, ... ... hast du vielleicht noch nicht dieses Bestandskunden-Netzwerk, ... ... sag ich mal, aufgebaut.

00:06:51: Das ist ja auch völlig normal.

00:06:52: Und da hättest du von einem zum anderen Termin ... ... und schaust irgendwie, dass du deine Umsatzziele zusammen kriegst ... ... und manchmal wird das Wichtigste aus den Augen verloren.

00:07:04: Und das sind diejenigen, die dir.

00:07:07: Bereits die die dir bereits treu sind die dir vertraut haben die gekauft haben und die bereit sind deine Produkte zu nutzen.

00:07:14: ja und genau dieses thema schauen wir uns heute an und.

00:07:19: Und dieses Thema wurde inspiriert von einer Nachricht, die mich kürzlich von einem lieben Zuhörer erreicht hat.

00:07:24: Liebe Grüße gehen raus, die ich euch jetzt einmal kurz vorlesen werde.

00:07:28: Hey, Helena, hoffe, das Wetter bei dir ist besser als bei mir, denn hier ist der Herbst definitiv gelandet.

00:07:34: In Klammern Wetter ist immer ein geiler Eisbrecher.

00:07:36: Kurze Notiz am Rande, auf jeden Fall.

00:07:38: Es ist irgendwie so das liebste Thema der Deutschen auf jeden Fall.

00:07:44: Dann geht es weiter.

00:07:44: Mir kam gestern noch eine Idee für einen Podcast.

00:07:47: Bestandskundenpflege.

00:07:48: Was machst du um Kunden, die bereits abgeschlossen haben, weiter zufrieden zu stellen?

00:07:53: Beziehungsweise was machst du, wenn sie nicht verlängern möchten?

00:07:58: Sehr geiles und wichtiges Thema.

00:08:00: Und genau das schauen wir uns heute an.

00:08:02: Und ich glaube, das beschäftigt ganz, ganz viele da draußen, ja?

00:08:06: Weil, wenn man sich mal so diese Kündigungsquoten anschaut, also ich hatte teilweise bei mir... So Quoten, zwanzig, fünfundzwanzig Prozent oder so, die natürlich nicht immer mit mir im Zusammenhang standen.

00:08:18: Ja, manchmal war das irgendwie ein Vollfilmenproblem.

00:08:21: Manchmal war das eine finanzielle Entscheidung, wo der Kunde irgendwie wieder auf Sparmodus gehen musste oder so, ja.

00:08:26: Aber Fakt ist auf jeden Fall, dass du sehr, sehr, sehr viele Sachen schon ganz, ganz früh im Voraus beeinflussen kannst.

00:08:34: Und jetzt steigen wir in das Thema ein.

00:08:36: Und zwar das Thema, warum Bestandskunden Pflege so wichtig ist.

00:08:42: eigentlich der Kern dieses Problems ist und da möchte ich drei Punkte einmal nennen.

00:08:47: Der erste Punkt ist ein Denkfehler.

00:08:51: Und zwar gehen viele davon aus und so war ich am Anfang auch und ich muss mich auch immer wieder daran erinnern, dass der Deal eben nicht das Ende eines Verkauf es ist.

00:09:02: Viele denken nämlich, dass sobald verkauft ist, die Mission erfüllt ist.

00:09:06: Aber das stimmt nicht.

00:09:07: Oft fängt dort erst die wichtige Arbeit an.

00:09:10: Der Kunde, der gekauft hat, kennt dich, vertraut dir, hatte positive Erwartungen.

00:09:14: Und jetzt ist die Frage, nutzt du das oder lässt du ihn los?

00:09:18: Und wenn du nach dem Abschluss aufhörst, bricht die Beziehung sehr oft ab, weil Fragen offen bleiben, weil Probleme ignoriert werden, weil das Vertrauen irgendwie schwindet und irgendwann denkt sich dann der Kunde, brauche ich das überhaupt noch?

00:09:32: und dann kommt die Kündigung.

00:09:33: Und das ist der fatale Punkt, wo sehr viele erst wach werden und einsteigen.

00:09:37: Dann kriegt man irgendwie vom Kundenservice eine Info hier, schau mal, Kunde XY hat gekündigt, meld dich doch mal und du erinnerst dich, oh.

00:09:47: Oh ja, der Termin, der ist jetzt ein Jahr her.

00:09:50: Und dann meldest du dich und der Kunde kann noch nicht mal mehr was mit deinem Namen anfangen.

00:09:56: Und im besten Fall Kanadas, aber verbindet das irgendwie so ein bisschen negativ und sagt, ach, wissen Sie was, Frau Schiefer, Sie haben mir so viel versprochen.

00:10:02: Ist das alles nicht eingetreten?

00:10:04: Nee, nee, nee, also brauchen wir irgendwie gar nicht mit weiterarbeiten.

00:10:08: Und das ist der Punkt, wo vieles schon zu spät ist und wo du gar nicht mehr aktiv reinarbeiten kannst und etwas Positives bewirken kannst.

00:10:17: Und ich habe in diesem Zusammenhang auch mal das Internet so ein bisschen durchwälzt und bin auf sehr interessante Studien und Aussagen gestoßen, die das Ganze einfach noch mal schwarz auf weiß untermauern, also unter anderem Thema Bestandskundenpflege.

00:10:31: Eine Studie hat herausgefunden, dass alleine nur fünf Prozent Steigerung der Kundenbindung, wie auch immer man das in Zahlen messen kann, darum geht es auch gar nicht.

00:10:40: Ja, aber so eine minimale Zahl, ja, und da muss man echt nicht viel machen, um diese Steigerung herbeizuführen, kann tatsächlich den Gewinn um twenty-fünf bis ninety-fünf Prozent erhöhen.

00:10:51: Das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen.

00:10:54: Da eine andere Studie hat festgestellt, dass es fünfmal mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

00:11:03: Wiederkehrende Kunden geben im Schnitt sieben nun sechzig Prozent mehr aus als neue Kunden.

00:11:07: Viele Unternehmen generieren über sechzig Prozent ihres Umsatzes durch Bestandskunden.

00:11:13: komisch, weil viele denken, ja okay, einmal gekauft, irgendwie, ich muss immer wieder Handen und neue Neukunden reinholen, aber die Bestandskunden sind eigentlich diejenigen, die das ganze Fundament halten und dir den sicheren Umsatz reinspülen.

00:11:30: Ja?

00:11:31: Und warum das so ist, das schauen wir uns gleich auch nochmal an, aber auf jeden Fall, das ist echt eine bombastische Zahl.

00:11:37: und Letzter Punkt.

00:11:38: Schlechte Customer Experience führt direkt zur Abwanderung.

00:11:42: ungefähr fünfzig Prozent der Verbraucher wechseln bereits nach einem schlechten Erlebnis.

00:11:47: Und ich glaube, was diese Zahlen hier eindeutig zeigen ist, wenn du Bestandskundenpflege vernachlässigst, gibst du nicht nur Umsatzpotenzial her, sondern du riskierst dein Business.

00:11:58: Und es gibt so viele Beispiele da draußen, die ich sehe, die irgendwie ständig, irgendwie ads oder so schalten, ja, zig Coaches oder so, wo steht, hier kommt die, die hast du schon hundertzwanzigtausendmal gesehen, auf zwischen deinen Stories oder so, du denkst hier so meine Fresse, also... Wie viel Ads kann man da eigentlich rausschalten?

00:12:17: Also irgendwann mal ist ja auch gut, irgendwann mal sollte man ja auch so seine Kunden, sag ich mal, gewonnen haben und mit denen auch arbeiten können.

00:12:23: Und das ist für mich immer so ein Signal, hey, wer so viel hinterher schießen muss, der hat ein riesiges Problem im Fulfillment und in der Bestandskundenhaltung und Pflege auch.

00:12:34: Weil irgendwann mal kommst du an diese Kapazitäten, dass du gar nicht mehr so viel Neukunden aufnehmen kannst, weil du dich erst mal mit deinen Bestandskunden beschäftigen musst und dann skalierst du zum Beispiel weiter.

00:12:44: über Mitarbeiter, kannst neue Kunden aufnehmen und so weiter.

00:12:47: Und wenn deine Bestandskunden aber nicht bleiben, natürlich musst du dich dann immer wieder darum kümmern, dass neue Kunden also nachkommen.

00:12:55: Das ist für mich kein nachhaltiges Geschäftsmodell.

00:12:58: So.

00:12:59: Und jetzt gehen wir mal nochmal zur Ursprungsnachricht zurück, die mich erreicht hat, wo ja so ein bisschen die Frage im Raum stand, was machst du, wenn sie nicht verlängern möchten?

00:13:09: Und hier muss ich ganz ehrlich sagen, dass dieser Punkt, wenn jemand explizit nicht mehr verlängern möchte, eigentlich schon zu spät ist.

00:13:19: Denn wenn ein Kunde kündigen möchte oder gekündigt hat, dann ist das sehr, sehr oft ein Symptom und kein Auslöser, kein Initiativ oder so.

00:13:28: Und zu spät eingreifen heißt, dass der Kunde sich schon emotional oder rational von dir entfernt hat.

00:13:35: Vielleicht ist in diesem Moment ein Wettbewerber näher gerückt, weil du dich nicht gekümmert hast, du hast dich nicht gemeldet und Angebote werden immer miteinander verglichen, ist ja klar.

00:13:44: Vielleicht war das onboarding schwach oder Supportanfragen blieben unbeantwortet.

