#112 Vertriebsverliebt x OMT - Warum After-Sales-Service über Erfolg entscheidet

00:00:00: Hey, mein Name ist Helena Schäfer und ich bin Podcast Host des Vertriebsverlieb-Podcasts.

00:00:06: Und dabei ist der Name auch wirklich Programm, denn ich lebe und atme nicht nur Vertrieb,

00:00:11: sondern bin selber nämlich aktive Vertrieblerin seit über sechs Jahren in der Medienbranche

00:00:16: tätig und ich kann dir heute aus Sicht einer Vertrieblerin aus der Praxis berichten, was

00:00:23: denn überhaupt der After Sale Service ist, warum der After Sale Service eine so extrem

00:00:28: essentielle Rolle spielt und worauf Unternehmen unbedingt achten sollten, wenn sie den After

00:00:34: Sale Service vorantreiben wollen.

00:00:36: Das alles erfährst du heute.

00:00:38: Ich wünsche dir ganz viel Spaß bei der Folge und wir hören uns gleich.

00:00:41: OMT

00:00:42: Im ersten Moment macht Amazon vielleicht Verlust, indem sie dir irgendwie 10 Euro verschenken

00:00:49: oder so was ja.

00:00:50: Aber du merkst dir das als Kunde und denkst dir bei Amazon kann mir nichts passieren.

00:00:55: Wenn ich was bestelle, dann bleibe ich nicht auf meinen Kosten sitzen.

00:00:58: Bedeutet du bestellst immer und immer und immer wieder und dieser Customer Lifetime Value,

00:01:02: den wir ja vorhin hatten, der ist immens hoch und er hält sich auch stabil und er wird auch

00:01:07: immer höher.

00:01:08: Weil man einfach weiß bei Amazon kriege ich schnell, ich habe kein Risiko, ich werde

00:01:13: als Kundin gesehen gehört und mir wird weitergeholfen und egal welche Probleme ich habe, ich kriege

00:01:18: eine schnelle Antwort.

00:01:19: OMT, der Marketing Podcast von Mario Jung

00:01:23: Hallo Helena, schön, dass du da bist.

00:01:26: Helena, warum ist After Sale Service heute wichtiger denn je?

00:01:31: Also erstmal vielen Dank für die Einladung.

00:01:33: Gute Frage direkt vorab.

00:01:35: Also der After Sale Service ist heute wichtiger denn je, weil wir und das ist nicht nur seit

00:01:41: kurzem so vor zwei Jahren oder sowas, sondern sprechen hier wirklich von einer Marktübersättigung,

00:01:47: einem Überangebot in nahezu jeder Branche und deswegen kannst du aus der Masse eigentlich

00:01:51: nur herausstechen, wenn du exzellenten Service lieferst, ein exzellentes Angebot hast und

00:01:56: das schaffst deine Kunden langfristig auch an dir oder in deinem Unternehmen zu halten.

00:02:02: Welche Rolle spielt so ein exzellenter After Sale Service für die Kundenbindung langfristig

00:02:11: vielleicht auch?

00:02:12: Also ich persönlich, ich habe es ja gerade auch schon in meiner Vorstellung gesagt, ich

00:02:16: komme ja aus dem Vertrieb, ich bin ja keine klassische Online-Marketerin, sondern ich bin

00:02:20: an dem Kunden dran, ich komme aus dem Außendienst und ich kann aus den letzten sechs Jahren Erfahrung

00:02:25: sagen, dass ein exzellenter After Sale Service für die Kundenbindung fast schon mit das

00:02:30: essentielles Desklar dein Produkt muss funktionieren.

00:02:32: Wenn du superfreundlich bist und eine gute Kundenbindung hast zu deinem Kunden, wird

00:02:37: dir das lange nichts bringen, wenn du einfach auf gut Deutsch gesagt einen Scheiß Produkt

00:02:40: hast.

00:02:41: Ich meine, das muss schon an der Front funktionieren, aber ich habe einfach die Erfahrung gesammelt,

00:02:46: dass Kunden vor allem bei dir bleiben, weil du das einhältst, was du versprichst, weil

00:02:50: du ein Gesicht zum Kunden hast, vor allem auch in der heutigen Zeit der Massen-Digitalisierung,

00:02:56: wo viele Kunden zum Beispiel mit so Chatbots und so einem E-Mail, sag ich mal Verkehr,

00:03:01: abgefrüstigt werden, schätzen, dass Kunden aus der heutigen Sicht mehr denn jenen persönlichen

00:03:06: Ansprechkontakt zu haben.

00:03:08: Und deswegen kann ich aus Erfahrung sagen jetzt aus Vertriebsbrille, dass das definitiv

00:03:13: mit eines der wichtigsten Punkte ist für die langfristige Kundenbindung.

00:03:18: Ich habe vor vielen, vielen Jahren, also wirklich schon lange her, zehn Jahre locker,

00:03:24: habe ich mal eine Studie gefunden, die wollte ich eigentlich im Vorfeld raussuchen.

00:03:28: Vielleicht habe ich das bis zum Onleihengang dieses Podcasts, in der recherchiert wurde,

00:03:34: was After Sales Services bzw. auch Betreuung einfach.

00:03:39: Es ist ja ähnlich, wobei viele immer da gleich ein Upsell oder so was sich vorstellen.

00:03:44: Es geht ja auch darum, dass die Person sich vielleicht mit einem Produkt richtig gut danach

00:03:49: vertraut macht.

00:03:50: Oder es muss ja nicht immer gleich der Upsell sein, aber trotzdem, dass der Kunde sich nicht

00:03:54: alleine gelassen fühlt.

00:03:55: Was das für Ablifts im Umsatz bedeutet hat, das war so enorm, dass ich das sehr lange

00:04:01: durch Seminare quasi immer mit gepredigt habe.

00:04:04: Am Ende gerade im Online-Marketing, du bist jetzt direkt an der Person draußen im Außendienst,

00:04:08: deswegen fand ich das auch total spannend, dich heute mal hier begrüßen zu können.

00:04:11: Ich gucke natürlich als Ex-Agenturinhaber natürlich auch drauf, wie kann ich online

00:04:18: digital die Leute langfristig besser binden und vor allem auch abholen, dass sie sich

00:04:23: nach einem Kauf wohlfühlen, auch mit dem Produkt, aber auch mit der Marke dahinter und so weiter.

00:04:29: Und jetzt in der meiner Rolle als OMT habe ich so beides.

00:04:32: Also wir haben natürlich die Online-Email-Automation, aber wir haben ja auch einen Vertrieb, der

00:04:37: wirklich draußen telefoniert und auch eine Kundenbetreuung, die im Nachgang sich mit

00:04:43: Kunden auch langfristig auseinandersetzt.

00:04:45: Und ich muss sagen, ich fühle, und ich bin voll auf deiner Seite, diese Digitalisierung

00:04:53: wird schon, also ich habe das Gefühl, die Leute vergessen, dass der persönliche Kontakt

00:04:59: auch sehr wichtig ist.

00:05:00: Wie geht es dir?

00:05:01: Also vielleicht kannst du uns nochmal sagen, wie sich aus deiner Sicht der After-Sales-Service

00:05:06: in den letzten Jahren verändert hat.

00:05:07: Okay, ich kann jetzt zwar nicht aus Praxis, sag ich mal, von den letzten 20 Jahren sprechen,

00:05:12: aber ich kann durchaus schon eine große Veränderung in den letzten sechs Jahren feststellen,

00:05:16: vor allem wenn wir das betrachten mit vor- und nach-Corona, das gab es ja auch mal.

00:05:20: Ja, ist ja Gott sei Dank schon fünf Jahre her, aber irgendwie hat das schon so eine Kerbe

00:05:25: eingeschlagen, sag ich mal.

00:05:26: Und was mir vor allem aufgefallen ist, ist so ein bisschen dieses, was sich verändert

00:05:31: hat.

00:05:32: Klar, aufgrund von Corona ist einfach sehr, sehr viel digital passiert.

00:05:36: Es wurde unglaublich viel digital gemacht, was unsere Digitalisierung hier in Deutschland

00:05:39: natürlich enorm vorangetrieben hat, wenn man mal auf die Schulen und so was blickt, sehr

00:05:44: viele positive Sachen.

00:05:45: Aber man muss auch sagen, dass viele Unternehmen teilweise in dieser schnellen Digitalisierung

00:05:51: oder Notfallplan Digitalisierung stecken geblieben sind und einfach festgestellt haben,

00:05:56: okay, wir können ja viel Masse bedienen, wir können Standard viel machen.

00:05:59: Aber wenn es um den individuellen Kontakt geht, da habe ich einfach in der Erfahrung,

00:06:04: also auch bei Kundengesprächen feststellen können, dass das teilweise ausgelassen wird,

00:06:09: auch bewusst irgendwie um Kosten einzusparen und so was und dass das langfristig halt einfach

00:06:13: was mit der Kundenzufriedenheit macht.

