#105 Beziehungsarbeit im Vertrieb – was Kunden sich wirklich wünschen

00:00:00: Gute Beziehungen sind im Vertrieb das A und O.

00:00:02: Das weiß, glaube ich, jeder.

00:00:04: Aber was genau macht sie eigentlich aus?

00:00:06: Viele denken nämlich bei Kundenbeziehungen an Weihnachtskarten oder charmante Gespräche,

00:00:11: doch in Wahrheit beginnt echte Beziehungsarbeit viel, viel früher, nämlich im Alltag in kleinen,

00:00:16: scheinbar unscheinbaren Momenten.

00:00:18: Und deswegen ist die heutige Folge da, denn heute erfährst du, was sich Kunden da draußen

00:00:22: an jeder Phase der Beziehung wirklich wünschen.

00:00:25: Wir sprechen unter anderem über, welche kleinen Gesten große Wirkungen haben und wie du durch

00:00:31: Alltagsthemen wie Rückrufverhalten oder Lieferterminen treue, echte Kundenbindung aufbaust.

00:00:37: Und ich stelle dir dafür sieben konkrete Kundenwünsche oder Ansprüche vor, die du unbedingt

00:00:43: kennen musst und auch umsetzen solltest.

00:00:46: So stärkst du nämlich deine Kundenbeziehungen spürbar und dabei ist es völlig egal, in

00:00:50: welcher Branche du arbeitest und ob du B2B oder B2C verkaufst.

00:00:55: In diesem Sinne, hör direkt weiter rein, ich wünsche dir ganz viel Spaß und wir hören

00:00:59: uns gleich.

00:01:00: Ich wünsche allen meinen Vertriebsverliebten da draußen einen wunderschönen Wochenstart.

00:01:15: Mein Name ist Helena Schäfer und ich lebe und atme Vertrieb.

00:01:18: Und in meinem Podcast dreht sich alles rund um die Themen Vertrieb, praktische Verkaufstipps

00:01:22: und das richtige Verkäufer Mindset.

00:01:24: Und was mein Podcast dabei besonders macht, ist der Praxisbezug.

00:01:27: Alle Tipps und Methoden habe ich sofort selber getestet und erfolgreich angewendet.

00:01:31: Ich bin selbst nämlich noch aktiver Vertrieblerin und kämpfe genau wie du da draußen Woche

00:01:35: um Woche um positive Verkaufsergebnisse.

00:01:37: Das heißt, du kannst dir also sicher sein, dass diese Ratschläge hier in meinem Podcast

00:01:41: nicht einfach nur blanker Theorie entsprechen, sondern in der Praxis wirklich funktionieren

00:01:46: und sofort umsetzbar sind.

00:01:48: Und damit herzlich willkommen zur heutigen Folge.

00:01:50: Und bevor wir in das Thema einsteigen, möchte ich einmal eine tolle Nachricht oder ein tolles

00:01:55: Feedback vorlesen, was mich ich meine vorgestern oder jetzt am Wochenende erreicht hat.

00:02:00: Und zwar hat sich ein lieber Zuhörer die Zeit genommen und mir folgende Nachricht auf Instagram

00:02:06: hinterlassen.

00:02:07: Liebe Helena, ich habe deinen Podcast von der ersten Folge bis zur letzten 104 in einem

00:02:12: Monat komplett durchgehört und wollte mich aufrichtig für deine wertvollen Tipps bedanken.

00:02:16: Im Moment läuft das bei mir echt nicht gut und seitdem ich deinen Podcast höre, haben

00:02:21: sich viele Dinge in meinem Kopf neu sortiert und ich konnte schon positive Ergebnisse

00:02:25: und Abschlüsse verzeichnen.

00:02:26: Vielen, vielen Dank.

00:02:28: Das ist natürlich, also das ist wirklich der Grund, warum ich diesen Podcast hier mache.

00:02:34: Also das bestätigt mir so vieles einfach und es freut mich riesig, wenn sich Zuhörer

00:02:40: und Zuhörerinnen Zeit nehmen und einfach mal ehrliches Feedback dalassen, weil dafür

00:02:45: ist es ja da.

00:02:46: Der Podcast ist dafür da, mein Wissen weiterzugeben, mehr wert zu stiften und auch wirklich etwas

00:02:51: in der Vertriebsbranche zu bewegen.

00:02:53: Weil mir einfach auffällt, dass es sehr, sehr, sehr viele Vertriebs-Gurus gibt, nenne

00:02:58: ich es jetzt mal, die schon so lange aus der Praxis raus sind, die eigentlich überhaupt

00:03:02: nicht wissen, was eigentlich funktioniert und nicht.

00:03:05: Und das bestätigt mir persönlich einfach meine feste Überzeugung, dass dieser riesige

00:03:10: Benefit hier in diesem Podcast einfach ist, dass ich selber im Vertrieb bin, selber tagtäglich

00:03:16: akquiriere, meine Abschlüsse irgendwie erzielen muss, meine Umsatzziele erreichen muss, immer

00:03:22: noch in der Praxis draußen bin, weiß einfach, was in der Wirtschaft jetzt gerade abgeht,

00:03:27: was sich in den letzten Jahren verändert hat und ich einfach am Zahn der Zeit bleibe.

00:03:31: Und das ist einfach eine riesige Bestätigung für mich und es freut mich riesig, dass diese

00:03:36: Inhalte wirklich in der Praxis mehr wert stiften.

00:03:39: Und ja, das wollte ich einfach mit euch teilen.

00:03:41: Also das hat wirklich mein Herz erwärmt und mich extra noch mal motiviert, jetzt heute

00:03:46: noch mal Gas zu geben in der heutigen Folge.

00:03:49: Und damit herzlich willkommen zum heutigen Thema, was Kunden sich wirklich wünschen

00:03:55: und was Vertrauen im Vertrieb stärkt.