00:13:49: Oder andere Unzufriedenheiten, die der Kunde vielleicht nicht angesprochen hat, aber die so ein bisschen in ihm geschlummert haben.

00:13:54: Eine Geschäftssituation, die sich verändert hat, die du nicht mitbekommen.

00:13:58: hast, weil du nicht im Austausch stand oder schlichtweg.

00:14:01: der Kunde hat einfach keine Nutzen bekommen und hat das Gefühl, er hat Geld verschwendet und deswegen möchte er an der Stelle diesen Service kündigen und hat dann die Entscheidung an diesem Moment getroffen.

00:14:13: Das heißt also, wenn wir uns das Ganze hier anschauen, mit den Zahlen, Daten, Fakten, mit den Tatsachen, mit dem Verständnis, dass eigentlich, wenn die Königung schon reingeflattert ist, die Wahrscheinlichkeit, dass du irgendwas drehen kannst.

00:14:25: Ich würde jetzt nicht sagen, unmöglich ist, aber es ist mit sehr, sehr viel Anstrengung verbunden, als im Voraus präventiv zu arbeiten und richtige Bestandskundenpflege zu betreiben.

00:14:38: Und das ist die Quintessenz, die wir jetzt mitnehmen.

00:14:41: Also wir müssen präventiv arbeiten und nicht erst reagieren, wenn es zu spät ist.

00:14:47: Und um das Ganze mal verständlich aufzudröseln, was es dafür Strategien gibt.

00:14:53: Und wie du in diese präventiven Maßnahmen gehst, dass du vernünftig am Kunden dran bleibst, dass der Kunde das Gefühl hat, hey, hier wird sich um mich gekümmert, ich werde gesehen, gehört und verstanden und ich habe hier richtigen Mehrwert.

00:15:05: Dafür gibt es aus der Praxis, die ich ermittelt habe, die ich auch so regelmäßig lebe und fortführe auch.

00:15:13: fünf konkrete Strategien, die dir dabei helfen, Pflege- und Verlängerungsoptimierung vorzunehmen.

00:15:21: Und da fangen wir mal mit dem allerersten Hebel an, der so oft einfach nur schiefläuft, wo ich mir denke, also wenn dieser Punkt ja schon schiefläuft, wie soll denn alles andere danach noch gut werden?

00:15:32: Und das belegen auch Studien, ja, und das ist nämlich der Punkt Onboarding und Aktivierung, der erste Eindruck zählt.

00:15:38: Und warum das so wichtig ist, beweist eine Studie, die herausgefunden hat, wie viele Abwanderungen auf schlechtes Onboarding zurückzuführen sind.

00:15:49: Und die Studie hat belegt, dass ungefähr ... Oh mein Gott, also ... Ich sag mal, abgeschlossenen Verträge oder Käufe ... Und in Viertel aller Kündigungen sind darauf zurückzuführen, dass irgendwas schon im ersten Moment schief gelaufen ist.

00:16:17: Und das verstehe ich einfach nicht, weil das ist so einfach, weil der Kunde, der ist doch jetzt eigentlich, da liegt der Stift noch in der Hand.

00:16:25: Ich verstehe nicht, wie da was schiefgehen kann.

00:16:28: Und Onboarding- und Aktivierungsmaßnahmen sind zum Beispiel solche Spielereien und solche Kleinigkeiten wie direkt nach dem Kauf, Begrüßungscall oder Welcome Mail mit klaren Schritten.

00:16:39: Dass du nochmal eine Anleitung mitgibst, dass du dem Kunden zeigst, wie sie den größten Nutzen aus dem Produkt ziehen.

00:16:44: Zum Beispiel durch Video Tutorials oder nochmal... eine Onboarding-Session, die eins zu eins läuft mit dem Kunden oder so, dass du zum Beispiel regelmäßige Check ins in den ersten Wochen vornimmst.

00:16:56: Wenn ein Kunde beispielsweise einen CRM oder so bei dir gekauft hat, dass du Den Kunden mitbegleitest bei diesem neuen Tool, es ist doch klar, jemand entscheidet sich neu für ein Tool und so viele Unternehmen erwarten irgendwie, ja das ist doch leicht verständlich und so, das ist Learning by Doing, da klickt sich derjenige schon ein und passt so und dann wüsste er ins kalte Wasser geschmissen.

00:17:18: Da kommt keine Nachfrage, wie läuft's, brauchst du Hilfe?

00:17:22: gar nichts einfach.

00:17:23: Also was ich schon alles an katastrophalen Sachen gesehen habe, auch von Unternehmen, das ist jetzt nicht nur irgendwie so Start-up-Kultur oder so, sondern das sind teilweise Brecherkonzerne, wo ich mir denke, das kann nicht euer Ernst sein, wie ihr mit euren Kunden umgeht.

00:17:41: Also, dass man irgendwie so nach dem Kauf direkt so einfach links liegen gelassen wird.

00:17:46: Und ich habe euch In diesem Zusammenhang, wenn wir jetzt diese fünf Strategien gleich einmal durchgehen, drei verschiedene Praxis bei Spiel- oder Praxis-Szenarien kreiert, wie wir.

00:17:57: das Ganze anhand dieser sehr einfachen und unterschiedlichen Branchenbeispiele verstehen können, was denn überhaupt so ein Onboarding- oder Aktivierungsprozess ist.

00:18:07: Ich habe euch einmal das Beispiel Versicherungen mitgebracht, das Beispiel Radiowerbung und das Beispiel Schraubenhandel.

00:18:14: Und extra bewusst so unterschiedliche und bunte Branchen, weil es doch immer so ein bisschen was anderes ist, natürlich kannst du kein Onboarding bei Schraubenhandel machen, aber das ist damit gar nicht so extrem gemeint, sondern es geht um ein Check-in nach dem.

00:18:27: Und das Ganze schauen wir uns jetzt mal an.

00:18:29: Also, wenn du einen vernünftigen Onboarding- oder Aktivierungsprozess in der Versicherungsbranche vornehmen möchtest, dann solltest du schauen, dass du Vertrauen nach Vertragsabschluss stärkst.

00:18:43: Und das kann zum Beispiel wie folgt aussehen.

00:18:45: Du erklärst kurz und verständlich, welche nächsten Schritte folgen.

00:18:49: Zum Beispiel, wann kommt die Polizei?

00:18:50: Wo kann der Kunden Fragen stellen?

00:18:52: Wie erreicht er dich im Schadensfall?

00:18:55: Solche Sachen erklärst du, schickst du zum Beispiel per Mail oder du hast einen Dokument zusammengestellt oder wegen mir auch von dem Versicherungsunternehmen, wo du die Versicherung vertickst, aber irgendetwas, wo der Kunde sich ranhangeln kann und weiß, was sind die nächsten Schritte, die auf mich zukommen.

00:19:12: Der Kunde fühlt sich abgeholt, er weiß, dass du erreichbar bist.

00:19:16: Und er bekommt wirklich das Gefühl, in guten Händen zu sein, weil er weiß, welche Briefe jetzt noch folgen und was die nächsten Schritte von seiner Seite aus zum Beispiel sind, die er abhaken muss.

00:19:27: Ganz einfach.

00:19:28: Was ganz anderes als einfach nur, schau mal, hier hast du deinen komischen Schein.

00:19:33: Und einmal im Jahr kommt dann die Rechnung und fertig.

00:19:35: Irgendwann fragt man sich da, was hab ich für eine Versicherung abgeschlossen, was bringt mir das Ganze?

00:19:40: Dann kündigt man nach drei Jahren und dann auf einmal kommt der Anruf mit, oh nein, wir wollen sie als treuen Kunden behalten.

00:19:46: Das ist Käse, ne?

00:19:48: Beispiel zwei, Radiowerbung.

00:19:50: Hier kannst du zum Beispiel ... den Kampagnen-Start als ein Erlebnis gestalten.

00:19:56: Dass du zum Beispiel den Kunden anrufst, sobald der Sendeplan steht, du erklärst kurz wann und auf welchen Sendern und seine Spotslaufenden, welcher Länge, und so weiter und so fort und nimmst den Kunden einfach mal so ein bisschen mit auf diese Reise.

00:20:10: Das Ziel ist, dass der Kunde spürt, dass du dich wirklich für den Erfolg seiner Kampagne interessierst und nicht nur den Vertrag verbuchst und dann, tschau, mit V sagst.

00:20:21: Nimm den Kunden mit und für ihn durch diese ganze Welt lass ihn erleben was er gekauft hat.

00:20:27: Also das ist so easy peasy zu machen und ich persönlich finde dass das auch Außendienst also Vertriebsarbeit ist.

00:20:34: Weil viele sagen halt.

00:20:36: also ich finde es aus Kundensicht extrem schwierig zu sagen schau mal wir haben hier so verschiedene.

00:20:42: Zuständigkeitsbereiche innerhalb des Unternehmens erfüllt, wir haben einmal.

00:20:46: Die Terminierung ist Person A, dann haben wir den Außendienst, Person B und dann haben wir nochmal den Innendienst, der diese ganzen Abschlüsse bearbeitet und dann noch eine Person D für den Kundensupport.

00:20:58: Da wirst du doch verrückt, da denkst du dir, bei wem soll ich mich jetzt eigentlich bei welchem Problem melden?

00:21:03: Ich persönlich würde das alles wegstreichen, weil ich finde das so etwas.

00:21:07: Und da mag mich der eine oder andere Vertriebsleiter jetzt vielleicht schief angucken für oder so.