00:06:15: Bestes Beispiel eigentlich, mich persönlich, und das kann ich eigentlich gar nicht anders

00:06:20: umschreiben, kotzt das richtig an, wenn ich irgendwo anrufe und dann kommt diese KI-Stimme

00:06:25: mit, ja drücken Sie bitte die zwei, wenn bla bla bla und eigentlich willst du nur, also

00:06:31: was ganz einfaches gelöst bekommen, weil irgendeine Rechnungsadresse falsch hinterlegt

00:06:36: worden ist und dann schickt dir die Rechnung zu, die eigentlich falsch ist, die du geändert

00:06:41: haben willst und da fängt es ja eigentlich schon an.

00:06:44: Das alles ist aus meiner Sicht, aus meinem Verständnis After Sale Service, weil der Kunde

00:06:48: hat bei dir gekauft und braucht dann im Nachgang nochmal deine Unterstützung.

00:06:52: Und ich persönlich finde, dass wir, was das angeht, einen Schritt zurückgemacht haben,

00:06:58: dass wir den persönlichen Kontakt, die individuelle Anfrage insofern vermeiden, weil Unternehmen

00:07:05: irgendwie Angst haben dort Kosten zu verschwenden oder Kosten oder Ausgaben oder sowas sind.

00:07:11: Und in meinem eigenen Podcast, ich habe ja auch einen, rede ich eigentlich immer und

00:07:16: immer und immer wieder darum, also so eine Quintessenz meines Podcasts, das ist, Geschäfte

00:07:20: wurden immer 1000 Jahre, 10.000 Jahre zurück von Menschen gemacht, ja, zu Menschen und

00:07:27: werden auch in Zukunft von Mensch zu Mensch gemacht.

00:07:30: Und wenn wir das wegnehmen, zum Beispiel mit irgendwelchen KI's, die diesen Prozess

00:07:35: einfach abnehmen, dann bin ich mir sicher, dass das noch in die Jahre vorausdenken, massive

00:07:41: Probleme verursachen wird, weil die Kunden zu Friedenheit abnehmen wird.

00:07:45: Ich finde, also ich merke das gerade so ein bisschen auf anderer Ebene, da geht es nicht

00:07:50: um After Sales, aber vor allem um den Sales davor.

00:07:53: Wir haben hier verschiedene Strukturen neu eingezogen, unter anderem auch sogenannte

00:07:57: Onboarding Calls, das heißt bei uns, es geht gar nicht um neue Kunden, sondern um eher

00:08:02: doch schon, also keine zahlenen Kunden, sondern OMT Kunden, das heißt, sie sind irgendwie

00:08:06: bei uns registriert.

00:08:07: Wir versuchen die Community kennenzulernen, das heißt nicht, dass wir ein Gespräch mit

00:08:11: denen machen oder denen direkt was verkaufen wollen, nein, aber wir wollen, dass sie eine

00:08:14: Vertrautheit zu uns bekommen und wir wissen, seitdem wir das machen, gehen auch die Umsätze

00:08:19: nach oben.

00:08:20: Wir haben es tatsächlich ohne jetzt geschult oder stopp gezielt Sales zu machen.

00:08:24: Durch die Beziehung, die dadurch entsteht, dieses außergewöhnliche, diesen persönlichen

00:08:29: Kontakt auf einer großen Online-Plattform, merken wir, dass die Leute richtig Lust haben,

00:08:35: mit uns zusammenzuarbeiten und finden das mega sympathisch.

00:08:37: Und tatsächlich machen wir es jetzt so, auch seit einem halben Jahr, da war man noch nicht

00:08:42: so viel Anlass, dass wir nach Events und nach Seminaren, bei Webinaren das wäre zu viel,

00:08:47: aber bei Seminaren, wobei da machen wir es teilweise auch wirklich auch die Leute um Kontakt

00:08:52: fragen.

00:08:53: Wir rufen die nicht einfach an, aber wir fragen sie, ob sie nochmal einen Coffee Break

00:08:56: Hall mit uns machen wollen, damit wir ein Feedback kriegen zu den Seminaren, zu den

00:09:00: Webinaren.

00:09:01: Auch wenn sie neu sind, können wir ihnen irgendwie helfen.

00:09:03: Und seitdem wir diesen persönlichen Kontakt wieder massiv ausgebaut haben, springen die

00:09:09: Umsätze.

00:09:10: Tatsächlich, das, was wir digital gar nicht geschafft haben.

00:09:12: Jetzt kann man auf der einen Seite sagen, wir haben es digital nicht gut gemacht.

00:09:15: Weiß ich nicht.

00:09:16: Wir haben hier Leute sitzen, die ähnlich wie ich 15, 17 Jahre Erfahrung im Online-Marketing

00:09:21: haben.

00:09:22: Das heißt nicht, dass wir die Weisheit mit Löffel gefressen haben, aber definitiv nicht

00:09:25: alles falsch machen.

00:09:26: Der persönliche Kontakt ist schon sehr, sehr wertvoll.

00:09:31: Dein Podcast verlinkt mir den schonutzig.

00:09:34: Ich habe einen anderen Podcast gehört vor Kurzem, da ging es auch um Vertrieb.

00:09:37: Die Credits gehen raus an den Robin Heinze.

00:09:40: Also auch online Marketing Podcast.

00:09:42: Schaut euch, könnt ihr euch gerne mal anhören.

00:09:44: Versucht ja nur auch zu verlinken in den, ich muss gucken, ob ich die Folge finde.

00:09:48: Da hat ein Vertriebler auch gesagt, verkauft wird über persönliche Beziehungen und nicht,

00:09:53: also Kalterquise hat seine, bestimmt seine, seine Daseinsberechtigung, bestimmten Grad.

00:10:00: Aber wenn du große, teure Produkte kaufen willst, dann ist es ein, verkaufen willst.

00:10:04: Dann ist es in erster Linie der persönliche Kontakt.

00:10:08: Also du hast ja gerade, wenn ich noch ein bisschen was einhaken darf.

00:10:11: Das ist ja genau das, was, also das, was du gesagt hast, bestätigt ja genau das, was

00:10:16: ich beobachte und was auch einfach logisches Denken einfach ist.

00:10:20: Natürlich kaufst du dort und hast eine stärkere Bindung.

00:10:24: Wenn du das Gefühl hast, ich werde als Mensch gesehen und nicht einfach als, ich sag mal,

00:10:29: Kundennummer 267, die jetzt gerade Anfrage 134 oder sowas hat, sondern es geht einfach

00:10:36: um dieses Kommunikative, um dieses Vertrauensgefühl und dieses Vertrauensgefühl wirst du nicht

00:10:42: hinbekommen, wenn du jemanden abspeist mit irgendwelchen automatisierten Emails, mit irgendwelchen,

00:10:49: ich sag mal automatischen Hotlines, wenn du wirklich eine Anfrage, einen Problem hast,

00:10:55: wenn du nie irgendwie das Gefühl hast, vor allem in hochpreisigen Produkten, wir sprechen

00:10:59: jetzt nicht irgendwie von 20 Euro Sales oder so im E-Commerce, sondern du hast dich entschieden,

00:11:04: die Investition zu tätigen, die irgendwie in hohe vierstellige Summen oder fünfstellige

00:11:10: Summen geht.

00:11:11: Du weißt aber, warum ehrlich zu sein, gar nicht.

00:11:13: Wer ist denn überhaupt Geschäftsführer?

00:11:14: Du hast kein Gesicht zum Unternehmen, sag ich mal.

00:11:17: Und da fängt es doch an, dass du dich automatisch in einer gewissen Distanz zu dem Unternehmen

00:11:22: herstellst, obwohl du dort gekauft hast.

00:11:24: Verstehst du, was ich meine?

00:11:25: Und das ist ja genau das, was du ja gerade gesagt hast mit dem Community Building.

00:11:28: Und da kommen wir auch schon zu dem ersten Punkt, was viele Unternehmen da draußen falsch

00:11:32: machen, wenn es um After Sales Service geht.

00:11:35: After Sales Service bedeutet nicht, dass du irgendwie schaust, dass du bestimmte Upselling,

00:11:40: Cross-Selling Strategien fährst, irgendwie Kunde hat gekauft, wie schaffe ich es jetzt

00:11:43: irgendwie eine Steigerung hinzubekommen, sondern After Sales Service ist das große

00:11:48: und ganze.

00:11:49: Und After Sales Service funktioniert in Zusammenarbeit mit dem Marketing, mit dem Kundenservice.

00:11:54: Das ist alles ein großer Topf und man betrachtet den Kunden ganzheitlich und schaut, wie können

00:11:58: wir es schaffen, dass wir den Kunden langfristig an uns binden und glücklich machen und ihm

00:12:04: exzellenten Service bieten und ihm Lösungen bieten zu seinem oder allgemein ihrem Bedarf.

00:12:09: Und das ist genau das, was viele falsch machen.

00:12:12: Ich habe schon so oft irgendwelche Produkte gekauft.

00:12:14: Das ist so richtig Ami-Strategie, finde ich.

00:12:17: Das sieht man sehr, sehr viel auf dem amerikanischen Markt.