00:03:57: Wer länger mit dabei ist und hier schon das Öfteren reingehört hat, der weiß, dass

00:04:02: ich predige, wie ein Papst eigentlich was das Thema angeht, für den Kunden denken,

00:04:07: auch die Kundenperspektive eingehen, weg von eigennützig hinzu, mit dem Kunden gemeinsam

00:04:14: arbeiten, Vertrauen, Vertrauen, Vertrauen und wirklich diese langfristige Kundenbeziehung

00:04:19: aufbauen, auf das Beziehungskonto einzahlen.

00:04:21: Und in der heutigen Folge soll es auch um nichts anderes gehen.

00:04:25: Und ich finde die heutige Folge ganz besonders wichtig, weil es einfach nochmal die Kundenperspektive

00:04:32: aufschlüsselt und erklärt.

00:04:34: Und mir persönlich hilft es immer wieder dabei, mich in die Lage des Kunden reinzuversetzen

00:04:39: und einfach mal das so aufs nötigste runterzubrechen und mir zu überlegen, was erwarte ich denn

00:04:44: eigentlich als Kundin, damit ich zufrieden bin und auch langfristig mit jemandem gemeinsam

00:04:49: arbeiten möchte oder langfristig Kundin sein möchte.

00:04:52: Und deswegen schauen wir uns heute dieses essenzielle Thema an und einfach mal so vorweg die Frage

00:04:59: gestellt, wie baut man denn überhaupt eine richtig gute Kundenbeziehung auf?

00:05:03: Wie ich es ja schon im Teezer genannt habe am Anfang der Folge, die meisten denken dabei

00:05:08: an, keine Ahnung, tolle Präsentationen, dass man sich gut verkaufen kann, dass man extrem

00:05:16: freundlich ist, das gehört natürlich auch alles dazu.

00:05:18: Aber du wirst ja im Laufe der Folge verstehen, worauf ich überhaupt hinaus will, es kommt

00:05:23: wie so oft im Leben darauf an, also beziehungsweise auf die Kleinigkeiten an, die in Summe sehr,

00:05:30: sehr, sehr viel ausmachen.

00:05:31: Und deswegen möchte ich heute mit dir über sieben Punkte sprechen, die ich in den über

00:05:36: sechs Jahren, die ich jetzt in der Vertriebspraxis schon tätig bin, als essenzielle Kriterien

00:05:41: für den Aufbau einer guten und langfristigen Kundenbeziehung herausfinden konnte.

00:05:44: Und das Spannende dabei ist wirklich, dass alle diese Punkte branchenübergreifend sind.

00:05:50: Und klar, manche sind ein bisschen mehrübergreifend, ein bisschen weniger, ja.

00:05:56: Aber so mal, so maherum kann man wirklich sagen, hier sprechen wir für alle Branchen.

00:06:01: Und es ist auch völlig egal, ob du an den Endkunden verkaufst oder an Unternehmen, also

00:06:05: B2B vs B2C.

00:06:07: Es trifft wirklich den Nerv ganz vieler Vertriebssituation.

00:06:11: Und deswegen, ich möchte gar nicht lange drum herum reden, lasst uns gerne gemeinsam diese

00:06:16: sieben Punkte anschauen.

00:06:18: Und ich zeige dir auch zu jedem Einzelnen, wie du ihnen den Vertriebsalltag integrieren

00:06:23: kannst.

00:06:24: Also ein paar Praxisbeispiele auch aus meinem Vertriebsalltag mit, damit du dir das Ganze

00:06:29: auch noch mal besser vorstellen kannst.

00:06:31: So, Punkt 1, was ein essenzielles Kriterium dafür ist, ob Kunden mit dir zusammenarbeiten

00:06:40: werden, also langfristig oder nicht, ist einmal die prompte Beantwortung von Anfragen beziehungsweise

00:06:47: anrufen.

00:06:48: Das klingt jetzt erstmal super banal.

00:06:50: Also ich glaube bei dem einen oder anderen Punkt, da denkst du dir so, ja, das ist doch

00:06:54: selbstverständlich.

00:06:55: Die Praxis zeigt leider etwas ganz ganz ganz ganz anderes, dass viele sich irgendwie,

00:07:04: ich weiß nicht so, denken, ja okay, also ich habe doch jetzt eigentlich alles erledigt

00:07:07: mit dem Kunden, warum hat er noch Fragen, warum ruft er an, was will er eigentlich

00:07:11: von mir, ich speiste das Ganze mal mit dem Kunden Service ab, da habe ich doch jetzt

00:07:15: nichts mehr mit zu tun und zack entsteht eine Unzufriedenheit, obwohl dein Produkt als

00:07:20: solches vielleicht hervorragend ist, ja.

00:07:23: Und deswegen, das klingt super einfach, ist es aber nicht.

00:07:25: Und Kunden spüren und sehen auch in der Praxis, ob du zuverlässig bist oder nicht, und zwar

00:07:31: an solchen kleinen Dingen.

00:07:33: Und in der heutigen Zeit, in der Zeit der Digitalisierung, in der Zeit des KI, der

00:07:37: KI ist es wertvoller denn je einen persönlichen Kontakt zu einem Kunden zu haben.

00:07:44: Wie viele Unternehmen stellen auf E-Mail-Kontakte um, auf Chatbots um, das ist eine Entwicklung,

00:07:53: die sich negativ bzw. die sich insofern negativ äußert, dass die Kunden, also das Menschen

00:08:00: und da gehöre ich auch dazu, sich darüber aufregen, boah ja, ich will aber mit keiner

00:08:05: KI sprechen, ich möchte einem Menschen mein Problem erklären, ich möchte eine schnelle

00:08:09: und individuelle Lösung haben.

00:08:11: Ja, und deswegen kann ich dir hier nur als Praxistipp mitgeben.