00:21:12: Aber... Genau diese Punkte zahlen doch auf die Bestandskundenbeziehung ein, die wiederum dazu führen, dass jemand häufiger und besser bei dir abschließt.

00:21:22: Und das ist doch Vertriebsarbeit, oder nicht?

00:21:24: Oder verstehe ich das jetzt falsch?

00:21:26: Und nur weil ich zwei, drei Mal den Hörer vielleicht in die Hand nehme und nicht direkt einen Abschluss mit nach Hause bringe, heißt das nicht, dass ich auf einen weiteren Abschluss hinarweite.

00:21:36: Also versteht ihr?

00:21:37: Das ist alles, das gehört alles meiner Meinung nach zum Vertriebsprozess dazu.

00:21:42: Klar muss man das klar abgrenzen, dass zum Beispiel diese ganze Kampagnenabwicklung und so, da hast du natürlich nichts mit im Vertrieb zu tun.

00:21:49: Oder wenn zum Beispiel Probleme auftauchen oder so, ja.

00:21:53: dass du da jetzt erst mal nichts in der Abwicklung ändern kannst.

00:21:57: Das ist auch noch mal, das muss dann das Kampagnen-Fulfillment regeln.

00:22:00: Aber du bist trotzdem das Gesicht nach außen und die erste Ansprechperson, die sich zeigt vor allem bei Problemen und zeigt, schau mal, ich bin da, auch wenn vielleicht mal was nicht optimiert läuft, aber ich habe Lösungen und die biete ich dir an.

00:22:13: Das gehört auch alles zur Bestandskundenpflege dazu.

00:22:16: So, und der dritte Punkt mit Schraubenhandel, hier kannst du beispielsweise, wenn du einen richtigen Onboarding- oder Aktivierungsprozess fortführen willst, aktiv durch Service und Kontrolle beeinflussen.

00:22:28: Bedeutet also, dass wenn jemand bei dir deine neuesten Schrauben kauft, du zum Beispiel zwei Tage nach der Lieferung anrufst und fragst, ist die Ware gut angekommen, hat mit der Rechnung alles gepasst, darf ich darüber hinaus noch irgendwas machen.

00:22:43: Der Kunde merkt, dass du mitdenkst, der Kunde merkt, dass du auf solche Kleinigkeiten achtest, dass es dir wichtig ist, dass alles pünktlich geliefert worden ist, dass die Rechnung stimmt und so weiter.

00:22:55: Und das zahlt doch schon auf das Konto ein, hey, hier bestelle ich gerne und hier bestelle ich auch gerne mehr.

00:23:03: Und diesem Ansprechpartner vertraue ich, weil der arbeitet sauber und zuverlässig.

00:23:07: Das gehört alles zum Onboarding und Aktivierungsprozess.

00:23:12: Der zweite Punkt, der ein unglaublich großer Hebel ist, ist dieser Punkt mit regelmäßiger Betreuung und Caringarbeit.

00:23:22: Und da gehört alles dazu, dass du zum Beispiel geplante Check-ins hast, also zum Beispiel Quartals oder halb Jahresgespräche, in denen man nach Feedback fragt, Herausforderungen erkundet und Upgrades anbietet.

00:23:35: Dazu gehört zum Beispiel auch so was wie Kunden Newsletter, wenn du Software oder so verkaufst, mit relevanten Insights, Updates, Tipps.

00:23:43: Kein Promo-Spam, kein gar nichts, wo steht hier für die Funktion nur heute, fünfzehn Prozent Sale, bla, bla, bla.

00:23:50: Das würde ich nicht, also vor allem nicht am Anfang, also es kommt natürlich immer ganz auf das Produkt an, aber ich finde, wenn jetzt jemand gekauft hat und du gefühlt drei Emails verschickst und davon sind zwei Drittel, also zwei und die Dritte auch noch so ein bisschen halb, äh, zielen auf irgendeinen Upgrade oder so hinaus, finde ich irgendwie nicht so schlau gelöst an der Stelle.

00:24:11: Du musst erst mal beweisen, dass du ablieferst mit deiner Qualität, dass du das voll filmen kannst, dass du als Ansprechperson, also dass das Geld auch wert bist.

00:24:21: Und ich finde, dann kann man mal fragen, ja?

00:24:23: Hey, du, schau mal, hast du mal Bock, mehr zu kaufen oder so?

00:24:26: Aber die Strategie besprechen wir auf jeden Fall gleich auch noch mal.

00:24:29: Aber hier ... Ganz wichtig, was ich auch schon sehr oft, da finde ich persönlich, dass uns die Amerikaner in den Schritt, also Tausend Schritte voraus sind, was diese ganze Caring-Arbeit über die Newsletter angeht.

00:24:43: Weil sobald du da irgendwie so ein Toolkaufs, was aus Amerika kommt, irgendwie E-Mail-Marketing-Tool oder irgendwelche Upgrades, irgendwelche Plugins oder so für deine Webseite, kommt da direkt, die stellen sich persönlich vor, die schicken dir irgendwie links, wo steht, hey, so holst du das Meiste aus.

00:25:00: diesem Programm raus.

00:25:01: Hier siehst du nochmal das Onboarding Tutorial, hier habe ich den Video aufgenommen und so.

00:25:05: Und das finde ich schon echt geil, weil du dir denkst, ja die bleiben wenigstens dran, selbst wenn es eine automatisierte Kampagne ist, die danach läuft, fühle ich mich trotzdem so, als würde Ich mehr Wert aus diesem Kauf schöpfen, weil mir gezeigt wird, wie ich mit diesem Tool zum Beispiel umzugehen habe.

00:25:22: Du kannst zum Beispiel auch, und das ist auch Betreuung und Caring, Community oder Kundenforen schaffen, in denen sich Kunden austauschen und wertvollen Input geben können, wo es vielleicht noch ein paar Vorträge oder so von dir gibt zu diesem Thema.

00:25:36: Du kannst Workshops anbieten, du kannst Webinare anbieten und du kannst einen proaktiven Support.

00:25:43: leisten, wo nicht nur reagiert wird, sondern sich proaktiv gemeldet wird, nicht nur wenn du siehst, dass etwas hakt, sondern allgemein.

00:25:52: Und das erkläre ich dir gleich auch noch mal an den Beispielen.

00:25:55: Fangen wir mal mit der Versicherungsbranche an.

00:25:57: Wie kannst du hier jetzt Betreuung und Carrying Arbeit leisten?

00:26:00: Also, man mag ja meinen, schau mal, wenn ich eine Haftpflichtversicherung verkauft habe, dann habe ich ja hier wenig Potenzial, noch eine draufzusetzen, weil einmal abgeschlossen, immer abgeschlossen, ja?

00:26:12: Das ist aber die falsche Denkweise, weil du zahlst natürlich darauf auf, dass du der Rundumversicherungsberater wirst für die verschiedensten Anlegen.

00:26:22: Und das checken so viele nicht, wo ich wirklich echt im Strahle, ich könnte das Fenster aufmachen und einfach in den Wald raus schreien, weil ich mir wirklich denke, Leute ... Ihr behandelt mich gerade einfach nur wie eine Kundennummer.

00:26:37: Also die haben ja teilweise noch nicht mal meinen Namen richtig auf dem Schirm.

00:26:41: Und wie jemand, der eine Anzahl an Versicherungen hat, die so und so viel Provision gebracht hat.

00:26:48: Also so fühle ich mich bei den meisten Versicherungen, wo ich mir denke, so geht man nicht mit seinen Kunden, um vor allem in Zeiten von Check-Firn-Zwanzig oder so, wo es einfacher ist, eine Versicherung zu vergleichen, als man gucken kann.

00:27:00: Ist das unglaublich gefährlich und man steht hier auf sehr, sehr dünnem Eis.

00:27:04: Und deswegen erwarte würde ich persönlich.

00:27:07: Und das sehe ich auch von ganz vielen, sei es Familienmitglieder.

00:27:10: oder Freunden, die mir irgendeine Horrorgeschichte von ihrem Versicherungsbruder erzählen.

00:27:17: Kannst du so viel Betreuungs- und Carrying-Arbeit leisten, indem du einfach Präsenz zeigst, bevor der Kunde dich braucht.

00:27:23: Also einfach mal ein bisschen drei Schritte zurückgedacht und nicht, wenn irgendwie das nächste Versicherungsangebot oder so gelounscht worden ist vom Versicherungsunternehmen.

00:27:34: Dass du zum Beispiel Und hier ist es wirklich wichtig, ganz ohne Verkaufsabsicht, einfach mal ein jährliches Servicegespräch anbietet oder einfach mal anrufst.

00:27:45: Ich meine, B to C, wenn ja jemand bei dir gekauft hat, hast du ja in der Regel die Telefonnummern oder so, da kann man doch mal anrufen und zum Beispiel fragen.

00:27:55: Hallo, Herr Müller, hier Schäfer von Versicherungsblablabla.

00:27:59: Passt es Ihnen gerade?

00:28:00: Ich wollte einfach mal fragen, hat sich bei Ihnen privat oder beruflich etwas verändert, dass wir vielleicht in Ihren Verträgen berücksichtigen sollten?

00:28:08: Ist irgendwie Kinder nach, ist irgendwie Nachwuchs gekommen, sind Sie umgezogen oder so?

00:28:13: Das ist mir ganz wichtig, weil ich möchte Ihnen wirklich den besten Versicherungsschutz gewährleisten.

00:28:17: Das ist ein Serviceangebot, das ist ein Check-in, den du machst.

00:28:21: Ohne Verkaufsabsicht, der Verkauf wird früher oder spät.