00:12:19: Du kaufst und irgendwie fünf Minuten später kommt dann die E-Mail, ach kauf doch das noch

00:12:23: und kauf doch das noch und wie wärst du noch damit und so weiter.

00:12:26: Und das ist ein massiver Fehler, den man im After Sales Service vermeiden sollte, wenn

00:12:31: man es richtig angehen möchte.

00:12:32: Und da hast du ja eigentlich schon wunderbares Beispiel gerade genannt, wie man es richtig

00:12:36: machen kann und zwar den Community-Genanken zum Beispiel vorantreiben.

00:12:40: Community, das war, das lag mich schon jetzt länger auf der Zunge.

00:12:45: Auch das ist etwas.

00:12:47: Also du merkst schon, alleine, ich bin sehr auf deinen Artikel angesprungen, weil ich

00:12:52: mich sehr viel mit dem Thema beschäftige und ja, wir müssen geregelten Vertrieb machen

00:12:56: und wachsen zu können und vielleicht auch das, was der OMT macht, noch besser rauszubringen.

00:13:01: Und deswegen habe ich mich die letzten einhalb Jahre sehr viel damit beschäftigt, auch sehr

00:13:04: viel dazu gehört und ich habe auch keine Vorerfahrung.

00:13:07: Ich habe zwar den Vertrieb meiner Agentur damals gemacht, das lief auch gut.

00:13:10: Ich meine, die hat mittlerweile 50 Mitarbeiter, es kann nicht so schlecht gelaufen sein.

00:13:14: Aber per se würde ich mich nicht als erfahrenen Vertriebler sehen und musste mich viel damit

00:13:20: beschäftigen, um das Unternehmen hier voranzubringen.

00:13:22: Ich habe jetzt wirklich ein paar gute Leute an Bord und trotzdem stolpe ich immer wieder

00:13:28: über das Thema Community.

00:13:30: Also, es war ganz spannend.

00:13:33: Das war, ich glaube, ein Schuhhersteller, den ich da gehört habe, der, was ist ein Schuhhersteller?

00:13:37: Na, Basketball, ich weiß es nicht mehr ganz genau.

00:13:40: Aber lange Rede kurzer Sinn, da ging es darum, dass ein online shopende Community aufgebaut

00:13:44: hat, weil die einfach gemerkt haben, dass durch die Community der Ablift enorm war.

00:13:48: Also, je größer die Community, desto mehr Ablift, obwohl sie eigentlich in der Community

00:13:52: nichts verkauft haben, sondern einfach nur eine gemeinsame Fläche, sei es Diskussion,

00:13:58: sei es ein Gefühl der Verbundenheit, was auch immer geschürt haben.

00:14:02: Und das ist ja etwas, was wir schon seit Jahren machen, also die OBT Community.

00:14:06: Wir reden überall davon.

00:14:07: Ich glaube auch, dass wir deswegen nur da hingekommen sind, wo wir sind.

00:14:10: Aber ich glaube, es geht auch noch besser.

00:14:11: Du hast jetzt deine Erfahrungen mit uns zum Gewissen, also du hast sehr, sehr gute Dinge

00:14:18: gesagt und du hast das Thema Community mit angeschnitten.

00:14:20: Wie kann ein Unternehmen sein After Sale Service strategisch aufbauen, wenn ich das im Kopf

00:14:25: habe?

00:14:26: Sehr, sehr gute Frage, wo ich ein bisschen mehr ausholen muss, aber dafür sind wir ja

00:14:30: da.

00:14:31: Ich möchte das Ganze eigentlich gerne mit einem Beispiel untermauern, weil ich persönlich

00:14:37: aus der Medienbranche komme.

00:14:38: Ich war schon immer dort und ich bin dort geblieben, weil es mir einfach super gefällt.

00:14:42: Und hier kann ich am besten einfach aus Erfahrung sprechen.

00:14:45: Und zwar ist es so Medienbranche, damit du das auch einordnen kannst.

00:14:49: Hier geht es nicht nur um Online-Marketing-Dienstleistungen, sondern allgemein auch so Mediakampagnen.

00:14:54: Sagen wir mal, so die typischen Werbeplakate, die du siehst, Buswerbung, was auch immer.

00:14:58: Das alles gehört zur Medienbranche.

00:15:00: Und es ist ein Überangebot in der Medienbranche da.

00:15:04: Bedeutet du brauchst ja nur einmal Googlen, sagen wir mal, du bist jetzt ein Unternehmen,

00:15:07: keine Ahnung, Metzgermeister oder so oder Malermeister.

00:15:11: Und du möchtest jetzt eine Webseite haben, dann googlst du und hast gefühlt auf einen

00:15:15: Schlag 300 verschiedene Unternehmen.

00:15:17: Also bedeutet, das Angebot ist leicht zugänglich, bedeutet Marktübersättigung.

00:15:23: Wie schaffst du es jetzt langfristig aus dieser Marktübersättigung herauszustechen?

00:15:28: So, sagen wir mal, du hast jetzt einen Vertrieb, der funktioniert bla bla bla, liezt die reinkommen.

00:15:32: Also das war jetzt erstmal so die Vorgeschichte zur Medienbranche.

00:15:36: Das ist eine hart umkämpfte Branche und deswegen sollte hier der After Sale Service ganz besonderes

00:15:42: hohes Augenmerk drauflegen.

00:15:44: Und deine Frage war ja, wie schafft ein Unternehmen das jetzt strategisch aufzubauen?

00:15:49: Also hier kann ich aus Erfahrung sagen, als allererstes natürlich ein exzellenter Service.

00:15:55: Es gibt so wie Schrott da draußen, wo die meisten Kunden schreien, weglaufen von, vor

00:16:00: allem in der Medienbranche aber auch ganz, ganz viele andere Branchen, die betroffen

00:16:04: sind, einfach aufgrund des Überangeboots.

00:16:06: Also das ist erstmal sehr, sehr wichtig, weil ein After Sale Service kann nicht funktionieren,

00:16:10: wenn du Schrottige Produkte hast, denen nicht funktionieren.

00:16:13: Dann ist es zum Beispiel so, dass ich persönlich als Vertrieblerin, ja, ich habe diese Prozesse

00:16:19: nicht aufgesetzt, aber du kannst auch als einzelne Person schon unglaublich viel vorantreiben,

00:16:23: indem du einfach proaktiv auf den Kunden zugehst.

00:16:26: Sagen wir mal, ich habe jetzt einen Kunden gehabt, da reiben wir mal bei Malermeister.

00:16:30: Der hatte Websitebedarf, ja, der hatte, keine Ahnung, ist schon seit 30 Jahren an

00:16:35: einem Standort und so langsam passt seine Visitenkarte nicht, die auch noch nicht mal

00:16:40: SSL verschlüsselt ist, sondern er brauchte irgendwie einen Aushängeschild für seinen

00:16:43: Unternehmen da draußen, damit er seine Dienstleistung präsentieren kann.

00:16:46: Bedeutet bei mir war er richtig, ich habe ihm die Webseite, ein schönes Paket zusammen

00:16:51: gestellt und jetzt sagen ja die meisten ja gut, ich habe ja seinen Bedarf erfüllt, der

00:16:57: hat jetzt eine Webseite, ich kann jetzt zum nächsten ziehen.

00:16:59: Ich persönlich habe das quasi so angesetzt, dass ich gesagt habe, okay, ich habe den

00:17:04: kompletten Prozess beobachtet und verfolgt, ich wollte darüber benachrichtigt werden,

00:17:09: wenn die Webseite im Setupcall war, im Rohentwurf, wenn es Abstimmungstermine mit dem Kunden

00:17:14: gab, ich bin nicht die Webdesignerin, aber ich habe die Hand da drüber, weil ich ja das

00:17:18: Gesicht zum Kunden bin.

00:17:20: Und so war ich quasi immer im Austausch und habe noch mal im Nachgang nachgerufen und

00:17:26: gesagt, sagen wir mal, der Kunde heißt Herr Müller.

00:17:29: Herr Müller, wie zufrieden waren Sie denn?

00:17:31: Gibt es noch Fragen?

00:17:32: Kann ich Sie weiter unterstützen?

00:17:33: Kann ich irgendwas für Sie tun?

00:17:34: Passt das mit der Rechnung?

00:17:36: Ist die Rechnungsadresse?

00:17:37: Also diese ganzen Nachfragen einfach und diesen persönlichen Kontakt immer aufrecht zu erhalten.

00:17:42: So, also das ist das allererste, was super, super, super leicht umgesetzt ist.

00:17:48: Du kannst ja auch allein schon mit Emails machen.

00:17:50: Ich habe das schon unglaublich oft bei Unternehmen gesehen, die irgendwie im Nachgang eines Kaufes

00:17:55: oder wenn du ein Beratungsgespräch hattest, einfach eine E-Mail rausgeschickt haben.

00:17:59: Wie zufrieden waren Sie mit dem Service?

00:18:01: Bitte nehmen Sie sich irgendwie drei Minuten Zeit, um unseren Service zu bewerten.

00:18:06: Also es ist ja auch after sale Service, was strategisch implementiert worden ist.