00:08:16: Wenn du erreichbar bist und zeitnah zurückgerufst oder dich zeitnah einem Anliegen annimmst,

00:08:22: dann wirst du als professionell und serviceorientiert wahrgenommen und das zahlt immer auf das

00:08:28: Kunden-Bezziehungskonto ein.

00:08:29: Und deswegen habe ich auch in der Praxis, aus der Praxis so ein paar Tipps, wie du das

00:08:34: Ganze fördern kannst.

00:08:35: Also ich habe zum Beispiel, ich arbeite im Außendienst und bin natürlich auch viel im

00:08:41: Auto, bedeutet, dass da Anrufe reinkommen ist völlig normal.

00:08:46: Ich habe zum Beispiel immer ein kleines Notizbuch, Buch direkt bei mir, wie nennt man das in

00:08:52: dieser Mittelarm-Leiste-Lehne, also ihr wisst schon, wo man so den Arm drauflegt, wo dieser

00:08:57: Schalthebel ist, sorry, mir fällt nicht für alles direkt das Wort ein, aber ihr wisst,

00:09:01: was ich meine.

00:09:02: Da ist zum Beispiel so ein ganz kleines, ich glaube das ist Dina 6-Notizbuch.

00:09:05: Da ist so ein kleines Notizbuch drin mit nem Cooley.

00:09:07: Und wenn sich jetzt jemand bei mir melden sollte, gehe ich erstmal dran, hallo Herr Müller,

00:09:11: bla bla bla.

00:09:12: Und wenn das wirklich ein dringendes Anliegen ist, dann gibt es für mich zwei Optionen.

00:09:15: Entweder, ich bin zum Beispiel jetzt gerade auf der Autobahn und das klappt nicht, ich möchte

00:09:19: dem Kunden aber wirklich sehr gerne weiterhelfen, dann sage ich Herr Müller, wenn sie mir einen

00:09:22: Gefallen tun wollen, das kann informell sein, völlig egal, schreiben sie mir bitte nen ganz

00:09:27: kurzen Zweizeiler, sobald ich ankomme und Zeit dafür habe, widme ich mich ihrem Anliegen

00:09:33: und finde eine Lösung für sie, alles kein Thema, aber ich möchte es einfach vermeiden,

00:09:37: dass ich es vergesse, deswegen schreiben sie mir gerne eine E-Mail.

00:09:39: Oder ich habe jetzt gerade Zeit irgendwo rechts ran zu fahren, wenn es ein komplizierteres

00:09:44: Anliegen ist oder so und mache mir dann wirklich meine Notizen in diesem kleinen Notizbuch.

00:09:49: Das ist insofern einfach, das sind so Kleinigkeiten, aber der Kunde kann dir in dem Moment vertrauen,

00:09:57: dass du dich um seinen Anliegen kümmerst und das ist einfach eine ganz, ganz, ganz wunderbare

00:10:02: Sache.

00:10:03: Und es ist dir das schon passiert, dass du mit deinem Problem völlig alleine gelassen

00:10:07: worden bist, weil sich ein Unternehmen absolut überhaupt nicht um dich gekümmert hat.

00:10:11: Und das ist einfach scheiße, das möchte keiner erleben und deswegen, das ist wirklich

00:10:15: etwas, was ich mir auf die Fahne schreibe, wenn jemand mit mir zusammenarbeitet, wenn

00:10:20: jemand Kunde bei mir ist, dann kriegt er meine persönliche Betreuung und ich bin auch die

00:10:25: persönliche Ansprechpartnerin.

00:10:27: Ich akquiriere den Kunden, ich schnüre ihm ein individuelles Angebot, ich verkauf ihm

00:10:34: die bestmöglichste Lösung und ich bin auch in der Nachbetreuung immer noch die persönliche

00:10:38: Ansprechpartnerin und da zählt es auch für mich persönlich dazu, dass ich erreichbar

00:10:43: bin und dass ich Anrufe annehme, zurückrufe und mich einfach auch zuverlässig um Anliegen

00:10:48: kümmere.

00:10:49: Also Punkt 1, prompte Beantwortung von Anrufen.

00:10:53: Zweiter Punkt ist das technische Wissen und das Branchenverständnis.

00:10:59: Lass mich das einmal kurz erklären.

00:11:02: Kunden wollen nämlich nicht, dass du einfach nur da bist, um deine Leistung zu pitschen,

00:11:09: sondern sie wünschen sich auch vor allem, dass du nicht nur exzellent in deiner Produktpräsentation

00:11:14: bist, das ist ja eine Grundvoraussetzung, sondern auch Ahnung hast von dem, was du verkaufst

00:11:20: und auch die individuellen Bedürfnisse und Herausforderungen der Branche verstehst.

00:11:26: Das lässt dich unglaublich kompetent erscheinen und wer schon mal eine Schulung bei mir mitgemacht

00:11:32: hat, ich habe nämlich damals in der alten Firma, wo ich drei Jahre lang war, habe ich

00:11:37: die Verkaufsschulungen begleitet und da kann sich eigentlich jeder daran erinnern, dass

00:11:42: ich immer gesagt habe, ich gehe nirgendwo unvorbereitet hin.

00:11:45: Vorbereitung ist wirklich das A und O, das gibt mir Sicherheit.

00:11:48: Es setzt Gehirnkapazitäten frei, das ist wie ein Spielplan, den ich mir aufstelle und

00:11:53: genauso ist es hier.

00:11:54: Also wenn ich mich auf eine Produktpräsentation vorbereite und zum Kunden rausfahre, dann

00:11:59: schaue ich mir immer an.

00:12:01: Was könnte interessant sein, welche Punkte sehe ich, die vielleicht einen gewissen Bedarf

00:12:06: abdecken könnten, welche Probleme kann ich erkennen und welche Lösungen kann ich bieten.

00:12:11: Und wenn ich irgendeine Sache nicht weiß, mittlerweile ist es wirklich so, dass ich mir immer einen

00:12:16: Marketingexperten reinhole.