00:28:25: ganz von alleine kommen, weil du, indem du dich ganz locker und ungezwungen beim Kunden meldest, Wird der dir schon erzählen und wenn du richtig zuhören kannst und nicht nur deine Verkaufsabsicht auf dem Schirm hast, ja, wirst du schon in den Zwischenzahlen erkennen, wo ein eventueller Bedarf entstehen kann und wenn du es dann noch schlau machst, dann wird der Verkauf von ganz alleine kommen.

00:28:47: So.

00:28:48: Und das Geheimnis ist hier wirklich Kontinuität und nicht Intensität.

00:28:52: Weil derjenige, warum sollte der auf einmal keinen Bedarf mehr an der Versicherung haben, wenn er irgendwie eine Hausratsversicherung oder eine Elementarversicherung abschließt?

00:29:02: Schäden oder keine Ahnung über dieses ganze da, wenn über Schwemmungen oder sowas sind, das wird in den nächsten zehn, zwanzig Jahren immer noch eine reale Angst bleiben, vor der sich Millionen von Menschen da draußen schützen wollen.

00:29:16: Warum sollte das auf einmal wegfallen im Bedarf?

00:29:19: Das, warum es wegfällt, ist, dass man irgendwann mal einen Kassensturz macht und dann feststellt, Moment mal, wir geben hier viel zu viel Geld für unsere Versicherung aus, das katten wir einfach mal, alles ist in den letzten fünf Jahren sowieso nichts passiert.

00:29:31: Und wenn die dann keinen Kontakt zu dir hatten, wo du dich regelmäßig gemeldet hast, dich gekümmert hast und so, dann wird dieser Punkt sehr wahrscheinlich weggestrichen werden.

00:29:40: Und so läuft das dann auch.

00:29:42: Und deswegen schreibt ihr das wirklich hinter die Ohren.

00:29:44: Geheimnis ist Kontinuität und nicht Intensität.

00:29:48: Und verwerft diesen Kack Verkaufsabsichtsgedanken einfach mal über Bord.

00:29:54: Und fang endlich an, dich für deinen Gegenüber ernsthaft zu interessieren.

00:29:59: Grandiosenservice über alles andere zu stellen, weil danach wird der ganze andere Rest kommen.

00:30:05: Ich weiß nicht, wie oft ich das prägen soll.

00:30:07: Vielleicht hört sich das auch schon zu passiv aggressiver der Stelle an.

00:30:11: Aber irgendwie regt es mich mittlerweile einfach nur auf, weil mir das wirklich tagtäglich selber passiert, wo ich mir denke, boah, nee, also wirklich, das ist einfach scheiß Service.

00:30:21: Und so will man sich als Kunden oder Kunden nicht fühlen.

00:30:25: Der zweite Punkt, wie du in der Radio-Werbung zum Beispiel Carrying-Arbeit leisten kannst, ist, dass du den Erfolg sichtbar machst.

00:30:34: Dass du beispielsweise nach Kampagnenstart vereinbarst, einen monatlichen Check-in oder einen Termin zum Zwischenupdate oder so per Mail oder Telefon oder wenn es auch geht persönlich, dass du dich fragst, ich wollte mal hören, ob sie schon erste Rückmeldungen auf ihre Radiospots bekommen haben.

00:30:51: Wenn sie möchten, werte ich gerne mal die Reichweiten mit ihnen aus.

00:30:55: Darüber hinaus kannst du zusätzlich kleine Erfolgsreportings schicken, beispielsweise Reichweiten, höherer Reaktionen oder Vergleiche zu ähnlichen Kampagnen.

00:31:05: Und Kunden, die an der Stelle regelmäßig erfolge sehen oder zumindest sehen, dass du regelmäßig da bist und gemeinsam die Richtung der Kampagne längst, verlängern eigentlich fast schon automatisch, weil sie merken, dass sie in dir einen Partner haben und nicht nur einen Verkäufer.

00:31:22: Und das ist auch so ein Punkt, den ich mir hinter die Fahne geschrieben habe.

00:31:27: Ich bitte mittlerweile, und das ist auch richtig so, wenn ich eine Kampagne verkaufe.

00:31:32: Ich arbeite in der Medienbranche.

00:31:33: Das heißt, bei mir sind Reportings gang und gäbe natürlich auch.

00:31:37: Ich verlange zwischen Reportings.

00:31:39: Ich möchte auf wöchentlicher Basis die Zahlendaten Fakten haben und ich informiere meine Kunden auch.

00:31:44: Und frage direkt von Anfang an, wollen Sie, dass wir wöchentlich über die Reporting sprechen?

00:31:49: Sollen wir das einmal im Monat machen?

00:31:52: gerne.

00:31:53: Und ich schaue mir jede Woche Montag kommen diese Reportings, schaue ich mir einzelne Anschau, mir die Zahlen an und wenn mir irgendwas auffällt, dann melde ich mich proaktiv beim Kunden.

00:32:03: Und viele haben an dieser Stelle Angst, sich beim Kunden zu melden, weil sie im ganz, ganz tiefen Kern nicht an ihre Produkte glauben.

00:32:11: Das ist ein richtig fatales Ding.

00:32:13: Und so wirst du natürlich keinen richtigen Erfolg im Vertrieb haben.

00:32:17: Weil der ein oder andere mag jetzt vielleicht an der Stelle sagen, ja, ich habe aber irgendwie Angst, dass der Kunde keine Resonanz auf seine Radiowerbung bekommen hat.

00:32:24: Dann hast du ihm das falsche Produkt verkauft.

00:32:28: Punkt.

00:32:28: Also, dann hast du ihn falsch beraten.

00:32:31: Und wenn du von Anfang an schon nicht von der Radiowerbung überzeugt bist, ja, warum arbeitest du für so ein Unternehmen?

00:32:39: Und oder?

00:32:41: Warum hast du dieses Produkt verkauft und kein anderes, wo du mehr Überzeugung von hast, mehr Zahlen, Daten, Fakten, die sich beweisen lassen, dass diese Kampagne funktioniert?

00:32:49: Also das sind ja alles so Fragen, die auf dich zurückzuführen sind.

00:32:53: Ich persönlich sag, hey, entweder ganz oder gar nicht.

00:32:56: Ich verkaufe Sachen, von denen ich tausendprozentig überzeugt bin.

00:32:59: Und wenn ich einen Kunden habe, der zum Beispiel, das hatte ich erst letzte Woche, der macht so Bio-Würstchen und der hat mir ... quasi mich darum gebeten, schau mal, wir wollen gerne die intellektuelleren oder so ansprechen.

00:33:15: Wo ich gesagt hab, das wird nicht funktionieren, weil im ersten Schritt brauchst du für die Bekanntmachung deiner Marke Reichweite und das bekommst du über XYZ.

00:33:22: Und entweder wir machen das so oder du gehst das Risiko ein, dass die Kampagne schlechter performen wird.

00:33:28: Also das ist das Mindestmaß an einer Betreuung, die ich an den Tag lege, von einer ehrlichen Beratung, dass der Kunde zumindest ... meine Experten Meinung darauf hat und dann auch noch mal einen Plan B, wovon er jetzt erst mal überzeugt war, aber wo ich ganz, ganz klar die Konsequenzen noch mal anspreche.

00:33:45: Weil was bringt es mir, wenn ich ihm irgendwas verkaufe, wo ich jetzt vielleicht erst mal eine Provision mitnehme, aber die im Endeffekt kein Erfolg gebracht hat, was ich schon von Anfang an gesehen habe, weil es irgendwie die falsche Sichtweise und Denkweise war.

00:34:00: Versteht ihr?

00:34:00: Also ... Das ist einfach Quatsch und deswegen hab keine Angst.

00:34:04: Geh proaktiv in den Austausch und je früher du in den Austausch gehst, desto... besser kannst du Schadensbegrenzung zum Beispiel betreiben auch.

00:34:14: Wenn der Kunde jetzt zum Beispiel nach einer Woche sagt, sagen wir mal mit dem Radiowerbespot, er committet sich jetzt auf drei Monate und er sagt ihr nach zwei Wochen irgendwie kriegen wir keine Resonanz, dann kannst du doch immer noch frühzeitig die Kampagne stoppen und zum Beispiel den Werbespot oder so austauschen.

00:34:28: Das ist viel besser als nach drei Monaten die schwarze, diese nackte Wahrheit zu bekommen.

00:34:37: Und der Kundesack hat nix gebracht.

00:34:38: Wir sind total enttäuscht, Geldverschwendung, tschau.

00:34:42: Also die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde weiter mit ihr zusammenarbeitet, ist doch viel höher, wenn du dich zeigst und gemeinsam mit dem Kunden an dem Erfolg seiner Kampagnen arbeitest.

00:34:50: Und hier möchte ich einen Abschlusssatz mitgeben.

00:34:52: Beziehungsweise, wir haben ja noch der Beispiel drei mit dem Schraubenhandel zum Beispiel, was auch ganz, ganz interessant ist, weil da halt einfach, du gehst da ja in den Produktverkauf rein, du hast da gar nicht mehr so viele individuelle Sachen, die du zusammenstellen kannst.

00:35:06: Hier bedeutet vor allem Betreuung, dass du persönlich erreichbar bist und zuverlässig bist im Alltag.

00:35:13: Dass du dich beispielsweise von alleine einmal im Quartal meldest bei einem Bestandskunden und fragst, Herr Müller, wie läuft's eigentlich auf den Baustellen?