00:18:11: Dann ist es so, dass dieser enge Kundenkontakt ja früher oder später automatisch dazu führt,

00:18:19: dass sich ein anderer Bedarf ergibt.

00:18:20: Beispiel auch wieder aus der Praxis.

00:18:23: Der Malermeister hat dann irgendwann mal festgestellt, ja, okay, Webseite ist schön und gut, aber

00:18:27: die Aufträge bleiben aus.

00:18:28: Dann habe ich ihm erklärt, ja.

00:18:30: Das ist ja auch erstmal der erste Schritt.

00:18:32: Ich meine, irgendwie müssen wir die Kunden Aufmerksamachen auf den neuen Schaufenster,

00:18:36: ja, die Kunden vorbeischicken, den Verkehr, da sag ich mal steigern.

00:18:40: Und das schaffen wir, indem wir zum Beispiel Google Ads darauf schalten.

00:18:44: Das ist ihm eingeleuchtet und weil wir einfach schon so eine enge Kundenbeziehung hatten

00:18:48: oder er halt auch Vertrauen gewonnen hat, dass es mir nicht nur darum geht, schnelles

00:18:52: Geld mit ihm zu machen, ist dann automatisch, ohne dass ich es erzwungen habe, ein Cross-Selling

00:18:57: entstanden.

00:18:58: Das ist ein sinnvoll ergänzendes Produkt aufbauen auf die Webseite.

00:19:01: Und so kann man das strategisch aufbauen.

00:19:04: Dann gibt es ja noch tausend andere Automatisierungsmöglichkeiten.

00:19:08: Da bist du ja der Marketing-Experte wieder, der unterstützend dazu arbeiten kann, dass

00:19:13: der Kunde einfach automatisch kontaktiert wird.

00:19:16: Und für mich persönlich ist die Quintessenz wirklich ein Gesicht zum Kunden zu sein und

00:19:23: beim Kunden dran zu bleiben und regelmäßig im Austausch zu bleiben.

00:19:27: So.

00:19:28: Und jetzt habe ich, glaube ich, sehr lange und gut ausgeholt.

00:19:31: Das ist total spannend.

00:19:33: Wenn du den After Sale Service jetzt aufbaust und so, also ich finde das total spannend, wenn

00:19:37: du das erklärt hast mit dem Cross-Selling und so weiter, das ist genau das, was wir auch

00:19:40: sehen.

00:19:41: Nicht dass du trotz, fällt es mir, man sagt ja immer, Vertriebler zu messen, ist eigentlich

00:19:47: relativ einfach, weil man kann ja einfach den Umsatz nehmen, so nach dem Motto.

00:19:51: Ich glaube aber, das ist zu kurz gedacht.

00:19:52: Und gerade wenn es um so Cross-Selling-Themen geht, um herauszufinden, wer kann das auch

00:19:58: gut?

00:19:59: Also ja, ich kann den Umsatz messen und wenn einer weniger Umsatz macht, dann ist das

00:20:02: schlechter als einer, der viel Umsatz macht.

00:20:05: Aber rein theoretisch kann auch der, der viel Umsatz macht, einfach mehr gemacht haben

00:20:09: in seinem Bereich, hat aber ganz viele Chancen liegen gelassen, weil er vielleicht den Rest

00:20:13: nicht so gut kennt.

00:20:14: Sich.

00:20:15: Also bei uns ist das ganz extrem.

00:20:16: Wir haben vier, fünf verschiedene große Monetarisierungsfelder.

00:20:19: Und wir haben es ganz häufig, dass eine Person, die bei uns Lieds kauft, aber ja theoretisch

00:20:27: auch noch Lieds über Konferenzen kriegen könnte, aber vielleicht auch Personal sucht.

00:20:31: Also wir vermitteln ja auch Personal.

00:20:33: Also das wissen aber viele gar nicht.

00:20:35: Und wenn der Mitarbeiter das selbst nicht so genau weiß, also was machen denn hier die

00:20:39: anderen Abteilungen und so weiter und gerade jemand, der viel draußen ist, der vor allem

00:20:43: in seinem eigenen Bereich unterwegs ist, vielleicht dann auch nicht 100% richtig geschult

00:20:48: wurde, weil sich das Unternehmen erst nachdem er begonnen hat, auch weiterentwickelt hat,

00:20:53: da könnte es halt schwierig werden.

00:20:54: Deswegen die Frage an dich, welche KPI's sind für dich entscheidend, um den Erfolg

00:20:59: im After Sale Service zu messen?

00:21:01: Und ich will nicht nur das Wort Umsatz hören.

00:21:04: Sehr gute Frage, die ich glaube, ich nicht eindeutig beantworten kann, weil ich ja gar

00:21:10: nicht aus der Unternehmensbrille schaue, sondern aus der Vertrieblerbrille.

00:21:14: Ja, ich bin teilweise auch einigen Prozessen ausgeliefert, die ich nicht beeinflussen

00:21:19: kann.

00:21:20: Ja, ich muss mit dem arbeiten, was mir gegeben wird.

00:21:21: Aber was ich auf jeden Fall sagen kann, was extrem kritisch beäugt worden ist und wo

00:21:27: wir auch als Vertriebler dran gemessen worden sind, ist beispielsweise die Winback Quote.

00:21:32: Weil die Winback Quote ist ja auch nichts anderes als ein Kundespringt ab, irgendwo

00:21:37: und irgendwann hat er ja gekauft, gemeinsam herauszufinden, wo denn dieser Ausabsprungspunkt

00:21:43: quasi oder diese Entscheidung einfach gefällt worden ist.

00:21:46: Und da hat sich das Unternehmen und das finde ich auch sehr, sehr gut und auch strategisch

00:21:51: klug dazu entschieden, den Vertrieb darauf anzusetzen und nicht den Kundenservice.

00:21:56: Weil der Vertrieb hat in der Theorie, sag ich mal, den kompletten Sale Cycle begleitet.

00:22:03: Im besten Fall von der Akquise vom Erstkontakt bis hin über den Abschluss noch die Produkte

00:22:08: mitverfolgt und irgendwann mal dann halt auch die Kündigung.

00:22:12: Das ist zum Beispiel so eine wichtige KPI, die ich aus Erfahrung sagen kann, wo wir auch

00:22:16: mit gemessen worden sind und wo wir auch verprovisioniert worden sind.

00:22:20: Weil einen Kunden wieder zurückzuholen, nachdem er eine Entscheidung getroffen hat, ich habe

00:22:23: eigentlich keinen Bock mehr darauf und das glatt zu bügeln.

00:22:26: Das bedeutet ja auch Arbeit und da hinzugehen und mit dem Kunden lösungsorientiert zu arbeiten.

00:22:33: Und dann gibt es noch ja, allgemein KPI zum After Sale Service.

00:22:39: Ich würde allgemein sagen, wie viel Kontakt ich mit einem Kunden habe, nachdem er gekauft

00:22:45: hat.

00:22:46: Ist das vielleicht eine E-Mail, die ich pro Jahr versende mit "Hey, sind Sie noch da

00:22:49: oder wollen Sie mal einen anderen Vertrag vergleichen?"

00:22:52: Oder geht es auch darum, einfach wie ich es ja schon ausführlich erklärt habe, mit dem

00:22:57: Kunden in Kontakt zu bleiben und gewisse Touchpoints zu generieren und diese auch auf einem gewissen

00:23:02: Level zu halten.

00:23:03: Das sind so aus Erfahrung jetzt ad hoc die zwei KPI, wo ich sage, da kann man den After

00:23:09: Sale Service wunderbar dran messen.

00:23:11: Ja, also das mit dem Win-Back, das habe ich noch gar nicht hinterfragt, das muss ich

00:23:17: mal hier intern diskutieren.

00:23:19: Gibt es bestimmte Branchen, in denen After Sales deiner Meinung nach besonders erfolgskritisch

00:23:25: sind?

00:23:26: Auf jeden Fall.

00:23:27: Also ich kann jetzt gerade keine Branchen so ad hoc aufzählen, aber man kann sich eigentlich

00:23:32: so als Faustregel nennen oder im Hinterkopf behalten.

00:23:36: Überall dort, wo ein Überangebot ist und in der heutigen Zeit, wir leben einfach in

00:23:41: der Zeit, da brauchst du einmal bei Google dreien gehen und sagen Webseite vergleichen, was auch

00:23:47: immer und hast 300 Angebote.

00:23:49: Also überall dort, wo du leichten Zugang zu Informationen hast, leichten Zugang zu

00:23:54: Angeboten und überall dort, wo viele Anbieter sind.

00:23:58: Wie kann ein Unternehmen deiner Meinung nach mit After Sale Services den Customer Lifetime

00:24:07: Value steigern?

00:24:08: Na ja, ganz einfach, indem du exzellenten Service leistest, indem du den Kunden nicht

00:24:12: einfach nur als Umsatzzahl betrachtest, sondern als Wesen sag ich mal, als Person mit individuellen

00:24:18: Bedürfnissen, mit individuellen Bedarf und einfach schaust, dass du möglichst jeder

00:24:25: Zeit, jeder Zeit aus Kundenperspektive dir Gedanken machst, wie kann ich meinen Kunden

00:24:31: noch erfolgreicher machen?