00:12:17: Ich bin in der Medienbranche, deswegen verkaufe ich Medienprodukte und Marketingprodukte

00:12:22: und ich bespreche wirklich die tiefsten Details und je komplexer etwas wird ein Angebot, desto

00:12:28: mehr bereite ich mich darauf vor und stelle auch hypothetische Fragen für mich persönlich

00:12:33: als Vorbereitung.

00:12:35: Ich erwarte nicht von mir selber, dass ich die Marketingexpertin schlechthin werde.

00:12:39: Ja, ich setze die Kampagnen nicht auf, ich steuere sie nicht, aber ich möchte zumindest

00:12:44: ein Grundverständnis über diesen ganzen Ablauf haben, damit, wenn der Kunde mir Fragen stellt,

00:12:49: ich nicht dumm aus der Röhreschaue, sondern wirklich Antworten parat habe und klar, wenn

00:12:55: ich dann mal etwas nicht weiß, dann gebe ich das auch zu und sage sehr, sehr gute Frage

00:12:59: und wissen Sie was, da kümmere ich mich gerne drum, Sie erhalten nach dem Gespräch direkt

00:13:03: eine Antwort von mir.

00:13:04: Ist auch kein Thema, aber trotzdem, es gibt meiner Meinung nach nichts Unangenehmeres,

00:13:10: also wenn im Verkaufsgespräch irgendwie so der Anschein erweckt wird, ja, wir sitzen da,

00:13:15: also Sie wollen mir irgendwas verkaufen und können mir noch nicht mal die Grundsachen

00:13:19: erklären, das ist einfach peinlich und da würde ich persönlich auch nicht kaufen wollen,

00:13:23: sage ich dir ehrlich.

00:13:24: Also das ist auf jeden Fall etwas, du musst insofern rudimentäre oder ein fundamentales

00:13:30: Know-how haben, dass du für die wichtigsten Fragen immer eine Lösung, eine Antwort parat

00:13:36: hast und auch weißt, wie dein Produkt funktioniert, anders geht es doch gar nicht, sonst verkaufst

00:13:41: Sie ja nur heiße Luft, das ist ja nicht Sinn der Sache.

00:13:45: Und auf der anderen Seite ist es auch immer so, ich persönlich habe das große Glück

00:13:50: und deswegen lieb ich meinen Job auch so sehr in der Medienbranche, dass ich alle Branchen

00:13:55: hinweg betreue, also ich habe Kalfzettler, ich habe Einzelhändler, ich habe Modeketten,

00:14:01: ich habe Wäschereien, keine Ahnung, Bäckereiketten an und so weiter und so fort, also wirklich

00:14:08: ganz ganz ganz vieles Verschiedenes und jedes Mal wenn ich mich auf einen Kunden vorbereite,

00:14:12: schaue ich mir auch die jeweiligen Branchenherausforderungen an und das geht wirklich super, super einfach,

00:14:18: da gebe ich dir auch einen Tipp mit, indem du einfach mal googlst oder in der heutigen

00:14:22: Zeit der KI einfach mal ChatGPT befragst, wenn du zum Beispiel Arbeitsbekleidung verkaufst

00:14:29: an große Industrieunternehmen, dann würde ich mir einfach mal anschauen oder mal googlen

00:14:34: Herausforderungen der Industrie 2025 oder so.

00:14:37: Wie geht es den Bigplayern?

00:14:39: Was machen die Export-Import-Geschäfte?

00:14:42: Was gibt es grundsätzlich für, gibt es Stellenzuwachs, Stellenabbau, Vignan, warum?

00:14:48: Ja und solche Geschichten, dass du einfach ein gewisses Branchen-Know-how auch hast

00:14:52: und auch nochmal gezielter auf den Kunden eingehen kannst.

00:14:55: Also das ist wirklich etwas womit du deine Kompetenz immer herausragend rausstellst.

00:15:02: Da gibt es gar kein Wenn und Aber und was gibt es Geileres als kompetent wahrgenommen zu werden?

00:15:07: Also gibt es schon fast gar nicht.

00:15:09: Kann ich dir auf jeden Fall auch als Tipp geben und ich persönlich wünsche mir das als Kundin auch,

00:15:14: dass ich eine kompetente Ansprechperson gegenübersetzen habe.

00:15:18: Das ist einfach mein Anspruch an eine Zusammenarbeit.

00:15:22: Dann, der dritte Punkt, habe ich extra jetzt nochmal extra aufgeführt,

00:15:28: weil das nochmal so ein paar andere Punkte beinhaltet.

00:15:30: Das ist der exzellente Kundenservice.

00:15:33: Und das bedeutet nicht nur verkaufen, sondern langfristig auch betreuen.

00:15:39: Das bedeutet, es fängt schon damit an, dass du einen reibungslosen und einfachen Ablauf

00:15:45: beim Bestellen und bei der Auftragsabwicklung gewährleistest.

00:15:50: Dass du den Kunden auf dem laufenden zum Stand der Bestellung hältst, wie das Ganze funktioniert,

00:15:56: erzähle ich dir gleich, dass die Kontaktaufnahme für Rückfragen super einfach und unkompliziert gestaltet wird

00:16:04: und dass allgemeine Anliegen auch schnell und einfach beantwortet werden.

00:16:10: Und das bedeutet, sagen wir mal, du verkaufst Küchen.

00:16:14: Jeder weiß, dass so eine Küche gerne mal zwölf Wochen, vielleicht sogar auch 18 Wochen, 20 Wochen Lieferzeit hat.

00:16:23: Bedeutet, es ist doch schade, wenn ein Kunde bei dir eine Küche kauft, unterschreibt, lässt da seine 15.000 Euro da

00:16:31: und dann einfach zwölf Wochen nichts mehr von dir hört.