00:35:21: Haben sie Engpässe oder neue Projekte, wo wir unterstützen können?

00:35:25: Erzählen Sie mal.

00:35:26: Oder lasst den letzten Satz wegen mir ganz weg und frag einfach, wie läuft's denn eigentlich aktuell auf den Baustellen?

00:35:33: So.

00:35:34: Und der Kunde erzählt dann und erzählt und erzählt und gemeinsam mit dem Kunden zusammen brainstormst du und machst dir Gedanken darüber, wie du mit deinen Produkten eine Besserunterstützung sein kannst.

00:35:45: Oder du schickst proaktiv eine kurze Info, wenn du zum Beispiel siehst, dass ein Produkt bald wieder gebraucht wird.

00:35:50: Zum Beispiel, Herr Müller, ich habe gesehen, Sie hatten im Frühjahr viel Edelstahl bestellt.

00:35:55: Soll ich für die neue Saison wieder etwas vormerken?

00:35:58: Da hätten Sie sogar noch Preisvorteil XY, wenn Sie im Voraus bestellen.

00:36:02: Dafür bräuchten wir aber, keine Ahnung, zwanzig Prozent mehr Bestellmengen oder so.

00:36:06: Also das zeigt, das macht für mich denn, wenn er wirklich, also das ist ein Prozent, das ist Champions League im Vertrieb, dass jemand mitdenkt und sich jedes Mal aufs Neue über den Kunden Gedanken macht und nicht nur irgendwelche Knöpfchen drückt, schau mal Prozess, der Bestellprozess ist, ja, der steht jetzt an, da rufe ich an, mach meine Standardbestellung, du kannst so viel mehr rausholen, indem du dich einfach mal hinsetzt, zehn Minuten und ihr Gedanken machst.

00:36:31: Das könnte ich dem Kunden noch anbieten.

00:36:33: oder welche Frage müsste ich stellen, um das herauszufinden?

00:36:36: Oder soll ich vielleicht mal mit dem Kunden ein Gespräch gehen und einfach mal allgemein herausfinden, was ihm wichtig ist und kommen dann vielleicht auf einen ganz anderen Zweig oder so?

00:36:47: Also das wird einfach viel zu wenig gemacht.

00:36:50: Und es ist sehr, sehr, sehr, sehr schade, weil das ist eigentlich die Aufgabe, die im Vertrieb so richtig erfüllt werden sollte eigentlich.

00:36:58: Und hier einfach so als Abschlusssatz, regelmäßiges Caring und regelmäßige Betreuung ist keine extra Leistung.

00:37:06: Es ist ein Teil deiner professionellen Kundenpflege und im Vertrieb willst du, also das ist dein allerhöchster Anspruch, das ist an dich selber zu jeder Zeit professionell zu sein und kundenorientiert zu handeln.

00:37:21: Der dritte Punkt, der auch ein ohne unglaublich extremer Hebel ist.

00:37:24: Und hier kommen wir mal so langsam so in den Bereich von Umsatzsteigerung auch, Wertsteigerung und Upgrades durch Cross und Upselling.

00:37:35: Und hier kommen wir auch wieder zu dem Punkt, dass sich mal jemand Gedanken machen sollte und sich mal Zeit nehmen sollte, auch zu analysieren, was deine Bestandskunden eigentlich noch gebrauchen könnte.

00:37:45: Module Add-ons, Servicepakete, Zusatzversicherungen, die Sinn machen, weitere verschiedene Materialien oder so, die einfach im Bandel Sinn machen, keine Ahnung.

00:37:59: Dass man sich strategisch darüber gedankt macht, schau mal, du hast ja schon Produkt A, aber Produkt B dazu wäre ein sinnvoller Kauf, weil und du hast Vorteile eins, zwei, drei dadurch, also was sagst du?

00:38:11: Du solltest auch Upgrades zum Beispiel einführen, wenn der Kunde den Grundwert verstanden hat.

00:38:16: Du kannst Paketlösungen oder Bundles für bestehende Kunden anbieten, nicht dieselben Angebote wie für Neukunden zum Beispiel und so weiter und so vor.

00:38:25: Es gibt ja so viele verschiedene Ansätze, die du fahren kannst.

00:38:28: und um das Ganze mal in die Beispiele wieder zu packen, fangen wir mit den Versicherungen an.

00:38:34: Hier kann es zum Beispiel sein, dass du feststellst, dass sich diese Lebenssituation erweitert hat und dadurch auch der Bedarf angepasst hat.

00:38:42: Dann kann es zum Beispiel sein, dass ein Kunde anfangs eine einzige Police abschließt und dir dann jahrelang treu bleibt und du dann im jährlichen Servicegespräch feststellst, dass der Kunde gerade ein Haus gekauft hat und ein Baby bekommen hat.

00:39:01: So, und dann kannst du natürlich sagen, weil du innerhalb dieses jährlichen Servicegespräches feststellst, oh Moment mal... Das ist ja sinnvoll.

00:39:09: Es geht ja nicht nur um meinen Geldbeutel, sondern es macht Sinn, die Familie weiter abzusichern.

00:39:14: Dass du dann so was sagst wie Herr Müller Glückwunsch zum Eigenheim.

00:39:19: Ich möchte nur kurz prüfen, ob ihre bestehende Absicherung dafür noch passt.

00:39:23: Viele unterschätzen das Risiko bei Neuanschaffung.

00:39:25: Das wäre schade, wenn da eine Lücke entsteht.

00:39:27: Ich würde Ihnen da gerne verschiedene Möglichkeiten präsentieren und Ihnen meine persönliche Empfehlung aussprechen, was da Sinn machen würde und was so extras wären.

00:39:37: Und da ist doch jeder eigentlich dankbar für, weil man sich so denkt, ja gut, Eigenheim, viel Geld reingesteckt, viel Zeit reingesteckt.

00:39:43: Natürlich will man das irgendwie absichern.

00:39:44: Vor allem im Land der Versicherungen, Deutschland, da rennst du offene Türen ein.

00:39:51: Aber das passiert nur ... Wenn du im Austausch bleibst mit deinen Kunden und zeigst, dass du dich für den oder diejenige interessierst und nicht nur, ach, schau mal, ich hab jetzt irgendwie neue Paketangebote oder so, die hau ich mal einfach raus und schau mal, wem ich das da andrehen kann.

00:40:08: Damit wirst du absolut überhaupt keinen nachhaltigen Erfolg haben.

00:40:13: Ganz, ganz, ganz sicher nicht.

00:40:16: Beispiel zwei.

00:40:17: Radio-Werbung.

00:40:18: Hier kannst du easy peasy über Up- oder Cross-Sellings gehen, indem du mehr Wert schaffst statt mehr kosten.

00:40:27: Und in der Radio-Werbung bedeutet Cross-Selling eben nicht, dass du dem Kunden einfach mehr Sendeplätze andrehst, sondern ihm zeigst, wie er mit kleinen Optimierungen mehr Wirkung erzielt.

00:40:38: Du stellst beispielsweise bei deiner wöchentlichen oder monatlichen Analyse fest, dass der Kunde bisher nur Spots unter der Woche bucht.

00:40:46: Du analysierst die Ergebnisse und stellst fest, dass seine Zielgruppe am Wochenende besonders aktiv ist.

00:40:53: Und dann meldest du dich beim Kunden und sagst, Herr Müller, ich habe gesehen, dass ihre Kampagne-Werktag super läuft.

00:40:59: Und ich habe aber herausgefunden, dass die Zielgruppe an dem und dem Wochenende oder am Wochenende allgemein, zu der und der Zeit besonders aktiv ist, wollen wir testweise zwei Wochenenden dazu nehmen.

00:41:12: Und dann können wir die Ergebnisse nochmal miteinander vergleichen und sie können dann feststellen, ob das jetzt tatsächlich nochmal mehr Auswirkungen hatte auf den Erfolg ihrer Kampagne.

00:41:20: Oder du schlägst zum Beispiel eine Crossbow.

00:41:22: Promotion über Social Media oder Online-Audio zu ergänzen und sagst zum Beispiel Herr Müller, die Radio-Werbung, die schlägt ja wirklich ein wie eine Bombe, läuft richtig gut.

00:41:30: Die Resonanz haben sie ja auch schon gesagt, läuft mega.

00:41:33: Wollen wir mal einen Schritt weitergehen und mehrere Berührungspunkte noch mal generieren.

00:41:37: Weil im Marketing sagt man, je mehr Touchpoints generiert werden, desto besser.

00:41:41: Sie schlagen die Zeitung auf, sehen die Werbung, setzen sich ins Auto, hören den Radiospot, dann kommen sie irgendwo im Fitnessstudio an, sehen die Werbung auf dem Bildschirm und zu Hause sollen sie dann zum Beispiel über die neuesten Bundesliga-Ergebnisse sehen.

00:41:55: So hat man definitiv die höchste Wahrscheinlichkeit, erfolgreiche Marketingkampagnen zu fahren.

00:42:01: Und ich möchte gerne mit Ihnen Schritt weitergehen, dass wir mal einfach mal ausprobieren.

00:42:05: Ich habe hier auch schon ein paar Analysen mitgebracht.

00:42:06: Die Zielgruppe ist auch noch auf Social Media zu der und derzeit unterwegs.

00:42:10: Sollen wir das mal einen Monat mittesten und dann nochmal die Ergebnisse vergleichen.

00:42:14: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit?

00:42:16: Vorausgesetzt, das Budget passt natürlich, ja, aber wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand dieses Cross-selling mitnimmt?