00:24:32: Wie kann ich meinem Kunden weiterhelfen?

00:24:34: Wie kann ich seine Probleme noch besser lösen?

00:24:36: Und so wirst du auf kurzer oder langer Sicht immer den Customer Lifetime Value steigern,

00:24:42: weil ein Kunde sich an dich bindet, weil er dir vertraut und weil er, wenn wir bei diesem

00:24:46: Beispiel bleiben mit dem Malermeister, der hat eine Webseite bei mir gekauft, erste

00:24:52: Investition getätigt.

00:24:53: Er hat gesehen, ich kümmere mich darum, ich bin für ihn da und er ist automatisch mit

00:24:58: seinen weiteren Fragen zu mir gekommen.

00:25:01: Das wird auf kurze oder lange Sicht automatisch den Customer Lifetime Value steigern.

00:25:05: Well you steigern. Vielleicht jetzt nicht in einem Monat, aber auf lange Sicht auf jeden Fall.

00:25:09: Weil warum sollte ein Kunde nicht zu dir kommen, wenn er irgendwelche Fragen hat zu dem Thema? Das

00:25:14: ist unlogisch. Wenn er dir vertraut, dann wird er dir von alleine aus ganz einfach, ohne dass du

00:25:20: da viel Druck ausüben musst oder sowas, sagen was er braucht und was er will und im besten Fall

00:25:25: kannst du es dann auch liefern. Du hast jetzt schon mehrfach das Wort Vertrauen gesagt. Ja. Vertrauen

00:25:32: gegenüber einer Marke aufzubauen, das funktioniert gegenüber das Vertrauen, gegenüber einer Person

00:25:37: aufzubauen oder auch zu verlieren, ist meiner Meinung nach intensiver möglich oder siehst du das

00:25:44: anders? Da müsstest du mir jetzt einmal erklären warum du das glaubst. Weil ich, also wenn ich jetzt

00:25:52: irgendwo ein Problem habe, sei es, es kann, also es muss gar nicht sein, das Problem ist, dass ich

00:25:59: jetzt mit jemandem Ärger habe oder sonst was. Es kann ja ein Problem sein, dass ich Hilfe brauche.

00:26:03: Also jetzt überhaupt nichts, muss nicht immer gleich negativ behaftet sein. Aber zu wem gehe ich?

00:26:08: Gehe ich zur Marke oder gehe ich zu der Person, die mir hilft? Also Community haben wir vorhin

00:26:15: geredet. Wir haben über, du hast jetzt sehr, sehr ausführlich uns erklärt, was du denkst,

00:26:22: worauf es ankommt und ich höre immer wieder das Wort Vertrauen und Vertrauen. Ja natürlich muss

00:26:27: auch ein Vertrauen gegenüber der Marke da sein, dass die Qualität stimmt und so weiter und so fort.

00:26:31: Aber final habe ich immer das Gefühl, wenn ich mich auch selbst hinter frage, da wo ich richtig

00:26:38: Geld ausgebe, also nicht so die 10 Euro Verkäufe oder Einkäufe oder irgendwas, laufen in erster

00:26:45: Niveau da wo ich Vertrauen habe und meistens wenn ich mich kritisch hinter frage ist das immer

00:26:50: personenbezogen und gar nicht unbedingt markenbezogen oder es war die Marke und dann ist das Vertrauen

00:26:55: zur Person größer geworden. Ist meine Meinung, siehst du es anders oder wie könntest du es für

00:26:59: dich einschätzen? Ich glaube, dass ich es genauso sehe wie du, wenn ich es richtig verstanden habe,

00:27:04: weil am Ende ist es ja auch schon wieder so. Eine Marke ist eine Marke, klar steht sie für etwas,

00:27:10: der Markenruf hat sich irgendwie aufgebaut, aber am Ende hilft dir trotzdem eine Person weiter und

00:27:16: nicht eine Marke. Und wenn es jetzt nicht per se die Person ist, ich muss gerade irgendwie komischer

00:27:22: weise Atoxan Apple denken. Apple wird immer noch mit Steve Jobs assoziiert und das wird auch niemals

00:27:30: weggehen, weil dieser Mensch einfach diese Marke so vorangetrieben hat. In seinem Ganzen, ich habe

00:27:38: die ganze Biografie gelesen, also ist auch jedenfalls ein Brecher, aber eine riesige Empfehlung,

00:27:42: man muss auch nicht alles durchlesen, aber einfach so mal in diesen Kopf reinzusteigen von diesem

00:27:47: Genie. Und irgendwie, klar du gehst jetzt nicht, wenn du jetzt zum Beispiel in Apple Store reingehst,

00:27:52: dann ist es dir eigentlich egal, wer dir dieses neue iPhone zum Beispiel verkauft, du kaufst es,

00:27:56: weil du die Marke einfach fühlst, aber das alles hat auch mit einer Person angefangen, die es

00:28:01: publik gemacht hat, sag ich mal. Und klar, am Ende des Tages ist es trotzdem so, wie du jetzt gerade

00:28:07: gesagt hast, ich kenne unglaublich viele, da muss ich jetzt irgendwie im zweiten Beispiel so an

00:28:11: Versicherungsvertreter denken. Wie viele haben irgendwie einen Problem zum Beispiel gehabt oder

00:28:18: haben irgendwie eine Versicherung abgeschlossen oder sowas und haben sich dann so gut und aufgehoben

00:28:24: bei dem Versicherungsvertreter gefühlt, als der dann quasi umgezogen ist oder irgendwie

00:28:28: selbstständig sich gemacht hat, es hat ja quasi irgendwie den ganzen Kundenstamm mitgenommen.

00:28:33: Also das ist ja, das stützt ja die These, die du ja gerade genannt hast, dass irgendwie anfänglich

00:28:39: vielleicht erst mal wegen einer Marke gekauft wird, aber am Ende trotzdem die Person entscheidet,

00:28:45: wie wohl du dich fühlst und wie aufgehoben. Und das ist ja nichts anderes, wie ich es ja eingangs

00:28:50: gesagt habe. Geschäfte werden von Mensch zu Mensch gemacht und entweder du fühlst dich wohl,

00:28:55: du hast ein gutes Bauchgefühl, du fühlst dich als Mensch gesehen mit deinen persönlichen Bedürfnissen

00:29:00: und nicht nur als Umsatzmaschine, wie ich es ja gerade gesagt habe, ja, oder eben nicht. Und wir

00:29:04: kaufen eher bei denjenigen, wo wir uns aufgehoben fühlen. Das ist ein ganz ganz innerlicher,

00:29:09: innerliches, menschliches Bedürfnis und das wirst du von Mensch zu Marke nie so extrem

00:29:17: persönlichen bekommen, wie von Mensch zu Mensch. Ich sage ja immer, um einen erstklassigen Service

00:29:25: zu bieten, muss man auch so AHA Effekte erzeugen, also so eine AHA ist vielleicht falsch gesagt so,

00:29:30: Effekte erzeugen, dass etwas unerwartet das kam. Und ich habe früher mal, das habe ich schon mal

00:29:37: irgendwann in den, keine Ahnung, Dutzenden, hunderten Folgen, die ich hier aufgenommen habe,

00:29:41: irgendwann schon mal breit erzählt, ich habe in meiner Studentenzeit mal in einem Call Center

00:29:45: gearbeitet. Nicht weil ich im Call Center arbeiten wollte, sondern weil ich über Umwege gehört habe,

00:29:50: dass es dort eine sehr gute Gesprächsschulung gibt. Und habe dann dieses Unternehmen, ich stelle

00:29:55: es jetzt mal nicht ehrlich gesagt ein bisschen ausgenutzt. Ich finde es nicht ganz cool,

00:30:00: was ich damals gemacht habe, aber ich habe eine sehr gute Ausbildung genossen, habe dann noch ein

00:30:05: Monat da gearbeitet. Mir war eigentlich immer klar, dass ich das nicht weitermachen will. Ich

00:30:08: wollte halt diese Ausbildung genießen. Und habe dann doch noch ein, zwei Monate länger weiter gearbeitet,

00:30:14: weil es dann auch doch ganz gut bezahlt war und ich auch relativ erfolgreich war. Und ich war dann

00:30:17: zuständig, es war eine Bank, ich war zuständig für die Personen, also kennst du für jemand,

00:30:24: anruft richtig sauer ist und dann nach dem Chef verlangt. Und ich war dann in der Entteilung,

00:30:29: die quasi den Chef gespielt hat. Also es wurde dann zu mir weitergeleitet und meine Aufgabe war es,

00:30:36: diese Person, die so richtig sauer war, quasi abzufrühstücken, dass sie gehen muss, dass sie

00:30:45: geht mit einer Entschuldigung, aber nicht einer Entschuldigung von mir, sondern von der Person

00:30:49: für ihr Verhalten am Telefon. Und das war total spannend, das zu lernen, wie man die Leute greifen

00:30:54: kann und so weiter. Aber das funktioniert auch nur, wenn das Unternehmen dahinter steht und an der

00:30:58: einer Stelle auch dann überperformt. Heißt, der Kunde hat ein Problem gehabt, wir haben das gelöst

00:31:04: und wir haben ihm sogar etwas mehr Lösungen gegeben, als er in dem Moment eigentlich haben wollte.