00:16:36: Also ich persönlich würde mir als Kunden, klar, du weißt zwar als Kunden, okay, Lieferzeit angegeben, zwölf Wochen.

00:16:44: Aber jetzt versetze ich doch mal in Kundenlage, dass du dir vorstellst, du bekommst vom Anbieter, wo du gekauft hast

00:16:50: oder vielleicht sogar vom Verkäufer persönlich nach acht Wochen einen kurzen Anruf, der fragt dich, wie geht's ihnen?

00:16:58: Keine Ahnung, weiß nicht, wie war der Urlaub, die ist das jenes, wie war der Jahresstart, wie läuft's dir?

00:17:04: das erste Quartal, wenn du jetzt mit dem B-Turbine natürlich bist, ja, aber genauso im Privatkundengeschäft

00:17:10: auch. So. Und dann sagt er dir einfach so, ohne dass du nachgefragt hast, ich wollte sie einfach

00:17:17: mal informieren, ich habe jetzt gerade nochmal geschaut, ich habe mal beim Lieferanten nachgefragt,

00:17:21: wie weit denn die Herstellung ihrer Küche ist und so und so sieht es aus, sieht wunderbar aus,

00:17:25: ich kann ihnen gerne ein paar Fotos schicken, wenn sie wünschen. Ich wollte sie einfach darüber

00:17:29: informieren, so wie es aussieht, können wir das den Lieferzeitraum von zwölf Wochen auf jeden Fall

00:17:33: einhalten und bei weiteren Fragen melden sie sich super gerne bei mir. Boom. Was ist das? Also ich

00:17:39: würde mir direkt so denken, ja, boah, ich habe so ein geiles Gefühl, ich habe meine Kaufbestätigung,

00:17:44: also ich bin absolut bestätigt in meiner Entscheidung, dass ich den richtigen Kauf getätigt

00:17:51: habe, ja. Es gibt so viele Unternehmen, die jucken sich nicht mehr um die Kunden, sobald die unterschrieben

00:17:57: haben, weil das halt einfach so ein Standardprozess ist und das wird früher oder später auf die

00:18:01: Füße fallen, weil Service mehr denn je gefragt ist in dem Überangebot der Marktzettigung. Es gibt

00:18:08: für jeden und alles da draußen einen Anbieter, wo du einfach per Klick, du brauchst ja nur einmal

00:18:12: googeln, hast direkt 15 Vergleichsangebote. Also es gibt ganz, ganz, ganz, ganz selten noch Unternehmen,

00:18:19: die irgendwo eine Alleinstellungsmerkmal mit ihrem Produkt und in ihrer Dienstleistung haben. Also

00:18:24: da fällt mir wirklich, also da fällt mir schon fast gar nichts ein, weil es so einfach ist,

00:18:29: sich Angebote zu vergleichen. Deswegen, das ist mein Verständnis für exzellenten Kundenservice.

00:18:36: Und der nächste Punkt geht so ein bisschen einher, wollte ich aber trotzdem noch mal als

00:18:41: einzelnen Punkt aufführen. Das ist der Punkt der Zwischenberichte, falls erforderlich. Wie ich es ja

00:18:47: gerade schon gesagt habe, gerade bei längeren Projekten oder bei längeren Lieferzeiten hilft

00:18:53: es einfach, die Kunden auf dem Laufenden zu halten. So baust du nicht nur Vertrauen auf, sondern gibt

00:18:59: auch das Gefühl von Kontrolle und Übersicht. Und der Kunde, du bleibst einfach mit ihm im Austausch,

00:19:05: du zahlst weiter auf das Beziehungskonto ein. Und hier kann ich auch wieder ein sehr gutes Beispiel

00:19:10: aus meiner persönlichen Verkaufspraxis geben. Ich habe jetzt zum Beispiel letzte Woche eine

00:19:15: Kampagne mit einer Kundin besprochen, die jetzt zum 14.04. startet und normalerweise laufen meine

00:19:22: Kampagnen immer so, ich sag mal, vier bis sechs Wochen ungefähr. Die Kundin hat sich aber gewünscht,

00:19:27: dass die Kampagne ein wenig in die Länge gezogen wird, weil sie einfach so eine Grundpräsenz

00:19:31: haben wollte. Kein Problem machen wir, je nachdem, was das Werbekontinent so hergibt, haben wir

00:19:36: natürlich alles im Voraus besprochen. Ich habe mir dann von mir selber aus vorgeschlagen,

00:19:40: weil acht Wochen sind acht Wochen. In acht Wochen kann sehr viel passieren. Und klar,

00:19:45: es ist halt die Laufzeit, aber mir ist es wichtig, mit der Kundin in Kontakt zu bleiben. Und ich

00:19:48: habe mir von mir aus vorgeschlagen, was halten Sie denn von dem Vorschlag, wenn wir einfach mal

00:19:52: uns zu einem Zwischenfeedbackgespräch zusammensetzen? Gerne vier Wochen nach Start der Kampagne,

00:19:57: dann haben wir die Halbzeit erreicht und wir können gemeinsam auf die ersten Zahlen schauen

00:20:01: und gegebenenfalls Optimierungen vornehmen. Die Kundin hat sofort eingewilligt, wir haben

00:20:06: den Termin festgelegt und sie fühlt sich betreut. Ich habe sie auch gefragt, ob dann vier Wochen

00:20:10: überhaupt für sie passen oder ob sie dann zwei Wochen quasi Tunis bevorzugt und sie ist super

00:20:15: happy damit. Vier Wochen einmal kurze Zwischenreporting, uns anschauen, boom, fertig. So. Und ich sehe so

00:20:22: viele, die einfach sagen, ja gut, also das ist ja jetzt acht Wochen Laufzeit und ja, die Kundin

00:20:29: hat das halt gebucht und ja, dann melde ich mich halt, wenn ich, wenn die Laufzeit mal vorbei ist