00:42:23: Versus, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, wenn ein Radiospot drei Monate läuft, du dich nicht meldest, der Kunde nicht so richtig weiß, was es gebracht hat, du dann sagst, ja, passt, hier ist das End-Reporting, sollen wir mal eine Social-Media-Kampagne ausprobieren?

00:42:38: So, wie hoch ist da die Wahrscheinlichkeit, dass jemand abschließt?

00:42:41: Also, ich würde es nicht machen.

00:42:43: Na, ich würde mir denken so, ach jetzt meldest du dich, wenn du nochmal Umsatz willst oder wie.

00:42:48: Das so läuft einfach, so läuft Vertrieb nicht.

00:42:51: Da wirst du vielleicht ein paar Mitleidskäufe mitnehmen, aber das war es auch.

00:42:56: Und das ist Arbeit, die ganz, ganz viele nicht bereit sind zu investieren, leider.

00:43:01: Aber umso besser für uns.

00:43:02: Weil wir haben dieses Verständnis, wir sehen den Kunden im Mittelpunkt, wir wollen Kunden orientiert verkaufen, wir wollen, dass der Kunde maximal Erfolg hat.

00:43:12: Und deswegen, ja, und deswegen steht deinem Erfolg auch nichts im Wege.

00:43:18: Und letztes Beispiel mit dem Schraubenhandel.

00:43:21: Hier kannst du zum Beispiel ganz easy-peasy Cross-Selling und Ab-Selling-Strategien fahren.

00:43:27: ... durch Wertsteigerung, ... ... durch Produktlogik und Vereinfachung.

00:43:31: Auch im klassischen Produktvertrieb ... ... funktioniert Up- oder Cross-Selling ... ... wunderbar nur viel subtiler.

00:43:39: So, ... ... ein Beispiel.

00:43:41: Und bitte lacht mich an der Stelle nicht aus, ... ... weil ich bin nicht so tief in diesem Thema drin, ... ... deswegen weiß ich auch nicht, wie ... ... ich sag mal sinnvoll ergänzen, ... ... diese Produkte jetzt wirklich miteinander sind, ... ... aber man kann das ja auf jede Verkaufssituation ... ... oder jede andere Produktsituation übertragen.

00:43:56: Ein Handwerksbetrieb bestellt z.B.

00:43:58: regelmäßig bei dir Schrauben.

00:44:00: Du siehst, dass sie dazu häufig passende Dübel oder Bits von anderen Anbietern nutzen.

00:44:05: Weil du schlaubest, so ist das gesehen.

00:44:06: Du warst beim Kunden vor Ort.

00:44:08: Du hast dir ein paar Dübel mitgenommen und denkst dir so, das können wir eigentlich auch, nur besser.

00:44:12: Und der Kunde hat ja einen Vorteil, weil er kriegt im Bandel so und so viel Rabatt dazu z.B Und beim nächsten Gespräch sagst du

00:44:18: z.B.,

00:44:19: Herr Müller, ich hab gesehen, sie bestellen bei uns regelmäßig die fünf mal achtziger Schrauben.

00:44:25: Und an der Stelle möchte ich nur sagen, ich weiß nicht, ob Ihnen das bewusst ist.

00:44:28: Viele meiner Kunden kombinieren die mit unseren Dübeln in der und der Länge.

00:44:33: Und die sparen Montagezeit, weil sie selbst zentrieren sind.

00:44:36: Und zusätzlich, wenn Sie beide Produkte gleichzeitig bestellen, kann ich Ihnen auch noch mal einen Vorteilspreis von fünf Prozent anbieten.

00:44:44: Soll ich Ihnen einfach mal ein Testpaket dazu legen, dass Sie das Ganze mal ausprobieren können und sich von der Qualität überzeugen können.

00:44:51: Und dann können wir irgendwie heute in zwei Wochen noch darüber sprechen, ob und wie viel sie nachbestellen wollen von den Dübeln.

00:44:57: Ja, machen wir so, passt.

00:44:59: Welcher Kunde würde an dieser Stelle nein sagen?

00:45:01: Er braucht die Produkte eh.

00:45:02: Und wenn er nicht an seinen anderen Lieferanten zehn Jahre gebunden ist, warum sollte er keine neuen Produkte ausprobieren?

00:45:07: Weil er bezieht, er ist ja schon zufrieden bei dir, mit deinen Schrauben, mit deiner Betreuung.

00:45:12: Und hier kriegt er den Preis, das heißt weniger Ansprechpartner.

00:45:16: Und einen Preisvorteil auch.

00:45:17: Also, das ist eigentlich wirklich easy peasy Umsatzsteigerung.

00:45:23: Also ... die man einfach mitnehmen sollte, wenn man davor natürlich die Schritte ausgeführt hat.

00:45:28: Und ich persönlich als Kundin, wenn davor alles gepasst hat, und ich auch ... von der Qualität überzeugt bin, und mich auch darüber ... also davon überzeugt bin quasi, oder mir meinen Ansprechpartner das auch schon bewiesen hat, er ist da, er kümmert sich um meine Anliegen.

00:45:44: Warum sollte ich das nicht ausprobieren?

00:45:46: Also, das macht einfach logisch gar keinen Sinn, ne?

00:45:50: Gut.

00:45:51: Dann jetzt haben wir noch zwei Punkte.

00:45:52: Ich gucke gerade auf die Uhrzeit meine Güte.

00:45:55: Also ich habe es schon vorhin angekündigt, aber ich hätte nicht gedacht, dass diese Folge heute so lange geht.

00:46:00: Das ist einfach wirklich an diesen Praxisbeispielen geschuldet, aber mir war es wirklich wichtig, diese verschiedenen Szenarien einmal gegenüberzustellen, damit mir wirklich danach keiner sagen kann, hey, schau mal, bei meiner Branche geht das aber nicht so einfach, weil

00:46:13: etc.,

00:46:14: etc.

00:46:14: Wir haben einmal eine Dienstleistung.

00:46:16: Wir haben bzw.

00:46:18: Versicherungen.

00:46:19: Ich weiß nicht, ob man das so richtig als Dienstleistung zählen kann.

00:46:22: Dann haben wir einmal eine Dienstleistung, und zwar die Radiospots.

00:46:25: Und wir haben den ganz normalen Produktverkauf.

00:46:26: Und ich finde an diesen drei Beispielen kann man eigentlich sehr gut erkennen, was es alles für verschiedene Möglichkeiten innerhalb dieser Sphäre gibt.

00:46:36: Der vierte Hebel, den du immer wieder auch betätigen kannst, ist der Hebel des Feedbacks, der Zufriedenheit und Community.

00:46:43: Das nennt man auch Voice of Customer.

00:46:46: Und hier zählt zum Beispiel alles dazu, was an regelmäßigen Zufriedenheitsumfragen passiert.

00:46:51: Zum Beispiel, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiter empfiehlst, dass du nachfasst.

00:46:57: Wer niedrig bewertet hat zum Beispiel, dass du das Gespräch suchst, Probleme verstehst, dass du deine Bestandskunden mitgestalten lässt.

00:47:05: zum Beispiel schick uns jetzt deine Verbesserungsvorschläge und das auch wirklich ernst nimmst, weil das ist die Kundenbrille, die in diesem Moment spricht und nicht die Produktbrille oder die Entwicklerbrille.

00:47:15: Und dass du natürlich immer ein offenes Ohr hast für deine Kunden, wenn sie Verbesserungen vorschlagen.

00:47:23: Weil, wie gesagt, Kundenbrille hat so viel mehr Aussagekraft als diejenigen, die auf der Produktseite stehen.

00:47:31: Und um das Ganze auch noch mal in die drei Beispiele zu packen.

00:47:34: Bei Versicherungen kann das Ganze so aussehen, dass du zum Beispiel ... Nach einem Schadensfall beim Kunden mal proaktiv anrufst und einfach mal nachfragst, Herr Müller, ich wollte einfach mal kurz nachhaken, wie die Abwicklung für sie war, hat alles reibungslos funktioniert, ist der Schaden beglichen worden und dann hörst du einfach mal zu, was dir dein Gegenüber alles zu berichten hat und greifst proaktiv ein, wenn da irgendwie Sachen nicht reibungslos funktioniert haben.

00:47:58: Weil das zahlt auf dein Bestandskundenkonto ein.

00:48:01: Und früher oder später, also das ist doch das, was man will.

00:48:04: Wenn ein Schadensfall passiert, man möchte, dass das einem zugehört wird, man möchte Hilfe bekommen und wenn du deinem Gegenüber dabei hilfst.

00:48:12: dann seid ihr geschäftlich auf jeden Fall verheiratet.

00:48:14: Also warum sollte jemand dann nicht bei dir bleiben?

00:48:16: Selbst wenn die Versicherung irgendwo fünfzehn Prozent günstiger ist, aber du hast in diesem Fall bewiesen, dass du zuverlässig bist und auch der oder die richtige Ansprechpartnerin.

00:48:26: Also ich würde das auf jeden Fall bevorzugen vor einer irgendwie günstigeren Versicherung, wo ich gar keinen persönlichen Ansprechpartner habe.

00:48:34: Na?

00:48:35: Zweiter Punkt, Radiowerbung.

00:48:37: Hier kannst du zum Beispiel auch nach jeder Kampagne einen kurzen Fragebogen schicken.

00:48:42: oder noch besser, du rufst persönlich an und fragst einfach mal, Hemmler, jetzt ist die Kampagne ja abgelaufen, wir haben drei Monate, wir standen regelmäßig im Austausch, wir haben die Zwischenreportings besprochen, so alles in einem.