00:31:08: Und auf einmal wurde aus einem schlechten User ein sehr guter User. Also Kunde, ein sehr guter Kunde.

00:31:15: Da gab es Statistiken innerhalb der Bank, dass diese Leute, die nach so einem Problem später mehr

00:31:20: Geld im Depot gelassen haben und so weiter und so fort. Und das habe ich irgendwann versucht,

00:31:24: hier beim OMT mit reinzubringen. Wir haben vor vier Jahren, glaube ich, was mal gesagt,

00:31:29: wir wollen uns den #OMT-Liebe dranpacken und hier intern gesagt, wir wollen zufriedene Kunden haben.

00:31:35: Eigentlich auch auf Teufel kommen raus. Also sei denn, der Kunde verhält sich wirklich komplett

00:31:40: schief. Aber das man immer sagt, okay, wenn einer mit Kritik kommt und das passiert öfter,

00:31:45: dass irgendwas kritisiert wird, dass wir es erstmal annehmen und überlegen, okay, wie reagieren wir

00:31:50: jetzt darauf? Hat der Kunde recht, macht den Perspektivwechsel, hat der Kunde recht und dann

00:31:56: im nächsten Step überlegen, okay, was kann man jetzt machen, womit der Kunde nicht gerechnet

00:32:00: hätte? Das muss nicht sein, dass ich ihn zum nächsten Event einladen oder wie auch immer. Das

00:32:04: kann irgendwas anderes sein. Und wenn es dann nur zwei Wochen, weil wir wissen, er hat den zwei

00:32:08: Wochen Geburtstag und er kriegt noch ein Geburtstagsgeschenk hinterher oder irgendetwas. Also es

00:32:12: können Kleinigkeiten sein. Und wenn man sich das immer wieder ranholt, dann baut man Vertrauen auf.

00:32:18: Auch bei Leuten, die es jetzt vielleicht ein Extrembeispiel, aber ihr werdet es nicht glauben,

00:32:23: dann den verkauft man meistens. Also es klingt jetzt so, als würde ich das nur machen, würde

00:32:27: wegen verkaufen. Nein, ich mache das, weil die Marke gut dastehen soll. Und damit alle Mitarbeiter,

00:32:31: die im Sales oder im Kundenkontakt arbeiten, langfristig von unserem Verhalten profitieren.

00:32:36: Aber ja, es zahlt sich auch irgendwann auf den Umsatz auf, aus weil die Menschen uns vertrauen,

00:32:42: dass sie, wenn sie Kritik äußern, auch gehört werden und dann im nächsten Step auch betreut

00:32:47: werden. Ja, da habe ich auch noch mal was Interessantes, also auch ein Praxisbeispiel zu. Warum

00:32:54: glaubst du, ist Amazon so erfolgreich geworden? Also ich glaube ja an die überragend fast perfekt

00:33:01: funktionierende Webseite von denen, aber ich nehme nicht anders, als das meins. Gute Frage,

00:33:08: ich weiß nicht worauf, wie du das malst. Kein Problem, ich löse es jetzt auf. Also Jeff Bezos

00:33:15: ist ein brillantes Genie, brillant. Ich habe ihn schon sehr lange, schon vor, ich glaube das erste

00:33:24: Interview ist schon acht Jahre her oder zehn Jahre, wo ich mal so richtig mich mit seiner

00:33:27: Persönlichkeit auch befasst habe. Und Amazon ist auch nur so erfolgreich geworden, weil so ein

00:33:32: brillanter Kopf dahinter ist. Ja, man kann sagen, was man will jetzt heutzutage, ja aber Amazon

00:33:37: macht eine Sache überdurchschnittlich hervorragend gut und das ist Kundenservice, den Kunden in

00:33:45: den Mittelpunkt zu stellen, weil du bei Amazon immer eine Lösung bekommst und im, ich sag mal

00:33:51: ernstfall, sich Amazon immer für dich entscheiden wird und gegen den Verkäufer. Das kann ich so

00:33:57: gut aus Erfahrung sagen, weil ich selber mal FBA gemacht habe, ich war selber mal Verkäuferin

00:34:02: bei Amazon und ich weiß, wie die Verkäufer, was dafür Anforderungen sind, was Amazon von dir

00:34:09: verlangt als Verkäufer und wie du im Ernstfall mit Kunden umgehen musst, die ein Problem haben,

00:34:14: die irgendwie eine Eskalationsstufe haben und so weiter. Da macht Amazon kein Heil draus, die

00:34:20: sagen, die setzen dir eine Frist zum Beispiel, wenn irgendein Kundenservice Anfrage ist, 48

00:34:25: Stunden haste Zeit, ansonsten wird das Ticket geschlossen und automatisch von deinem Konto

00:34:28: stuniert, sag ich mal. Also klar, blöd jetzt für die Verkäuferseite, aber es ist ja deine

00:34:33: Entscheidung, ob du jetzt auf Amazon inserieren willst oder nicht. Es ist ein riesiger Marktplatz.

00:34:38: Fakt ist aber, Amazon hat eine Sache von Anfang an richtig gemacht und das ist Exzellender Kundenservice,

00:34:45: den Kunden mit seinem Problem in den Vordergrundstellen. Die sind schnell, du bekommst Prompt-Antworten und am

00:34:51: Ende willst du ja eigentlich nur eines, dass dir mit deinem Problem weitergeholfen wird. Du endest

00:34:56: in keiner Warteschleife, die haben ganz, ganz krasse Regeln, wie lange das Telefon klingen darf,

00:35:02: bis mal jemand durchkommt, wie lange der Versandstadt finden darf, wie lange ein Kundenticket offen

00:35:07: bleiben darf und die haben sogar so verschiedene Stufen, sag ich mal. Wenn es eine Erstattung gibt,

00:35:13: bis 10 Euro musst du das Produkt nicht zurückschicken, da kriegst du das Geld sofort, bis 20 Euro

00:35:18: dauert so und so lange, bla bla bla so. Und das ist einfach so extrem brillant und man darf sich dann

00:35:24: auch einfach nicht wundern. Also es ist eine logische Konsequenz, warum Amazon so ein Milliarden

00:35:30: schweres Unternehmen ist, weil die einfach verstanden haben, worauf es ankommt und dass der Kunde

00:35:35: mit seinen Problemen im Mittelpunkt steht. Tatsächlich, der Kundenservice von Amazon,

00:35:42: Amazon ist eigentlich immer sehr, sehr schnell und sehr stark. Es hat mich schon immer gewundert.

00:35:47: Und ja, ich weiß auch in Diskussionen mit Freunden immer wieder diese Verwunderung,

00:35:52: die wollen noch nicht mal das Produkt zurück haben. Das sind dann zwar meistens kleine Produkte,

00:35:55: das ist total richtig und man sagt immer, ja, über was rede ich denn bei der Telekom,

00:36:01: meistens, dass ich nicht durchkomme in der Telefonleitung, wobei sich das auch gebessert

00:36:06: hat, das muss man ganz klar sagen, aber die haben halt einfach ihren Ruf weg. Und ja,

00:36:10: aktuell habe ich das Gefühl, dass die Versicherungen dieser Welt dieses Problemen haben. Also ich

00:36:15: habe jetzt dann vielleicht auch gerade einen falschen Blick auf die Sache, weil ich sehr viel

00:36:18: mit Versicherungen gerade rumkämpfen muss, private Natur. Aber was ich da in Warteschleifen hänge

00:36:23: und wie lange es dauert, bis da überhaupt jemand auf die E-Mail antwortet, da vergehen Wochen,

00:36:27: also wirklich extrem. Und ja, da entwickelt sich eine sehr, sehr negative Energie, die natürlich

00:36:34: auch weiter erzählt wird. Also es muss dafür mal vielleicht gar nicht so außen vorlassen. Ich

00:36:39: rede gefühlt allein, dass ich jetzt mit dir darüber rede, aber auch und ich meine,

00:36:43: jetzt hören hier auch ein paar tausende Leute zu, ja. Also das ist eigentlich total schlecht für jede

00:36:47: Versicherung, wenn man darüber geredet oder jede Marke, wenn so darüber geredet wird. Aber ich

00:36:53: mache das ja auch im Freundeskreis. Jeder weiß in meinem Freundeskreis, weiß, was ich für Probleme

00:36:56: da habe und so weiter. Ja. Und warte mal, irgendwie nach kurzem, dann haben wir, glaube ich, das Amazon-Thema

00:37:02: abgeschlossen. Man darf ja auch, und das ist ja genau das, im ersten Moment macht Amazon vielleicht