00:20:34: und dann wird es vielleicht vergessen, dann meldest du dich nach zehn Wochen und die Kundin

00:20:38: sagt dann ja, ja schön, dass sie sich jetzt melden. Ich habe da jetzt eigentlich gar keinen

00:20:43: Fokus mehr drauf gehabt. Ja, muss ich mir halt nochmal anschauen. So kannst du mit der Kundin

00:20:49: zusammenarbeiten, das hat so viele Vorteile. Du bleibst im Austausch, du kannst frühzeitig

00:20:53: irgendwas justieren, falls irgendwas nicht passen sollte. Du kannst nach Feedback fragen, du kannst

00:21:00: dir ein erstes Gefühl abholen, wie viel diese Kampagnen zum Beispiel bringt und einfach im

00:21:07: Austausch bleiben, Touchpoint skanerieren. Ja und das ist meine, das ist mein Verständnis auch einer

00:21:12: langfristigen und guten Zusammenarbeit immer mit dem Kunden in Kontakt bleiben. Also würde ich dir

00:21:18: unbedingt empfehlen und auch bei längeren Projekten, wie ich es eigentlich gerade auch mit der Küche

00:21:23: genannt habe, aber wir können auch gerne in ein extremeres Beispiel gehen. Sagen wir mal, du

00:21:27: beauftragst einen Bauträger oder so, ja und der Bauträger, keine Ahnung, der baut jetzt in das

00:21:34: neue Firmen, also es ist jetzt alles in Planung und in anderthalb Jahren soll der neue Neubau

00:21:40: eröffnet werden, was auch immer, da ist es doch fatal, wenn man sechs Monate nix mehr voneinander

00:21:45: hört. Also das kann ich mir bei besten Willen nicht vorstellen, aber teilweise wird echt so

00:21:49: gearbeitet, schockiert mich einfach immer wieder aufs Neue. Also für mich ist das eine

00:21:53: Selbstverständlichkeit und das sollte es auch für dich sein, wenn du hier diesen Podcast dir

00:21:58: regelmäßig anhörst, dass du mit deinem Kunden im Austausch bleibst. Ja gut, also vier Punkte haben

00:22:04: wir jetzt schon besprochen, drei Punkte fehlen noch. Du solltest auch unbedingt, wenn es geht,

00:22:10: Liefertermine einhalten, das sorgt einfach dafür, dass du natürlich eine gewisse Zuverlässigkeit

00:22:15: auch hast, aber es kann natürlich immer sein und da muss es auch nicht unbedingt in deinem

00:22:22: Einflussbereich liegen, dass Verspätungen oder Verzögerungen in der Lieferkette irgendwie

00:22:27: auftreten und dann ist es deine Aufgabe, das frühzeitig zu kommunizieren. Weil es einfach so ist,

00:22:34: Kunden vergessen viel, aber sicherlich nicht, wenn du zu spät lieferst und dann irgend ein

00:22:39: Schaden im schlimmsten Fall entsteht, weil der Kunde diese Bauteile zum Beispiel braucht und weil

00:22:45: die nicht geliefert werden, ist im schlimmsten Fall seine Lieferkette gefährdet oder seine

00:22:51: Produktion. Und das allerwichtigste hierbei ist, dass du nicht schweigst, sondern frühzeitig

00:22:59: bescheidend gibst, wenn etwas klemmt und auch direkt eine Lösung vorschlägst. Das heißt, wenn

00:23:06: zum Beispiel abzusehen ist, du importierst jetzt Ware aus Fernost zum Beispiel und die kommen mit

00:23:13: einem Schiff und dann passiert zum Beispiel etwas, keine Ahnung, der Kanal wird blockiert,

00:23:19: gab es ja irgendwie vor ein paar Jahren, dass da so ein Schiff quer stand und diese Information

00:23:24: ist ja, führt ja schon dazu, dass du absehen kannst, oh, wir packen das mit der Lieferung nicht

00:23:32: und das passiert auf unbestimmte Zeit. Ich muss sofort meine Kunden informieren, obwohl du jetzt

00:23:37: noch gar keine richtigen Daten hast, aber trotzdem erstmal in dieses Gespräch reinkommen, haben

00:23:42: sie das mitbekommen, die und die Information liegt vor und ich kann ihnen noch keine Lieferversprechungen

00:23:48: geben, aber was gibt es denn für Alternativen zum Beispiel? So und du kannst dann gemeinsam mit

00:23:53: dem Kunden an einer Lösung arbeiten oder hast vielleicht im besten Fall sogar eine Lösung

00:23:57: parat. Jetzt in diesem Fall ist es natürlich ein bisschen schwieriger, aber vielleicht könnte man

00:24:01: einen Teil der Ware auch zum Beispiel mit dem Zug oder sowas verschicken und man teilt sich dann

00:24:05: irgendwie die Lieferkosten oder sowas auf, keine Ahnung. Weißt du, das sind ja alles nur so Ideen,

00:24:10: die ich jetzt gerade in Raum stelle, das sind natürlich auch immer in der Praxis, muss man

00:24:13: schauen, was geht und was nicht, aber ich sage dir ehrlich, für jedes Problem, für jede Katastrophe,

00:24:20: die vielleicht jetzt erstmal augenscheinlich eine ist, gibt es eine gute Lösung, womit beide

00:24:25: Parteien zufrieden sind, kann ich dir unterschreiben. Hab keine Angst vor Ärger oder dass du irgendwie

00:24:31: jetzt Angst hast, oh nein, den Kunden zu verstimmen oder so. Ey, es ist passiert, die Situation ist

00:24:37: einfach so, daran kannst du nichts ändern und am Ende kommt es doch eher raus. Also wenn die Ware

00:24:41: nicht pünktlich geliefert wird, dann ist das doch schon das Endresultat und der Kunde ist dann sauer,

00:24:47: dass er vorher nicht Bescheid bekommen hat. Also das ist doch viel, viel schlimmer als im Voraus

00:24:53: einmal zu sagen, ja wissen Sie das und das klappt nicht, weil, wie können wir das Ganze jetzt

00:24:57: lösen und wenn du dir dann noch Gedanken gemacht hast über Lösungen, dann kann ich dir sagen,

00:25:01: dass die Schadensbegrenzung wirklich also optimal, also der Schaden in sofern ist minimal und der Kunde

00:25:09: kann dann erstmal für sich selber entscheiden, welche Option für ihn jetzt gerade die passendste ist.