00:48:55: Wie zufrieden waren Sie mit der Kampagne auf einer Skala von eins bis zehn?

00:48:59: Gab es spürbare Reaktionen oder Rückmeldungen?

00:49:02: Und diese Frage trauen sich auch ganz, ganz viele nicht zu stellen.

00:49:06: Also ich kenn's halt aus der Medienbranche ganz viel, weil sie wissen, wie die Antwort darauf lautet.

00:49:10: Naja, ich hätte mir mehr erwartet.

00:49:12: Naja, so richtig kam nix an.

00:49:14: Und das will man nicht hören, weil man denkt sich dann so ja schade irgendwie.

00:49:18: Man fühlt sich dann abgelehnt.

00:49:20: Man fühlt sich nicht bestätigt in den Produkten, die man vertreibt.

00:49:24: Aber wie gesagt, da komm ich wieder.

00:49:25: Ich weiß gar nicht, an welchen Punkt ich das genannt habe.

00:49:28: welche Produkte vertreibst du?

00:49:29: Also ich vertreibe nur Produkte, von denen ich zu hundert Prozent überzeugt bin, die funktionieren und die meine Kunden erfolgreich machen.

00:49:36: Und wenn das nicht der Fall ist, dann werde ich diese Produkte auch nicht vertreiben.

00:49:39: Also auch hier, hab keine Angst.

00:49:41: Und wenn dann ist das ein Feedback für dich, dass du vielleicht dem Kunden das falsche Produkt angeboten hast, dann kannst du aber ganz leicht etwas an deiner Beratung ändern.

00:49:51: Mein Gott, das Leben schon mal passiert, dass man irgendwas verkauft hat, wo man im Endeffekt dachte, na ja, würde ich jetzt mit meiner Erfahrung ein bisschen anders machen.

00:49:58: Das ist halt ein Lernprozess.

00:50:00: Hau dich da nicht zu sehr in die Pfanne und wie gesagt trau dich diese Fragen zu stellen und wirklich proaktiv auf den Kunden zuzugehen und nicht erst zu warten bis eine Kündigung kommt und dann den Kunden so oft blöd zu fragen, ja wie zufrieden waren sie mit der Kampagne.

00:50:13: Ja anscheinend ja gar nicht, sonst hätte er nicht gekündigt.

00:50:16: Also die Frage kannst du dir dann an der Stelle auch sparen.

00:50:20: So.

00:50:20: Und dritter Punkt mit dem Schraubenhandel.

00:50:23: Hier kannst du zum Beispiel nach jeder Lieferung kurz anrufen oder schickst eine automatisierte persönliche Mail, aber ich bin immer ein großer Fan von anrufen, wenn du schon mit jemandem zusammen arbeitest, ja?

00:50:34: Warum nicht persönlich melden?

00:50:35: So.

00:50:36: Und dann fragst du einfach auch, wie hier oben bei der Radiowerbung auch, war mit der Lieferung alles in Ordnung, kam die Ware pünktlich, wie zufrieden sind sie mit der Qualität und so weiter.

00:50:46: Hörst es dir einfach mal an und wenn der Kunde sagt, passt alles top, Fertig.

00:50:50: Und dann kannst du ja die ganzen anderen Strategien anwenden, ins Cross-Selling mal wieder gehen, regelmäßige Check-ins und so weiter und so fort.

00:50:58: Also, da gibt's keinen Ende einfach, weil nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

00:51:05: Und vor dem Kauf ist nach dem Kauf.

00:51:07: Also, das zieht sich immer und immer, immer wieder so weiter bei der Bestandskundenpflege.

00:51:13: So, meine Lieben und der letzte Punkt.

00:51:16: Ist auch ein riesiger Hebel und das ist die Vertragsverlängerung und Rückgewinnung, dass du Strategien natürlich auch hast, also bzw.

00:51:24: das sind Strategien zum Rechtzeitig eingreifen.

00:51:29: Du kannst dir zum Beispiel selber einen Verlängerungsreminder frühzeitig setzen.

00:51:33: Bedeutet drei Monate vor Ablauf und nicht einen Monat vor Ablauf oder vielleicht sogar sechs Monate vor Ablauf.

00:51:39: Hier laufen natürlich auch wieder alle Strategien zusammen, dass du dir regelmäßig, also eine Vertragsverlängerung oder so ein Verlängerungsreminder zum Beispiel ist für mich auch nichts anderes als ein regelmäßiger Check-in, den du mit dem Kunden vornimmst.

00:51:53: Dann natürlich auch, dass du die Kündigungsgründe verstehst, dass du zum Beispiel ein Exit-Interview führst oder auch mal ein Kündigungskoll, wo ein Kunde so richtig sauer ist und dir sagt, ich werde nie wieder bei ihnen kaufen, bla bla bla.

00:52:07: Das sind eigentlich immer die ehrlichsten und besten Feedback-Grunden, die man nutzen kann, um seine Produkte und seinen Service zu verbessern.

00:52:14: Und dass du zum Beispiel auch... Ganz, ganz gezielte Winback-Strategien, die überlegst.

00:52:20: Das ist aber ehrlicherweise nicht immer ganz so einfach als einfacher Vertriebler, so vorzunehmen, weil es teilweise natürlich auch in die Unternehmensstrategie geht.

00:52:29: Aber man sollte auf jeden Fall mal diesen Impuls setzen, dass wir Winback-Strategien brauchen.

00:52:34: Zum Beispiel, wenn jemand gekündigt hat, bleibe in Kontakt, Sender Updates, neue Angebote, Erfolgsgeschichten natürlich vorausgesetzt.

00:52:43: Jemand möchte das auch.

00:52:44: Also, wenn das Kind schon den und mir zum Beispiel jemand sagt, hey, du schau mal, also das mit der Radiowerbung war Käse, aber wir persönlich haben uns ja gut verstanden.

00:52:54: Ich probiere jetzt erst mal einen anderen Anbieter aus.

00:52:56: Dann frage ich an der Stelle immer, okay, dann lassen wir mal ein bisschen Gras drüber wachsen.

00:53:01: Hätten Sie denn grundsätzlich was dagegen?

00:53:03: Wenn ich mal in einem halben Jahr anrufe und frage, wie's bei Ihnen läuft.

00:53:07: Ich meine, kann sich ja immer etwas ändern.

00:53:09: Und wer weiß, vielleicht haben wir in der Zwischenzeit ein neues Produkt, wo ich Sie als Testkunden oder so gewinnen kann.

00:53:15: Irgendwie so was halt.

00:53:16: Und neun von zehn Kunden, die haben nichts persönlich gegen dich.

00:53:20: Warum sollten die ... Ich hab selten jemanden erlebt, der gesagt hat, ich will den Kontakt komplett abbrechen, sondern man ist in dem Moment gefrustet.

00:53:29: Aber manchmal kann sich eine Situation neu ergeben.

00:53:32: Ein Ansprechpartner kann sich wechseln.

00:53:34: Innerhalb deines Unternehmens kann einiges passieren.

00:53:37: Neue Produkte, wie gesagt.

00:53:38: Service kann sich verbessern.

00:53:40: Und dann ist das doch ein Anlass, einen zweiten Versuch zu wagen.

00:53:42: Warum nicht?

00:53:44: So und angewendet auf unsere drei Praxisbeispiele sieht das Ganze so aus, wenn du Versicherungen verkaufst, dann kannst du dich zum Beispiel bereits sechs Monate vor Ablauf bei deinen Kunden melden und sagen, Herr Müller, ich wollte mich rechtzeitig melden, weil ihr Vertrag in ein paar Monaten ausläuft und ich möchte an der Stelle einfach nur sicherstellen, dass ihr Schutz lückenlos bleibt und wir gemeinsam schauen, ob alles noch zu ihrer aktuellen Lebenssituation passt.

00:54:09: Ich habe mir auch schon ein paar Gedanken gemacht, mit welchen Produkten sie zum Beispiel mehr Leistung bekommen oder hier vielleicht noch mal einer oder anderen Stelle sparen können.

00:54:18: Sollen wir mal so einen rundum Gespräch machen?

00:54:21: Wie schaut es bei Ihnen aus?

00:54:23: Warum sollte man sich das nicht anhören?

00:54:25: Also wenn du, das macht auch wieder keinen Sinn.

00:54:27: Also ich sehe keine rational-logischen Gründe, warum man nicht frühzeitig, also sechs Monate vor Ablauf, ist ja immer noch so lange in die Zukunft voraus gedacht, dass sich derjenige sehr wahrscheinlich noch gar keine Gedanken darüber gemacht hat, wie es mit seinem Versicherungsschutz weitergeht.

00:54:44: Versus, wenn du dich erst ... vier Wochen vor Vertragsablauf meldest, hat der Kunde, ist vielleicht schon auf den Drichter gekommen, Moment mal, meine Versicherung läuft aus, schaue ich mal kurz bei Check-Vierundzwanzig, ah, perfekt, dreißig Prozent günstiger, nehm ich, tschau.

00:54:58: Und dann kommt diese enttäuschende, ernüchternde Tatsache, dass jemand dir sagt, nee, ich hab schon eine Versicherung verlängert, tut mir Leid, ne?

00:55:05: Also, viel zu viele reagieren, viel zu spät, und das ist extrem schade, weil es mit diesem regelmäßigen Austausch oder frühzeitigen Eingreifen so oft verhindert werden kann einfach.

00:55:16: oder beispielsweise Radio-Werbung.