00:37:08: Verlust, indem sie dir irgendwie 10 Euro verschenken oder sowas, ja. Aber du merkst dir das als

00:37:14: Kunde und denkst dir, bei Amazon kann mir nichts passieren. Wenn ich was bestelle, dann bleibe

00:37:18: ich nicht auf meinen Kosten sitzen. Bedeutet, du bestellst immer und immer und immer wieder. Und

00:37:23: dieser Customer-Lifetime-Value, den wir ja vorhin hatten, der ist immens hoch und er hält sich auch

00:37:28: stabil und er wird auch immer höher. Weil man einfach weiß, bei Amazon kriege ich schnell,

00:37:33: ich habe kein Risiko, ich werde als Kundin gesehen gehört und mir wird weitergeholfen. Und egal,

00:37:39: welche Probleme ich habe, ich kriege eine schnelle Antwort. Ja. Und das ist vielleicht auch so ein

00:37:43: Anstoß an alle Unternehmen da draußen, dieses Risiko am Anfang einzugehen und nicht immer zu

00:37:49: sagen, ja, wir müssen hier auf unsere Kosten schauen und immer über Break-even oder sowas sein,

00:37:53: sondern vielleicht im ersten Schritt zu sagen, wir sind jetzt vielleicht im ersten Sales-Cycle oder

00:37:58: im ersten Bestellprozess vielleicht auch mal unprofitable, sehen das Ganze aber mal auf längere

00:38:04: Sicht. Und das gehört ja auch alles zum AFTER Sales Service dazu. Also Amazon ist einfach ein

00:38:10: lebendes Beispiel dafür, wie man es richtig machen kann. Auf Kundensicht sagen wir es mal so.

00:38:15: Wahrscheinlich wieder eine andere Gegner, das muss man sich dann auch leisten können. Ja,

00:38:19: das stimmt, man muss sich das leisten können. Ich weiß auch, wie es ist. Ich habe das eine

00:38:25: oder andere Start-up betreut, ich sehe auch den O&T noch als Start-up, dass man manchmal kurzfristig

00:38:29: und langfristig Entscheidungen treffen muss. Und ja, wenn man kurzfristig in Schwimmen kommt und

00:38:34: das Geld fehlt, dann muss man vielleicht auch mal Entscheidungen treffen, die langfristig nicht

00:38:37: so gut gewesen werden aus langfristiger Sicht. Aber ich gebe dir total Recht, wenn man das kann,

00:38:42: dann sollte man auch mal alles gerade stehen lassen, wenn es gleich mal ein bisschen Ärger

00:38:49: gibt oder wie auch immer. Und vielleicht auch mal einen Schritt zurückgehen und auf die Geschichte

00:38:54: gucken, dass die andere Seite vielleicht happy ist. Ich muss jetzt mal gerade, ich habe mir so einen

00:38:58: roten Faden gebaut vorher, aber ich finde das Thema so spannend. Und jetzt haben wir ein bisschen

00:39:02: quer diskutiert und ein paar Sachen schon abgehandelt. Kein Podcast ohne die Frage zum Thema KI

00:39:08: aktuell. Wie können KI und ich traue mich gar nicht zu sagen, weil du es vorhin schon so

00:39:14: ein bisschen negativ verhaftet genannt hast, KI und Chatbots den Kunden-Service verbessern. Lass

00:39:19: mir mir aus die Chatbots weg, lass uns nur über KI reden. Wie können KI, wie kann KI den Kunden-Service

00:39:25: verbessern ohne die menschliche Komponente zu vernachlässigen? Sehr gute Frage und auch wenn

00:39:31: ich das vielleicht eher negativ eingeordnet habe, ist es trotzdem so, dass KI Freund und Helfer ist,

00:39:39: meiner Meinung nach. Es ist erstmal neutral und das, was wir Menschen daraus machen, ist entweder

00:39:44: gut oder schlecht. Und in diesem Fall finde ich KI kann natürlich unglaublich viel unterstützen,

00:39:51: aber das Ding ist einfach, was halt die meisten so extrem annervt an diesen ganzen Bots ist,

00:39:57: dass du nicht weißt, wo du rauskommst. Das ist ein großer Fehler finde ich. Also wenn ich jetzt

00:40:02: irgendwie das Gefühl habe, bestes Beispiel eigentlich DHL. Da kriegst du erstmal eine

00:40:06: Abfrage, also du rufst da an, dann steht da bitte drücken sie bla bla bla, dann gibst du deine

00:40:11: Tracking-Nummer ein und danach wirst du weitergeleitet zu einem echten Menschen. Bedeutet, das ist

00:40:16: erstmal Arbeitsersparnis für die Mitarbeiter. Es funktioniert schneller und ich habe trotzdem

00:40:21: schon mal eine gewisse Vorqualifizierung und spare mir auch Zeit damit. Das ist ein wunderbares

00:40:26: Beispiel dafür, dass ich sagen kann, hier unterstützt KI in allen seinen möglichen

00:40:31: Gegebenheiten, die menschliche Komponente, sodass mir dann schnell und kompetent weitergeholfen

00:40:37: werden kann. Und genauso stelle ich mir KI vor, sagen wir mal, du hast jetzt irgendwie

00:40:41: nen Problem, bleiben wir mal bei dieser Rechnungsadenschrift, ja, dass du irgendwie sagst, also entweder

00:40:46: muss KI so gut werden, dass ich sagen kann, ich kann irgendwie auf nen Bott drauf gehen, das

00:40:52: ändert mir alles sofort ab, schickt mir die richtige Rechnung zu und dann war es das,

00:40:56: dann ist für mich persönlich auch ein Haken dran, das ist mir egal, das muss auch kein

00:40:59: Mensch für mich machen oder auf der anderen Seite muss KI, muss das einfach besser kommuniziert

00:41:05: werden. Was genau nimmt KI jetzt ab und ab welchem Punkt kann ich eine menschliche Komponente

00:41:10: erwarten? Und da werden ganz viele Nutzer im Regen stehen gelassen, wo man sich so denkt,

00:41:16: was soll ich da jetzt eintippen in diesen Bott, um am Ende diese Unterhaltung geschlossen

00:41:22: zu bekommen? Da kriegte ich so ne Krawatte und ich glaube, da kann jeder ein Lied von

00:41:27: singen, wo man sich so denkt, warum hab ich jetzt gerade Zeit verschwende, 10 Minuten

00:41:31: diesen Bott zu füttern, um das Ticket geschlossen zu bekommen. Und das ist etwas, was einfach

00:41:38: extrem verbessert werden muss und wo sich jedes Unternehmen Gedanken machen muss, zwangsläufig,

00:41:44: wo setzt KI an und wie kommunizieren wir das an den Endkunden?

00:41:49: Dann lass uns die Frage erweitern mit vielleicht auch auf dich persönlich bezogen, welche Tools

00:41:54: und Technologien sind für dich besonders hilfreich? Kannst auch gern konkret werden, wenn du

00:41:59: möchtest, wenn du einen Tool nennen willst oder wie auch immer, oder sind es Methodik?

00:42:03: Also ich hab es ja eingangs schon gesagt, ich bin ja die Vertrieblerin, die sich manchen

00:42:08: Systemen auch einfach hingeben muss, sag ich mal, ja. Aber was ich zum Beispiel extrem

00:42:15: cool finde, ist ChatGPT. Einfach, weil es mittlerweile so dermaßen individuell auf Anliegen und Fragen

00:42:24: eingeht. Und das ist zum Beispiel meiner Meinung nach jetzt gerade etwas, was mir den Vertriebsalltag

00:42:29: extrem erleichtert. Ich weiß jetzt nicht genau, wie das jetzt auf den After Sale Service

00:42:34: per See übertragen werden kann, aber sagen wir mal, wenn wir jetzt davon ausgehen, Kunde

00:42:38: meldet sich bei mir, ja. Und der Kunde sagt, okay, ich bin unzufrieden, das und das hat

00:42:43: nicht geklappt, die Kampagne ist verspätet, online gegangen oder keine Ahnung hat nicht

00:42:47: funktioniert. Dann könnte ich quasi ChatGPT als Berater nehmen und sagen, okay, ich habe

00:42:53: jetzt folgende Ausgangssituation, ich habe diese Produkte. Was könnte ich machen, um

00:42:59: den Kunden wieder zufrieden zu stellen? Ja, so könnte man quasi eine beratende Komponente

00:43:04: haben bis hin zu erstellen wir einen Light Faden, wie ich quasi einen strategisches Cross

00:43:09: Selling machen kann, weil ich einfach gesehen habe, der Kunde hat hier zum Beispiel Bedarf.