00:25:13: Würde ich dir also lege ich dir unglaublich stark ans Herz. So, dann haben wir jetzt noch zwei Punkte,

00:25:20: der vorletzte Punkt ist und das ist in der heutigen Zeit ein unglaublich großes Kriterium,

00:25:26: überraschende Preiserhöhungen vermeiden. Das kann ein echter Dealbreaker sein,

00:25:33: niemand mag es, wenn plötzlich Preise steigen und man es nicht kommen sieht und im schlimmsten

00:25:38: Fall, das finde ich ja absoluteste Sauerei, dass manche Unternehmen, die sind ja so perfide

00:25:44: manchmal in ihrer Preiserhöhungsstrategie, dass dann irgendwelche Emails rausgeschickt

00:25:49: werden zu einer Zeit, wo du vielleicht nicht so krass den Arbeitsfokus hast und dann steht

00:25:55: da irgendwie ja, wir erhöhen unsere Preise, bitte bis zum 31.12. auf die E-Mail Antworten,

00:26:02: ansonsten gilt das als Zustimmung, das ist schon fast kriminell finde ich, ja. Aber ich glaube,

00:26:07: dass es jedem schon mal passiert, dass man einfach verarscht worden ist, irgendwie du wurdest

00:26:10: mit einem Angebot gelockt, dann steht da, also ich kann das echt so an Telefonanbietern am meisten

00:26:16: ausmachen, weil das steht dann so super duper tolle Preise und dann steht einem kleingedruckten

00:26:22: erste Preiserhöhung nach sechs Monaten, danach zwölf und nach 24 Monaten zahlste das Doppelte

00:26:28: gefühlt und deswegen bin ich zum Beispiel komplett auf Prepaid umgestiegen, weil ich mir denke,

00:26:34: dass es, ich habe damit die Sicherheit, ich kann jeden Monat selber entscheiden, wie viel ich

00:26:39: verbrauche, wie viel ich auflade, was auch immer und habe einfach dieses blöde, dieses blöde,

00:26:44: kleingedruckte nicht, was ich beachten muss bei tausend verschiedenen Sachen und dann im

00:26:49: Endeffekt halt einfach das Doppelte und Dreifacher bezahl. Also es riegt mich auf und das finde

00:26:53: ich nicht kundenorientiert. Und solche Schweine rein werden halt total oft gemacht und deswegen

00:26:59: lasst es einfach und wenn ja irgendwie, wenn eine Preiserhöhung ansteht, dann kommuniziert das

00:27:06: im Voraus, das habe ich zum Beispiel jetzt auch gemacht letztes Jahr, es ist nämlich in der

00:27:10: Medienbranche üblich, vor allem so im Zeitungsgeschäft sag ich mal, dass es jedes Jahr aufs neue,

00:27:15: eine neue Bruttopreisliste gibt und du dann eine Preisteigerung von, keine Ahnung, einem bis drei

00:27:21: Prozent hast und für die Kunden, die das nicht wissen, beziehungsweise wenn Angebote ausstehen,

00:27:26: die bis zum Ende des Jahres halt einfach einen anderen Preis bedeuten als Anfang des Jahres,

00:27:30: dann kommuniziere ich das offen und ehrlich und gebe den Kunden die Möglichkeit jetzt zum

00:27:36: Beispiel in dem Fall vor dem Jahreswechsel nochmal im Dezember den Vertrag zu sichern. Genau. Und solche

00:27:43: Sachen halt einfach und man sollte den Kunden auch immer die Möglichkeit geben, das ist glaube

00:27:48: ich auch sogar gesetzlich vorgeschrieben, trotzdem finde ich es immer wichtig, das ganz klipp und

00:27:53: klar zu erwähnen, falls die Preiserhöhung aus irgendeinem Sinn und Grund nicht klar gehen sollte,

00:28:00: dass man den Kunden einen Sonderkündigungsrecht einräumt. Das ist zum Beispiel bei mir bei

00:28:06: Versicherungen so, ich habe so ein, zwei Zusatzversicherungen, die sich in den letzten Jahren ab und

00:28:12: zu mal erhöht haben und da hatte ich dann immer die Möglichkeit zum nächsten Monat ein Sonderkündigungsrecht

00:28:18: gelten zu machen und das finde ich einfach fair gegenüber den Kunden. Solche Dinge solltest du

00:28:25: einfach frühzeitig offen und vor allem auch mit Begründung kommunizieren und da wirkt Transparenz

00:28:32: echt wie Wunder. Probier es aus und überzeugt dich in der Praxis davon. Gut und der letzte Punkt,

00:28:38: wo ich jedem da draußen auch einen großen Appell darlassen kann ist, dass du in Notfällen und

00:28:45: vor allem dann, wenn es bremstlich wird, da sein solltest, auch wenn es unbequem ist und auch wenn

00:28:50: Fehler passiert sind. Kunden merken sich nämlich, wenn du da bist, wenn es brennt, auch wenn etwas

00:28:56: schief geht und das liegt einfach daran. Du kennst es ja selber, Menschen vergessen so gut wie nie,

00:29:03: wer ihnen außer Klemme geholfen hat oder wer ehrlich war in dem Moment und da, wo Menschen

00:29:10: sind, passieren Fehler, da wo Technik ist, passieren Fehler, dass es völlig normal,