00:55:20: Du planst zum Beispiel die Verlängerung von Anfang an mit ein, also in deinem Kopf auch.

00:55:25: Du legst zum Beispiel beim Start einer Kampagne direkt fest, wann ihr den Erfolg gemeinsam auswertet, zum Beispiel vier Wochen nach dem Start, dann kommt ein Check-in, du zeigst Reichweiten, ihr sprecht über verschiedene Cross-Selling-Absätze und dann dann ist doch das logische, dass du zum Beispiel sagst, okay, das läuft ja wirklich stark an, wollen wir mal aufs ganze Jahr blicken und mal schauen, wann sie den größten Werbebedarf haben und wir zum Beispiel mit ansetzen könnten.

00:55:53: Das ist eine vorausschauende logische Jahresplanung.

00:55:57: Wenn jemand zum Beispiel jetzt Gartenartikel oder so verkauft, dann macht es natürlich Sinn zum Ablauf der Saison, sagen wir mal, die Saison endet in der August, Anfang September, dann macht es natürlich schon Sinn, ... innerhalb, also wenn die Saison noch läuft, ... ... sich vielleicht schon im Juli zusammenzusetzen ... ... oder spätestens Anfang August ... ... und auf die neue Saison ... ... zum Beispiel zum Beispiel zu blicken.

00:56:21: Und nicht erst, wenn ... ... Saisonstart ist im März ... ... und der Kunde sowas von anderen Sachen zu tun hat, ... ... als sich um deine Radio-Werbung zu kümmern zum Beispiel.

00:56:29: Also so blickt man voraus ... ... und ich ... Paare teilweise jetzt, also ich hab teilweise schon im Juli Gespräche für Medienplanung.

00:56:40: Auch je größer ein Unternehmen ist, desto eher beginnt die Medienplanung, weil es komplexer ist, weil mehr Budgets ausgegeben werden, weil ganz viele verschiedene Werbepartner mit im Spiel sind.

00:56:51: Und da bin ich lieber zu früh dran, als zu spät, ne?

00:56:57: Und das dritte Beispiel mit dem Schraubenhandel, das hab ich eigentlich gerade schon mit der Saisonalität auch so beispielhaft erklärt, hier solltest du auch antizyklisch denken.

00:57:06: Also dich nicht erst melden, wenn irgendwie der Kunde gerade nicht kauft, weil er gerade keinen Bedarf hat, weil er zum Beispiel seinen Bestellzyklus einmal im Halbjahr oder so ist, dass du dich schon im Voraus, wenn der Bestellzyklus oder besser gesagt, bleiben wir mal bei diesem Saisonalitätsthema, ja, du verkaufst irgendwie Schrauben an einen Saisontät, ... ein saisonales Geschäft oder so, ... ... an jemanden, der saisonal produziert, ... ... ja, ... ... keine Ahnung, ... ... Kork Hersteller in Portugal oder so, ... ... ja, ... ... der hat seine Saison von Mai bis ... ... beziehungsweise von September bis Mai, ... ... danach wird es so heiß zum Beispiel in Portugal, ... ... das bedeutet ... Du fängst quasi im Mai an, für die nächste Saison zu planen.

00:57:48: Und nicht erst, wenn die Saison angefangen hat.

00:57:51: Also so, du musst in diesem Punkt, beziehungsweise nicht du musst, sondern das wäre ein Ansatz, antizyklisch zu denken.

00:57:58: Weil die meisten schon viel zu spiel dran sind, weil der Bedarf eigentlich schon entschieden worden ist.

00:58:05: Das ist genau dasselbe wie bei mir in der Medienplanung.

00:58:08: Also hier kann man wirklich nach dem Prinzip gehen, der frühe Vogel fängt in Wurm.

00:58:12: Und lieber ein bisschen zu früh fragen, weil der Kunde wird dir dann schon sagen, äh, schau mal, also wir haben uns noch überhaupt nicht über das Jahr zwei tausend sechsund zwanzig unterhalten, aber melden Sie sich doch gerne im Dezember, weil dann sind die Budgets ausgegeben und dann kann ich mit Ihnen ein bisschen besser planen.

00:58:28: Das ist viel besser als im Dezember anzurufen und zu sagen, nee, die Medienplanung ist seit September abgeschlossen.

00:58:35: Und ja, für das nächste Jahr ist schon alles durch.

00:58:39: Sie können sich gerne mit der einen oder anderen Aktion melden, aber dann müssen wir über dem Jahr über dem Jahr.

00:58:43: Das ist natürlich super ärgerlich, weil du es verpennt hast.

00:58:48: Gut, meine Lieben, also heute unglaublich lange Folge, sehr viel Input, ich weiß, aber mir war es wirklich wichtig, sehr, sehr, sehr viele Praxisbeispiele zu nennen, damit euch diese Unterschiede auch klar werden oder die Ansätze einfach so ein bisschen verinnerlicht werden, was es eigentlich alles für verschiedene Sachen gibt, die dazu beitragen, dass du Bestandskundenpflege professionell betreibst und auch die Kündigungsquote minimierst, weil ganz, ganz viel und das ist eigentlich das takeaway was wir uns heute mitnehmen können ist nach dem kauf ist vor dem kauf vor dem kauf ist nach dem kauf.

00:59:24: und so müssen wir immer denken ja und ich dieses.

00:59:26: ich habe jetzt abgeschlossen und das ist jetzt nicht mehr mein problem.

00:59:29: aber wenn ich ein neues produkt habe dann melde ich mich bei meinen kunden.

00:59:32: Du musst dir immer die Frage stellen, würdest du bei so jemandem kaufen?

00:59:36: Wenn du zwei Vertriebler hast, zwei Berater, jemand, der sich regelmäßig bei dir meldet, der dir zum Geburtstag gratuliert, der fragt, wie es dir geht, wie das Geschäft läuft, der regelmäßig die Reportings erklärt, wirst du es derjenige, der sich einmal im Jahr mit einem anderen Angebot meldet?

00:59:50: Bei wem würdest du eher kaufen?

00:59:52: Also, ich glaube, das liegt auf der Hand.

00:59:54: Und diesen Anspruch, den müssen wir ... an uns selber stellen, dass wir eben genauso sind wie der erste Berater, den ich gerade genannt habe.

01:00:03: Und jetzt nochmal ein paar Punkte zusammengefasst, dass du dir halt auch jetzt zum Schluss so ein bisschen was mitnehmen kannst, ja.

01:00:09: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

01:00:12: Onboarding und erste Erfahrungen sind entscheidend.

01:00:15: Regelmäßige Betreuung und Carrying-Arbeit bauen Vertrauen auf.

01:00:19: Upgrades und Wertsteigerung festigen die Kundenbeziehungen.

01:00:22: Da zählt zum Beispiel auch so was wie Cross-selling.

01:00:25: Feedback und Zufriedenheit geben dir Kontrolle und überprüfen auch immer wieder deine eigene Produktqualität.

01:00:31: Unvertrags, Verlängerung und Rückgewinnung solltest du in clevere Strategien auf einbauen, dass du zum Beispiel frühzeitig, ja, lieber zu früh dran sein, als zu spät, also lieber sechs Monate vor Ablauf, als ein Monat vor Ablauf oder ganz oder auch strategisch gedacht, dass du antizyklisch denkst, ja.

01:00:55: wie zum Beispiel mit dem Beispiel in der Saisonalität.

01:00:58: Wenn du systematisch arbeitest und deine bestehenden Kunden genauso pflegst wie neue Jagdst, wirst du weniger Kündigungen sehen und dafür auf der anderen Seite mehr Upsells, Empfehlungen und stabile Einnahmen und Umsätze.

01:01:16: Das ist doch das, was wir im Vertrieb wollen.

01:01:18: Gut, meine Lieben, ich atme durch.

01:01:21: Ich hab heute wirklich viel erzählt.

01:01:22: Ich muss jetzt erst mal ein Schluck Wasser trinken.

01:01:25: Und hoffe sehr, dass diese Folge dazu beiträgt.

01:01:29: Ja, langfristig natürlich, dass eure Kündigungsraten so ein bisschen sinken oder euch einfach mal so ein paar neue Impulse liefern, wie ihr es schafft, einfach allgemein vernünftige Bestandskundenpflege zu betreiben.

01:01:41: Hinterlasst mir super gerne einen Feedback, gerne einen Kommentar oder gerne auch mal eine Nachricht bei LinkedIn oder Instagram.

01:01:47: Und wenn ihr darüber hinaus, wie zum Beispiel der Zuhörer es jetzt gemacht hat, irgendein Thema habt, was euch auf der Seele brennt, wo ihr sagt, hey Mensch, da würde es mich mal interessieren, was Helena dazu zu sagen hat, dann schreibt mir super gerne, ich nehme hier alle Impulse mit auf.

01:02:00: Und wenn ich das Gefühl habe, das ist ein Thema, was sehr viele da draußen interessiert und beschäftigt, dann nehme ich das super gerne als Podcastfolge auf.

01:02:08: In diesem Sinne, ich wünsche euch, Ganz, ganz, ganz viel Erfolg bei der Bestandskundenpflege und eine grandiose Woche.

01:02:15: In diesem Sinne, wir hören uns nächste Woche und denkt bitte noch mal an die zweihundert Bewertungs-Challenge.

01:02:23: Alle Infos packe ich euch noch mal in die folgen Beschreibung.

01:02:25: In diesem Sinne, jetzt aber, schöne Woche und bis dann, eure Helena.

01:02:30: Ciao, ciao.