00:43:13: Und dann gibt es natürlich ganz, ganz viele verschiedene Tools, die bestimmte Prozesse

00:43:19: automatisieren. Bestes Beispiel zu Calendly, ja, wo sich ein Kunde dann ganz automatisch,

00:43:25: sagen wir mal, der kriegt eine E-Mail und dann steht da ja, ich buch jetzt dein Feedbackgespräch,

00:43:31: das ist unglaublich wichtig, hier geht es nicht um den Verkauf, hier geht es um den

00:43:34: Service. Was hat dir gefallen, was hat dir nicht gefallen, lass uns gerne mal drauf schauen,

00:43:37: bucht ihr jetzt dein Tool so. Und Zack hat es mir Zeit erspart, Arbeit erleichtert und

00:43:42: der Kunde kann für sich selber einen passenden Zeitslot zum Beispiel buchen, ne. Also das

00:43:48: sind so Atok, die beiden Tools, die mir jetzt einfallen, da gibt es sicherlich noch 1000

00:43:52: mehr, aber wie gesagt, ich bin Vertrieblerin und muss einfach mit dem arbeiten, was mir

00:43:57: gegeben wird.

00:43:58: Ja, ich hätte jetzt gedacht, als typische Vertrieblerin sagst du einfach mal ganz plank, ein gutes

00:44:03: CRM.

00:44:04: Ach so, ja.

00:44:05: Aber natürlich, aber das ist für dich schon so selbstverständlich, du glaubst gar nicht

00:44:11: wie viele Unternehmen noch ohne CRM arbeiten. Aber das, was du gesagt hast, jetzt Calendly

00:44:16: zum Beispiel, ich bin ja auch ein riesen Fan von Calendly, aber ich bin auch ein Herhabswort-Fanboy,

00:44:20: das heißt, was Automatisierung so angeht, die bieten das gleiche Tool an, ich bin trotzdem

00:44:25: irgendwie bei Calendly geblieben, obwohl ich ansonsten immer Herhabswort nutze. Aber

00:44:28: alleine dieses E-Mail-Ping-Pong nicht mehr zu machen, um Termine zu finden bei Personen,

00:44:34: kann ich jetzt von mir reden, die sehr wenig Platz im Calender haben, ist eine absolute

00:44:39: Zeit erleichterung. Ich glaube, das sind, ich will nicht sagen, ob es 1, 2 Stunden, die

00:44:43: Woche sind, wo ich Termine abstimmen hätte müssen, wo es dann bestimmt 3 mal hin und

00:44:47: her geht und durch dieses Tool ist es so viel einfacher. Helena, mit Blick auf die Zeit,

00:44:53: ich habe noch dutzende Fragen, die ich dir stellen könnte, so viel Zeit haben wir jetzt,

00:44:57: aber ich will auch die Hörer nicht überlassen, ich möchte eine Frage zum Ende stellen. Ein

00:45:02: bisschen den Blick in die Glaskugel von jemanden, die richtig im Vertrieb täglich auch draußen

00:45:08: ist und so weiter. Welche Trends und Technologien, wieder KI ja oder nein, aber welche Trends,

00:45:16: die auf allem, werden den größten Einfluss auf den Bereich haben, egal ob es jetzt Cells

00:45:20: After Services sind oder ob Cells an sich ist, kann hier KI ja und noch weiter reinkommen,

00:45:27: ja wahrscheinlich, aber was ist so das, was du so in der nächsten Zeit siehst? Also was

00:45:35: ich auf jeden Fall sehe ist, dass definitiv, also das ist meine Vermutung, was ich sicherlich

00:45:44: auch die nächsten Jahre bestätigen wird, ist einfach dieser Drang nach persönlichem Kontakt.

00:45:49: Je mehr etwas digitalisiert, entmenschlicht wird, das hört sich jetzt so extrem an, aber

00:45:55: du weißt, was ich damit meine, je mehr ich den Menschen aus einem Prozess rausnehme,

00:45:59: desto mehr sehen man sich wieder nach dem Menschen. Mittlerweile ist es wirklich so,

00:46:04: ich weiß nicht, wie die Studienlage ist, ich habe mich damit nicht auseinandergesetzt,

00:46:09: aber ich kriege jetzt auch immer mehr Freundinnen mit, ich bin jetzt Jahrgang 97, normalerweise

00:46:14: sagt man ja ja, hier die junge Generation sitzt am Handy, macht Online Shopping, das stimmt auch,

00:46:19: aber mittlerweile ist es so, dass ich auch sehe, dass viele und da schließe ich mich mit ein,

00:46:25: mittlerweile wieder die Stadt aufsuchen und einfach mal schauen, so bummeln gehen,

00:46:30: sag ich mal, ja, nicht mehr dieses bequeme One Click, sondern wieder dieses Einkaufserlebnis

00:46:35: in der Praxis zurück haben wollen, so von wegen, das nervt mich hier alles, hier ist ein Pop-up

00:46:40: da und hier noch was und hier noch mal so eine anschreiende Werbung und bla bla bla und da gehe

00:46:46: ich lieber raus und sehne mich wieder nach diesem praktischen Einkaufserlebnis, sag ich mal, ja,

00:46:52: und das ist so eine Beobachtung, die ich einfach aus meinem persönlichen Umfeld beobachten kann,

00:46:57: vielleicht ist das auch die Ausnahme, kann es ja vielleicht auch als Marketing-Experte noch mal

00:47:00: ein Setzchen zu loswerden und genau das sehe vermute ich auch in dem ganzen, ich sag mal,

00:47:08: Sales-Zeike, dass einfach dieser menschliche Kontakt mehr denn je verlangt wird, weil die

00:47:16: Leute Angst haben und das auch selber schon sehen und erleben auch, dass sie in ihrem persönlichen

00:47:22: Bedürfnis nicht mehr gesehen werden. Ich glaube, dass es so ein großer Zukunftstrend oder eine

00:47:27: Perspektive, auf die sich Unternehmen stützen sollten, wenn sie weiterhin am Kunden dranbleiben

00:47:32: wollen und den Kunden auch langfristig an sich binden wollen und natürlich wird KI auch eine

00:47:37: riesige Komponente einnehmen. Tut es ja jetzt auch schon, aber dass man einfach KI sozusagen als so

00:47:45: gut verbessert, dass es als virtueller Vorberater agieren kann, zumindest was die Vorqualifizierung

00:47:51: angeht und an dem Endeffekt der Mensch nur noch in seiner höchsten Kompetenz gefordert wird.

00:47:57: Das ist so meine Vermutung, was die Trends und Technologien angeht. Das unterschreibe ich zu

00:48:02: 100 Prozent. Also, ich glaube, die Firma, die es schafft, diese Technologien, Automatisierung,

00:48:11: KI, Online-Marketing, was auch immer, alles was in der Masse uns hilft, mit Leuten zu kommunizieren,

00:48:17: perfektioniert, um am Ende mit einem persönlichen Kontakt trotzdem die Vertrautheit aufzubauen,

00:48:23: das ist die große Kunst im Sales, egal und Kundenbetreuung. Und ich glaube, es gehört einfach

00:48:30: rund um dazu, wer das schafft und da auch nicht spart. Also, es gibt Studien, ich habe irgendwas,

00:48:37: also mein Geschäftspartner hat mir gesagt, dass klarer wohl den kompletten Support nur noch mit

00:48:42: KI Steuerung macht und irgendwie 20 oder 30 Prozent mehr Umsatz macht deswegen. Also,

00:48:47: ich kriege die Werte nicht ganz zusammen, da scheint es auch irgendwie eine Studie zu geben. Und das

00:48:51: finde ich erschreckend, dass das natürlich, wenn die Leute das hören, alle denken, okay,

00:48:54: das ist der richtige Weg. Ich glaube, es ist nicht der richtige Weg. Langfristig, kurzfristig,

00:48:58: kann das gut sein, das hilft, aber langfristig, glaube ich, müssen wir aufpassen mit sowas.

00:49:03: Deswegen würde ich deinen Abschlussplädoyer einfach so stehen lassen, würde sagen,

00:49:07: Mario hat mit unterschrieben und beenden die heutige Folge. Vielen, vielen Dank, Helena.

00:49:13: War viel Spaß gemacht, mit dir darüber zu diskutieren. Danke dir, Mario, auch für das

00:49:17: Interview hat mir unglaublich viel Spaß gemacht und ich hoffe, dass ich als Vertrieblerin gar nicht

00:49:22: die klassische Online-Marketerin hier auch mehr Wert geben konnte an deiner Zubereitung.

00:49:26: Man toll, Herr Böse. Danke. Gerne. Zum Abschluss der heutigen Folge mit Helena,

00:49:32: noch der Hinweis von mir zum Auslauf des early versiones Hauptkonferenz in Mainz im September.

00:49:41: Am 31.05 läuft das aus, denkt dran, alle die bis 31.05 das Ticket kaufen dürfen mitbestimmen,

00:49:47: was auf der Agenda ist im Call for Paper. Ihr kriegt Stimmenrecht. Das ist bei uns relativ

00:49:52: einzigartig, dass ihr mitbestimmen dürft. Also nutzt das und nutzt die tieferen Preise

00:49:56: am 31.05 wirds dann teurer. Der Link zu unserer Konferenzzeit, ihr könnt auch einfach OMT 2025

00:50:02: googeln, dann kommt ihr wahrscheinlich auf die Seite. Aber findet ihr auch in den Shownotes.

00:50:06: In diesem Sinne, wir sind raus, machts gut, bis dann, tschau tschau.