00:29:14: niemand erwartet eine 0% Fehlerquote. Aber das Wichtige ist, dass man sich dazu bekennt und

00:29:21: auch den Kopf hinhalten kann. So, ich hatte auch schon mal Situationen, wo irgendwie ein Auftrag

00:29:27: nicht umgesetzt worden ist oder ein Auftrag falsch angelaufen ist oder in der Zeitung zum Beispiel,

00:29:35: dass falsche Motiv abgedruckt worden ist, eine alte Druckunterlage zum Beispiel, wo du dir denkst,

00:29:41: oh mein Gott, das ist wirklich sehr, sehr, sehr peinlich. Peinlich einfach. Jetzt hast du zwei

00:29:48: Möglichkeiten. Entweder der Kunde schlägt vielleicht an dem Tag die Tageszeitung nicht auf und das

00:29:54: wird dann so unter den Teppich gekehrt, sag ich mal. Oder du siehst diesen Fehler, gehst auf den

00:30:00: Kunden zu und sagst ihm einfach, Herr Müller, da ist etwas schief gelaufen, wir haben Mist gebaut.

00:30:05: Ich möchte gerne eine Schadensbegrenzung machen und ihnen zu dem und dem Zeitpunkt, die und die

00:30:10: zwei Anzeigen und Top schenken, tut mir wirklich leid, aber wir hatten echt, dass es durcheinander

00:30:15: gekommen, bla, bla, bla, so. Das ist immer noch besser als zu pokern und noch peinlicher ist. Eine

00:30:22: Mitarbeiterin vom Kunden sieht das zum Beispiel, legt ihm die Zeitung dahin. Der ist mega sauer,

00:30:27: ruft dich an und sagt, was soll die Scheiße eigentlich? Also mir ist das noch nie andersrum

00:30:34: passiert, weil ich mir immer denke, ich spiele lieber mit offenen Karten und kassiere vielleicht

00:30:39: einmal so einen kleinen Anschiss ab, anstatt da zu pokern und dann nachher halt den richtigen

00:30:45: Ärger zu haben und dann unten durch zu sein, weil wir das versucht haben und dann Teppich zu

00:30:50: kehren. Und genauso ist es auch, wenn ein Kunde, wenn es wirklich brennt und der Kunde echt eine

00:30:57: Notfall hat und Hilfe von dir braucht, dass du dann einfach da bist und dem Kunden auch wohl

00:31:02: wollen und uneigennützig weiterhelfen möchtest. So, das merkt dann gegenüber, ob du jetzt auch da

00:31:10: bist für den Kunden, über die Dienstleistung hinaus, weil sich das immer einpendelt, sag ich mal,

00:31:16: Kunden, Menschen denken daran, habe ich ja gerade schon gesagt, wer ihnen aus der Klemme geholfen

00:31:22: hat damals, als es bremzlich geworden ist und wer nur auf seine eigene Nutzen geschaut hat.

00:31:27: Okay, das wären die sieben Punkte gewesen, die ich persönlich in der Praxis für mich herausfinden

00:31:33: konnte, die wichtig sind für eine langfristige und gute Beziehungsarbeit im Vertrieb oder die

00:31:40: im Grunde genommen die Kunden, die wirklichen Kundenwünsche widerspiegeln. Und ich glaube,

00:31:46: jeder kann sich da aus Kundenperspektive selber erkennen. Man möchte einfach schnelle Lösungen

00:31:50: haben, man möchte, dass man informiert ist, man möchte im Austausch bleiben, man möchte,

00:31:55: wenn etwas schief geht, Lösungen haben und man möchte einfach, dass die Versprechungen auch

00:32:01: eingehalten werden, die gemacht worden sind im Verkaufsgespräch. Und das sind alles so Grundbedürfnisse,

00:32:07: wenn wir da mal die Kundenperspektive einnehmen, dann fällt uns das viel, viel, viel, viel leichter

00:32:12: im Vertrieb entsprechend auch nochmal Kundenorientierter zu handeln. Und wenn du dir eine Sache heute

00:32:19: nur mitnehmen möchtest, dann das, dass Vertrauen nicht nur durch große Worte entsteht, sondern

00:32:26: durch kleine und vor allem konsequente Taten. Und ich hoffe sehr, dass du mit der heutigen Folge

00:32:34: dir ein paar Impulse mitnehmen konntest, die dir dabei helfen, die Kundenperspektive besser zu

00:32:40: verstehen und entsprechend auch zu handeln. Und wenn du grundsätzlich sagst, Mensch, das, was Helena

00:32:47: hier macht, finde ich cool, dann abonnier doch super gerne meinen Podcast, weil dann wirst du

00:32:52: nämlich direkt benachrichtigt, wenn am Montag eine neue Folge erscheint. Ich bin nämlich schon seit

00:32:57: über zwei Jahren dran, jede Woche Montag eine neue und frische Folge zu produzieren. Und wenn du

00:33:03: darüber hinaus auch noch eine weitere gute kleine Sache für mich tun möchtest, dann würde es mich

00:33:09: riesig freuen, wenn du mir eine Bewertung auf deiner bevorzugten Podcast-Plattform hinterlässt.

00:33:13: Das hilft nicht nur mir dabei, ein gewisses Feedback zu bekommen, sondern hilft vor allem

00:33:18: meinen Podcast dabei, sichtbarer zu werden, weil Bewertungen ein unglaublich großer Indikator

00:33:23: für die Sichtbarkeit sind. Und deswegen gibt gerne so viel Sterne, wie du fühlst. Ich würde mich

00:33:30: natürlich über eine fünf Sterne Bewertung freuen und bedanke mich jetzt schon für deinen Feedback,

00:33:35: für deine Bewertung und wünsche dir eine grandiose und hoffentlich frühlingshafte Woche. Bis bald,

00:33:42: deine Helena, ciao ciao.

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